Piktinasi prekybininkų elgesiu
Viešojoje erdvėje galima pastebėti, jog ne vienam elektroninių parduotuvių klientui bent sykį yra tekę susidurti su situacija, kai užsakius norimą prekę paaiškėja, kad jos sandėlyje iš tiesų nėra. Tokiais atvejais atitinkamai keičiasi ir prekės pristatymo terminai, o tai ir patiems vartotojams gali sujaukti planus.
„Šiemet teko pirkti nemažai įvairių elektronikos prekių, kol kas kiekviena parduotuvė vėlavo su pristatymais, kai kurios po užsakymo nusprendė, kad prekės nebėra. Dar nė vienoje parduotuvėje nebuvo išties gero klientų aptarnavimo. Negi nėra nė vienos su geru kainos ir kokybės santykiu?“ – dar gruodį klausė interneto vartotojas.
Pastarajam antrino ir kitas nesėkmingų patirčių elektroninėse parduotuvėse turėjęs pirkėjas:
„Man irgi ne kartą buvo, kad surandu gerą variantą, sumoku pavedimu ir sulaukiu skambučio iš vadybininkų, jog prekės sandėlyje nebeturi.“
Kiti vartotojai dalijasi, jog pirkimus visada atlieka tik tose prekybos vietose, kuriose yra sudaroma galimybė prekę atsiimti fizinėje parduotuvėje, už ją sumokant grynais arba kortele.
„Žiūriu, ar yra sandėlyje, užsakau ir kitą dieną atsiimu iš pačios parduotuvės“, – teigė socialinio tinklo „Reddit“ vartotojas.
Tiesa, nusiskundimų turi ne visi elektroninių parduotuvių pirkėjai – kai kurie tikina apsipirkę šimtais kartų ir nesusidūrę su jokiais nesklandumais.
„Sakyčiau, per paskutinius kelis metus situacija stipriai pagerėjo – elektroninės parduotuvės turėjimas su atnaujintu inventoriumi tapo norma, kaip ir prekės išsiuntimas tą pačią dieną. Nusiperki pirmadienį per pietus – antradienį per pietus beveik garantuotai jau bus paštomate“, – teigiama patirtimi dalijosi vartotojas.
O ką apie situaciją mano ekspertai? Kaip iš tiesų turėtų elgtis atsakingas verslas, jei klientams tenka susidurti su nenumatytomis problemomis?
Rasti bendrą sutarimą – įmanoma
Marketingo strategas ir konsultantas Giedrius Juozapavičius pastebi, jog tiek elektroninės prekybos platformas, tiek fizines parduotuves steigiantys verslai šiandien turi akcentuotis į svarbiausią faktorių – pirkėjo patirtį. Teigiama, jog pardavėjui nebelieka prabangos negalvoti apie tai, kaip jaučiasi jo klientas, ar nepasirūpinti tuo, kad klientui būtų patogu sužinoti reikiamą produkto informaciją, jį pamatyti ir sulaukti pristatymo nurodytu terminu.
Tiesa, gali pasitaikyti ir nenumatytų situacijų, kai dėl įvairių priežasčių keičiasi prekės likučio informacija ir pristatymo terminai, tačiau tokiais atvejais nederėtų kliento palikti nežinioje.
„Tikrai tokią prielaidą darau, kad taip gali atsitikti ir tai nėra piktavališka prekybininko pozicija, kad jis norėjo apgauti savo pirkėją, tai yra, parduoti produktą, po to jį užsakyti iš kažkur, tokiu būdu nelaikyti likučio ir optimizuoti savo verslo procesus. Atmeskim šitą variantą – jis yra kraštutinis, blogasis pavyzdys, kaip iš tiesų neturėtų būti sąžiningo verslo pavyzdyje.
Bet jeigu atsitiko taip, kad dėl kažkokių techninių nesklandumų ar žmogiškosios klaidos to produkto nebeliko ir žmogus nebegali jo gauti, mano manymu, geriausia būtų komunikuoti ne tik susirašinėjant, bet ir paskambinant bei paaiškinant žmogui, kad taip atsitiko, kodėl taip atsitiko ir koks gali būti sprendimas“, – įžvalgomis dalijosi G.Juozapavičius.
Kai pardavėjui vėluojant pristatyti prekę su pirkėju nėra komunikuojama, t. y., jam nėra pranešama apie vėlavimą, nepasiūloma kitų alternatyvų ar bonusų, G. Juozapavičius tai vadina kliento ignoravimu. Esą taip pardavėjai uždaro duris sekančiam kliento apsipirkimui.
„O kai pirkėjas žino, kad prekė vėluos, jis gali labai aiškiai pasirinkti – gal jis nori atšaukti užsakymą ar pasirinkti kitą produktą. Galbūt jam reikia to produkto, nes tai susiję su kažkokiu gyvenimo įvykiu, pavyzdžiui, gimtadieniu ar Kalėdomis.
Jeigu pardavėjas sąžiningai deklaruoja viską, kaip yra, mano manymu, tai yra labai pozityvus problemos sprendimas. Ir, ko gero, dauguma atvejų pardavėjas su pirkėju tikrai ras sutarimą, kaip elgtis tokioje situacijoje“, – komentavo marketingo strategas ir konsultantas.
Nuo to niekas nėra apsaugotas
Komentuodamas rinkoje pastebimą reiškinį, elektroninės prekybos centro „Pigu.lt“ operacijų direktorius Tomas Mikėnas sako, jog visos prekybos įmonės, veikiančios tiek elektroninėje, tiek fizinėje erdvėje, susiduria su gaminių broku, produktų kokybės ar saugos iššūkiais. O pailgėję prekių pristatymo terminai gali būti susiję su kokybiškų produktų pristatymo užtikrinimu.
„Pasitaiko, kad ruošdami užsakymą aptinkame pakuočių pažeidimų ar kito pobūdžio broko. Tokiu atveju, stabdome prekės siuntimą, o pirkėjui gali tekti luktelti norimo gaminio“, – pavyzdį pateikė T.Mikėnas.
Jei dėl klientui netikėto prekės trūkumo ar kitų trukdžių keičiasi jos pristatymo terminas, „Pigu.lt“ operacijų direktoriaus teigimu, tuomet yra užtikrinama, kad pirkėjai operatyviai gautų visą informaciją, susijusią su termino išaugimu.
„Taip pat siūlome skirtingų galimybių problemos sprendimui: atšaukti užsakymą, atgauti lėšas, įsigyti panašų produktą ir, žinoma, tai atlikti patogiausiu, laiką taupančiu būdu. O mūsų tikslas – kad tokie įvykiai nepasikartotų“, – komentavo T.Mikėnas.
Priduriama, jog tokios pardavimų taktikos, kai kiti prekybininkai, siekdami pritraukti pirkėjus, specialiai nurodo neteisingą prekės likučio informaciją ar pristatymo terminą, mena senų laikų automobilių pardavėjų veiklos metodus turguje.
Kada pirkėjai gali atgauti pinigus?
Tuo metu Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba (VVTAT) primena, kad internetu įsigytą prekę pardavėjas vartotojui privalo pristatyti kiek įmanoma greičiau, bet ne ilgiau nei per 30 dienų laikotarpį. Pastarasis terminas yra įtvirtintas teisės aktuose ir taikomas tada, kai pardavėjas nenurodo kitokio prekių pristatymo termino.
„Taigi jei vartotojas prekės negauna per pardavėjo deklaruotą ar per minėtą įstatyminį laikotarpį, tai būtų laikoma sutarties pažeidimu. Vartotojas gali kreiptis į pardavėją, prašyti nutraukti sutartį ir grąžinti sumokėtus pinigus“, – teigė VVTAT atstovė spaudai Dalia Malinauskienė.
Priduriama, jog pinigus pardavėjas turėtų grąžinti per 14 dienų. Jei ginčo su pardavėju išspręsti nepavyksta, vartotojas gali kreiptis į VVTAT.
