Kodėl darbuotojų atranka yra tokia svarbi?
Rinkodaros ekspertas Linas Šimonis sako, kad klientų aptarnavimo kokybė Lietuvoje itin priklauso nuo paties verslo pobūdžio. Tendencijos rodo, kad tuose sektoriuose, kur tiesioginio bendravimo su klientu yra nedaug, pati klientų aptarnavimo kokybė yra prastesnė nei aptarnavimo srityje.
Kai kurie verslai, pavyzdžiui, restoranų sektorius, yra ypač priklausomi nuo klientų aptarnavimo. Pasak rinkodaros eksperto, jei yra alternatyva su panašiomis kainomis ir maistu, tik geresniu aptarnavimu – klientas rinksis būtent tokią vietą.
L. Šimonis išskiria ir tarp verslininkų pastebimą ydingą tendenciją.
„Verslininkai mano, kad gali pasamdyti pačius pigiausius žmones, kurie patys žmonių nekenčia. O tikrai yra tokių žmonių dalis, kurie nenori bendrauti. Tai nėra nei gerai, nei blogai – tiesiog charakterio savybė. Bet yra blogai, kai žmonės, kurie nenori bendrauti, būna verčiami dirbti tose pareigose, kur pirminis darbas ir yra pats bendravimas“, – įžvalgomis dalijosi rinkodaros ekspertas.
Manoma, jog vieni žmonės gali būti pardavėjais ar padavėjais, o kiti – ne. Būtent dėl šios priežasties verslininkai pirmiausia turėtų investuoti į tinkamų žmonių atranką, o tuomet juos išmokyti, kaip atlikti darbą.
„Jeigu pasirenki netinkamą žmogų, kuriam nepatinka aptarnauti – mokyk nemokęs, bet išskyrus kelis išmoktus pagrindus negausi to gero, nuoširdaus aptarnavimo. Jeigu neturi daug konkurencijos, tai gali tokį žmogų laikyti. Bet nueikime į kokius nors brangesnius viešbučius, brangesnius restoranus, matysime, kad šiek tiek kitokie žmonės aptarnauja“, – sakė L. Šimonis.
Opiausios klaidos
Išskiriamos ir kelios pagrindinės klientų aptarnavimo klaidos, kurias ir šiandien galima pastebėti apsilankius tam tikruose restoranuose ar parduotuvėse.
Anot L. Šimonio, viena labiausiai į akis krintančių aptarnavimo klaidų yra netinkama darbuotojo reakcija į padarytą klaidą. Eksperto manymu, klysti nėra blogai – blogai yra nerūpestingai į tą klaidą pažiūrėti.
„Pavyzdžiui, kai nueini į parduotuvę kažko nusipirkti ir iš pardavėjo atsakymo supranti, kad išmanai daugiau už jį. Pardavėjas gali nuoširdžiai pasakyti, kad nežino, arba surasti darbuotoją, kuris turėtų daugiau žinių – jokių problemų. Mes tikrai ne viską žinom. Bet būna ir tokių pasakymų: „Aš nežinau ir čia tavo problemos“, – pabrėžė rinkodaros ekspertas.
Kita klaida, kurią išskiria L. Šimonis, – perdėtas rūpestingumas. Ypač tais atvejais, kai klientas nenori bendrauti.
„Girdi, kad žmogus kalba, išmoksta frazę, jam kursuose liepia taip sakyti ir jis tai kartoja – nei jis nuoširdžiai klausia, nei ką. Pavyzdžiui, padavėjai liepia ateiti ir paklausti, ar buvo skanu – ir tu iš intonacijos girdi, kad jai visiškai neįdomu. Tai jau geriau neklaustų visai.
Labai svarbu iš žvilgsnio suprasti, ko nori žmogus. Sugebėti nelįsti tada, kai nereikia, bet nuoširdžiai paklausti laiku. Bet čia yra talentai, vienetai“, – nuomone dalijosi rinkodaros ekspertas.
Svetingumo verslai tolsta nuo pagrindinio principo?
Lietuvos viešbučių ir restoranų asociacijos (LVRA) prezidentė Evalda Šiškauskienė sako, kad restoranų sektorius šalyje susiduria su reikšminga problema, dėl kurios nukenčia ir klientų aptarnavimas.
„Pas mus nėra padavėjo profesijos, kur žmogus padavėju dirbtų amžinai, kaip Italijoje ar Ispanijoje, kur yra ta karta, kuri dirba ir tai yra prestižinė profesija. Pas mus yra kitokie stereotipai, dažniausiai ateina studentai. Kiek juos apmokai – tiek. Pagal supratimą patys pajaučia situaciją, kada klausti, ko klausti ir kaip klausti“, – kalbėjo E. Šiškauskienė.
Teigiama, kad būtent dėl didelės darbuotojų kaitos nuolatiniai klientų aptarnavimo kokybės mokymai reikalautų nemažų investicijų, todėl tam skiriama vis mažiau dėmesio.
Nepaisant to, klientų aptarnavimo pokyčių restoranų ir viešbučių sektoriuose pastebėti galima, tačiau jiems įtakos turėjo COVID-19 pandemija.
„Kai kurie viešbučiai įsivedė tokį svečių priėmimą, kuriam nereikia aptarnaujančio personalo – tu pats gali įsiregistruoti, atvažiavęs į viešbutį. Ryšium su darbuotojų trūkumu verslui tai yra naudingiau, gal ir patys žmonės jaučiasi privačiau.
Bet, mano supratimu, tai viešbučiui neduoda daug jaukumo, nes mūsų verslas ir yra svetingumo verslas. Vis tiek yra malonu, kai tave pasitinka ir apgyvendina besišypsantis žmogus“, – nuomone dalijosi LVRA prezidentė.
Pastebima, kad ir kai kuriuose restoranuose yra taikomas modelis, kai, norint užsisakyti maisto, klientui nereikia padavėjo pagalbos – meniu galima atsidaryti nuskenavus QR kodą, o pats užsakymas pateikiamas naudojantis planšetėmis.
„Manau, kad ta tendencija didės – ir dėl darbuotojų trūkumo, ir dėl skaitmenizacijos. Ateina kita jaunimo karta, kuriai tai yra įprasta“, – komentavo E. Šiškauskienė.
Iš pradžių emocija, o vėliau – paslauga
Tuo metu pardavimų mokymus teikiančios įmonės „Mokymų akademija“ vadovas, verslo konsultantas Gintaras Ignatavičius sako, jog kliento patirtis ne tik visame pasaulyje, bet jau ir Lietuvoje pastaraisiais metais tampa vis svarbesniu akcentu. Todėl formuojasi naujas, emociniu ryšiu su klientais paremtas aptarnavimo modelis, laikomas įmonių ateitimi.
G. Ignatavičiaus teigimu, bendradarbiaujant su „Mokymų akademija“, šį aptarnavimo modelį taiko LKU kredito unijų grupė, degalinių tinklas „Viada“, užklausų sulaukiama ir iš kitų šalyje veikiančių įmonių, pavyzdžiui, teikiančių bankininkystės ar siuntų pristatymo paslaugas. Kartu ieškoma sprendimų, kaip praturtinti kliento patirtį ir suteikti jam teigiamų emocijų.
„Mūsų tikslas yra praturtinti žmogų, jo emocijas ir nuotaiką, o tik po to ateiti prie paslaugų. Bet kompanijos dažniausiai tai sukeičia vietomis, sako, kad dabar pasimokys pardavimo mokymų, o rudenį pas mus sugrįš dėl klientų aptarnavimo“, – pasakojo G. Ignatavičius.
Pastebima, kad įmones, kurios keistų įsisenėjusį klientų aptarnavimo modelį, galima suskaičiuoti ant rankų pirštų. G. Ignatavičiaus teigimu, tokiems pokyčiams reikalingos investicijos aprėpia ne tik finansinį, bet ir laiko aspektą – praktiniai pavyzdžiai rodo, kad perėjimas prie emocijomis su klientu paremto aptarnavimo modelio gali trukti ir dvejus metus. Negana to, šie procesai reikalauja ir visų darbuotojų įsitraukimo.
„Ne visi vadovai tam yra pasiruošę. Turėjom pokalbį su vienu mažmeninės prekybos tinklu, kuris tarsi pradėjo galvoti apie klientų aptarnavimo kultūros atsinaujinimą. Pasakojo, kad atsinaujino sienas, pasidarė remontus, o klientų aptarnavimas tarsi liko toks, koks buvo prieš remontą.
Po šio mūsų pokalbio, kuris vyko pavasarį, dar ir iki šiol tas klientų aptarnavimas yra toks, koks buvo prieš remontą. Didelei kompanijai nelengva įsileisti nestandarto koncepciją, nes reikia iš esmės peržiūrėti visą kliento patirties žemėlapį“, – teigė verslo konsultantas.
Kaip įgyti kliento lojalumą?
Tačiau tokios investicijos kompanijoms atsiperka, o tai matyti ir finansiniuose rezultatuose, ir išaugusiame klientų bazės lojalume. Čia G. Ignatavičius pateikia pavyzdį iš asmeninės aplinkos.
„Rugpjūtį savo ketvirtokei mes su žmona ieškojome kuprinės. Nukeliavę į vieną prekybos centrą išsirinkom, ko norėjom, atėjom prie kasos ir buvom gerąja prasme nustebinti. Nuskanavusi kuprinę kasininkė paklausė dukros, ar tai ji ruošiasi į mokyklą, pasiteiravo į kelintą klasę eis. Tada prie kasos pakvietė dukrą, uždėjo kuprinę jai ant pečių ir palinkėjo gerų mokslo metų.
Stovėjom su žmona prie kasos ir džiaugėmės, kad yra tokių žmonių. Šią istoriją dukra pasakojo ir draugams, ir giminei. Mes jau automatiškai šio prekės ženklo atžvilgiu esam lojalūs ir jeigu ieškosim kitos kuprinės po dviejų metų, pirmas žingsnis, kur mes eisim, turbūt aiškus“, – istorija dalijosi G. Ignatavičius.
Išskiriamas ir gan dažnai pastebimas, tačiau, verslo konsultanto nuomone, šiandien jau nebeaktualus bendravimo su klientu pavyzdys.
„Dėkoti klientams šiandien už tai, kad jie pirko paslaugą, mano galva, yra jau pasenusi iniciatyva. Nebent ta paslauga nėra tokia gera, kad norisi padėkoti, jog ją nupirko. Jau geriau klientui linkėti su ta paslauga ar preke kažką patirti. Turi dirbti taip, kad ne tu klientui dėkotum, o jis tau – už jam sukurtas emocijas, aptarnavimo stebuklą, už svetingumą“, – įžvalgomis dalijosi G. Ignatavičius.
