Pastarąjį dešimtmetį Jordanijoje gyvenantis ir dirbantis 52 metų J.Čekuolis jau kelis mėnesius aiškinasi su Lietuvoje veikiančiu „Swedbank“, kas ir kaip atliko neautorizuotų mokėjimų jo kortelėmis už maždaug 8 tūkst. eurų.
Bankas tvirtai laikosi nuomonės, kad dėl šių mokėjimų kaltas J.Čekuolis arba jo šeimos nariai, ir kratosi savo kaltės. Buvęs Seimo narys neneigia, kad pernelyg pasitikėjo banku, bet neabejoja, jog ir „Swedbank“ turėtų prisiimti atsakomybę dėl to, kad neteko pinigų.
„Bankas savo klaidų nepripažįsta, nors iš jo nesulaukiau jokių įspėjimų dėl įtartinų mokėjimų. „Swedbank“ raštu teigė, kad siuntė man įspėjimus į jordanišką telefono numerį, bet tai nėra tiesa – su Jordanijos Aukščiausiojo teismo leidimu, nes šioje šalyje mobiliojo telefono išklotinės yra kone valstybinė paslaptis, gavau išrašą: per minimą laikotarpį iš „Swedbank“ žinutės nesu gavęs“, – teigė J.Čekuolis.
Net akivaizdus įrodymas, kad, atsakydamas į kliento pretenziją, bankas teikia netikslią informaciją, netapo priežastimi taikiai išspręsti nesutarimus – „Swedbank“ nesileidžia į kalbas apie tai, kad galėtų kompensuoti klientui prarastus pinigus.
J.Čekuolis nieko nepešė ir kreipęsis į mūsų šalyje veikiančias finansų institucijas prižiūrintį Lietuvos banką, kuris vyro skundą atmetė.
Per dieną – ir 30 operacijų
J.Čekuolio istorija prasidėjo, kai savo kredito ir debeto kortelėse jis atsitiktinai pastebėjo keistus neautorizuotus, kitaip tariant – papildoma apsaugos priemone nepatvirtintus – mokėjimus.
Peržiūrėjęs kelerių metų kortelių išrašus vyras nustėro: nuo 2021 m. balandžio pradžios iki šių metų kovo vidurio iš jo sąskaitų nuolat dingdavo pinigai. „Buvo dienų, kai mano kortele buvo atliekama ir keliasdešimt neautorizuotų operacijų, bet bankas nė karto manęs dėl to neįspėjo ir nepasiteiravo, ar būtent aš jas atlieku. Nors laiške „Swedbank“ tvirtino, kad į jordanišką numerį siuntė įspėjimo žinutes, išrašai rodo, kad tai nėra tiesa“, – sakė J.Čekuolis.
„Swedbank“ klientas vyras yra apie 20 metų. Per šio banko fondą jis kaupia pensijai, banke sudarė investicinio gyvybės draudimo ir turto draudimo sutartis. Nuo 2012 m. lietuvis gyvena Jordanijoje – dirba nevyriausybinėje amerikiečių organizacijoje NDI („National Democratic Institute“).
J.Čekuolis yra biuro Amane direktoriaus pavaduotojas ir programos direktorius. Jo pagrindinis uždavinys – konsultuoti Jordanijos parlamentą ir paspartinti demokratinius procesus šioje šalyje. J.Čekuolio atlyginimą NDI organizacija perveda į sąskaitą Lietuvoje. Dirbdamas Jordanijoje lietuvis naudojosi „Swedbank“ debeto ir kredito kortelėmis, nors ir Azijos valstybės banke turi sąskaitą, kuria naudojasi atlikdamas vietinius mokėjimus.
J.Čekuolis pripažįsta, kad turėjo dažniau tikrinti banko sąskaitų išrašus, bet pasitikėjo banku ir neabejojo, kad, jei tik kils problemų ar neaiškumų, bankas susisieks ir apie tai praneš. Tačiau bankas nepranešė ir vyras suskaičiavo, kad jo kortelėmis buvo atlikta per 100 neautorizuotų mokėjimų įvairioms bendrovėms per „Google“ platformą. Pasitaikė dienų, kai buvo atliekama apie 30 tokių operacijų.
„Roblox“ grąžino pinigus
Daugiausia įtartinų operacijų atlikta vyro debeto kortele. Tačiau 2021 m. rugsėjį baigėsi jos galiojimas, todėl baigėsi ir neaiškios operacijos. Po mažiau kaip pusmečio – 2022 m. vasarį – prasidėjo nuskaičiavimai jau nuo J.Čekuolio kredito kortelės.
Banko išrašai rodo, kad per su „Google“ platforma susietą sąskaitą Jordanijoje dirbančio lietuvio pinigai nukeliavo tokioms bendrovėms kaip „California Internet“, „Xiaoliang Internet“, „Gismart“, „EA Mobile Internet“, „Roblox“, „TikTok Live“, „Twitch“ ir kitoms.
J.Čekuolis parašė laiškus kone visoms bendrovėms, į kurių sąskaitas neva nukeliavo jų pinigai. Apie 60 milijonų vartotojų per dieną turinti žaidimų platforma „Roblox“ į lietuvio užklausą reagavo itin greitai – paprašė „Google“ autorizavimo, o gavusi šiuos duomenis įvertino, kad tai nebuvo J.Čekuolio mokėjimai, ir jau grąžino per 2022 m. į jos sąskaitas neva keliavusius lietuvio pinigus – 1100 eurų.
„Tik bankas, atrodo, neketina daugiau nieko daryti. Atgavome iš kredito kortelės pavogtus pinigus – apie 2,5 tūkst. eurų, įskaitant ir „Roblox“ grąžintą sumą, nes šią kortelę pagal įstatymus pats bankas privalo drausti.
O iš debeto kortelės nuskaičiuotų apie 5,5 tūkst. eurų bankas nežada grąžinti – atkakliai įtikinėja, kad kas nors iš mano šeimos šia kortele pirko paslaugas, nors patikrinome visus namuose esančius įrenginius ir tokių mokėjimų neaptikome. Dėl pinigų vagystės parašėme pareiškimą ir Lietuvos, ir Jordanijos policijoje“, – pasakojo J.Čekuolis.
Atsakyme vyrui „Swedbank“ teigia, kad pirkinių draudimas galioja tik prekėms, už kurias jis atsiskaitė savo kredito kortele arba pervedimu iš savo kredito kortelės sąskaitos, bet debeto kortelė tokio draudimo neturi.
Be to, bankas laikosi nuostatos, kad jau suėjęs 13 mėnesių senaties terminas neautorizuotiems mokėjimams ginčyti, nors J.Čekuolis įsitikinęs, kad, pagal Mokėjimų įstatymą, jam turėtų būti taikoma išimtis, nes bankas nepateikė informacijos apie neautorizuotą mokėjimą.
„Lietuvos ryto“ paprašytas pakomentuoti J.Čekuolio situaciją, „Swedbank“ teigė, kad visus atsakymus jau pateikė klientui.
Svarsto apie įstatymo pataisas
Nerasdamas sutarimo su „Swedbank“, J.Čekuolis parašė skundą Lietuvos bankui, kuris prižiūri mūsų šalyje veikiančias finansų įstaigas. Tačiau, kaip vyras ir nujautė, Lietuvos bankas jo skundą atmetė.
J.Čekuolis praleido ne vieną valandą nagrinėdamas, kaip Lietuvos bankas reaguoja į vartotojų skundus dėl finansinių įstaigų, mat šie sprendimai skelbiami viešai. Vyras padarė išvadą, kad Lietuvos bankas dažniausiai stovi ne vartotojo pusėje, nes patenkinamas vos vienas kitas skundas iš kelių šimtų.
„Dar prieš maždaug 10 metų tokius skundus bankų klientai teikdavo Valstybinei vartotojų teisių apsaugos tarnybai ir tuomet santykis buvo priešingas – tik apie 20–30 proc. skundų buvo atmetami kaip nepagrįsti.
Mano nuomone, dabartinėje tvarkoje yra daug nepotizmo – uždaros sistemos, kai savi gelbsti savus – požymių. Lietuvos banko skelbiamuose sprendimuose neretai jaučiama komercinio banko klaida, bet galutinė išvada vis tiek nepalanki vartotojui, ir tai kelia įtarimų.
Nenoriu griauti visos finansinės sistemos, tačiau ketinu pasidomėti, kokia komercinių bankų priežiūros tvarka kitose šalyse ir, jei matysiu, kad ten ji tobulesnė, galbūt rengsiu Lietuvos bankų įstatymo pataisas“, – teigė J.Čekuolis.
Dvi kadencijas – 2000–2008 m. – jis buvo Seimo narys. Vienu metu – ir Peticijų komisijos narys. Vienas būdų piliečiui teikti įstatymo pataisas – per šią komisiją, kuri, išnagrinėjusi pasiūlymą, jam pritaria arba ne.
Kitas būdas pasiekti, kad siūlomos įstatymo pataisos būtų nagrinėjamos Seime, pasiūlyti jas kuriam nors Seimo nariui.
„Neketinu nuleisti rankų ir kovosiu iki galo, nes, mano nuomone, bankas nesiėmė priemonių keistiems mokėjimams stabdyti. Jei reikės, kreipsiuosi ir į Europos Sąjungos finansų įstaigų priežiūros institucijas“, – sakė J.Čekuolis.
Pasitelkia net dirbtinį intelektą
O kaip finansų įstaigų ir klientų ginčai sprendžiami kitose šalyse? Pasak „Lietuvos ryto“ specialiosios korespondentės Romoje Neringos Budrytės, bankų veiksmais nepatenkinti italai savo rankose turi net kelis instrumentus, kaip išspręsti kilusį ginčą.
Komercinių bankų veiklą prižiūrintis centrinis šalies bankas „Banca d'Italia“ pirmiausiai ragina kreiptis į patį banką. Įstatymai numato, kad atsakyti bankas privalo per 60 dienų. Banko veiklą galima skųsti ir centriniam bankui. Paprasčiausia skundą pateikti specialioje internetinėje platformoje – tai galima padaryti nemokamai ir savarankiškai, be teisininko ar kito profesionalo pagalbos.
Italijos bankas pabrėžia, kad gavęs skundą pirmiausia kreipiasi į jame minimą banką, ragindamas atsakyti klientui taip siekdamas palengvinti abiejų šalių dialogą. Kreiptis galima dėl įvairaus bankų elgesio, jei klientas jį laiko neteisėtu ir neteisingu.
„Banca d'Italia“ tinklapyje pateikta 2022 m. statistika rodo, kad dažniausiai pagalbos kreipiasi privatūs bankų klientai. Populiariausia nesutarimų su bankais priežastis – einamosios sąskaitos, antroje vietoje – vartojimo kreditai.
Nuo 2021 m. liepos Italijos bankas pasitelkia ir nuolat atnaujinamą dirbtinio intelekto sistemą vartotojų skundams tvarkyti, kuri leidžia greičiau suprasti, dėl ko dažniausiai skundžiasi klientai ir taip geriau apsaugoti jų interesus. Pabrėžiama, kad naudojant dirbtinį intelektą neatliekamas joks automatizuotas skundų vertinimas, kuris galėtų turėti įtakos žmogaus teisėms.
Norėdami apginti savo interesus italai turi ir kitą alternatyvą – gali kreiptis į 2009 m. specialiai klientų interesams ginti įkurtą Finansinės bankininkystės arbitrą (it. Arbitro Bancario Finanziario (ABF). Tai – neteisminė ginčų sprendimo institucija, kuri ginčą išnarplioja greičiau ir pigiau nei teismas. Kreiptis į arbitrą kainuoja 20 eurų, bet jie grąžinami, jei skundas išsprendžiamas pareiškėjo naudai.
2022 m. ABF gavo daugiau kaip 15 tūkst. skundų dėl bankų veiklos, beveik pusė jų – dėl paslaugų ir mokėjimo instrumentų. 34 proc. atvejų arbitro sprendimas buvo visiškai arba iš dalies palankus klientams. 18 proc. apeliacijų buvo paskelbtos nutrauktomis ginčo šalių susitarimu. Klientams iš viso nuspręsta išmokėti 19,6 mln. eurų.
Vartotojai turi kelias galimybes
Anot anksčiau Jungtinėse Valstijose, o dabar Tailande dirbančios „Lietuvos ryto“ specialiosios korespondentės Ritos Stankevičiūtės, skųstis dėl banko nesąžiningumo ar klaidų amerikiečiai gali Federaliniam rezervui – taip JAV vadinamas centrinis bankas. Internete užtenka užpildyti specialią formą ir skundas atsidurs ant reikiamo stalo.
Prie Federalinio rezervo veikia speciali nepriklausoma agentūra Vartotojų finansų apsaugos biuras (CFPB). Čia gali kreiptis visi, nepatenkinti finansinių produktų ir paslaugų teikimo kokybe ir skaidrumu.
Kiekvieną savaitę šis biuras įvairioms įmonėms pateikia daugiau kaip 20 tūkst. vartotojų skundų dėl finansinių produktų ir paslaugų, reikalaudamas paaiškinimo. CFPB skatina žmones pirmiausia bandyti išspręsti problemą bendraujant tiesiogiai su finansų institucija ir tik po to kreiptis į šį biurą.
Jei geriau problemą galėtų išspręsti kiti, pavyzdžiui, kredito unijų ar bendruomeninių bankų priežiūros institucijos, CFBP persiųs skundą reikiamu adresu. Visus skundus be asmeninės informacijos CFPB skelbia viešoje duomenų bazėje, kas padeda užtikrinti ir kurti geresnes taisykles ir reglamentus.
2022 metais CFPB išsiuntė daugiau kaip 820 tūkst. skundų maždaug 3200 bendrovių. CFPB padedami vartotojai dažniausiai sulaukia vienokio ar kitokio atsakymo iš bankų ar kitų finansinių institucijų.
Pavyzdžiui, 97 proc. besiskundusių dėl esą neteisingo skolų išieškojimo gavo paaiškinimą ar sprendimo būdą. Daugiausia skundų – per 75 proc. – sulaukiama dėl netikslios informacijos vartotojo ataskaitoje.
Padaugėjo skundų ir dėl sąskaitų valdymo. Pavyzdžiui, sąskaitos uždarymo, sukčiavimo sąskaitoje ir klientų aptarnavimo problemų (tarkime, negalėjo susisiekti su atstovais telefonu, el. paštu ar asmeniškai, negalėjo gauti naudingos informacijos iš klientų aptarnavimo atstovų, kai su jais susisiekdavo).
Skatina ginčus spręsti taikiai
Giedrius Šniukas, Lietuvos banko atstovas žiniasklaidai, komentavo:
„Finansų rinkos priežiūros ir vartotojų ginčų su finansų rinkos dalyviais (įskaitant bankus) nagrinėjimo funkcijos Lietuvos bankui, įgyvendinant šalies finansų rinkos priežiūros reformą, buvo perduotos nuo 2012 m. pradžios. Tokiu būdu su finansų rinkos priežiūra susiję įgaliojimai buvo sutelkti vienoje institucijoje.
Pertvarkos šaknys slypėjo dar 2008–2012 metų Vyriausybės programoje ir 2010 m. gegužę patvirtintoje Lietuvos finansų rinkos priežiūros institucijų sujungimo koncepcijoje.
Lietuvos bankas nagrinėja individualius ginčus, kylančius tarp vartotojų (fizinių asmenų) ir finansinių rinkos dalyvių (įskaitant bankus). Iš esmės išnagrinėjęs ginčą, Lietuvos bankas gali priimti sprendimą tenkinti vartotojo reikalavimus iš dalies ar visa apimtimi, arba paraišką atmesti. Jeigu sprendimas vartotojo netenkina, jis gali kreiptis į teismą.
Nuo 2021 m. Lietuvos bankas aktyviai skatina ginčo šalis susitarti taikiu būdu. Praktika rodo, kad šis būdas pasiteisino beveik visais atvejais, kai vartotojai kėlė pagrįstus reikalavimus. Jo efektyvumą rodo ir reikšmingai augantis šių susitarimų skaičius.
Lietuvos bankas taip pat nagrinėja ir skundus dėl bankų ar kitų finansų rinkos dalyvių veiklos. Šiuo atveju yra vertinama, ar bankas (kitas finansų rinkos dalyvis) laikėsi teisės aktų reikalavimų. Jei nustatomas pažeidimas, sprendžiama, kokių priemonių imtis, kad tokie pažeidimai nepasikartotų.
2022 m. Lietuvos bankas išnagrinėjo 231 vartotojų ginčą su bankais. 35 atvejais vartotojų interesai buvo apginti dar ginčo nagrinėjimo proceso metu su bankais ginčus išsprendus taikiai, 118 atvejų tarp šalių kilę nesutarimai buvo išnagrinėti ir 2 atvejais priimti vartotojams palankūs sprendimai. Neigiamą sprendimą dažnai lėmė neatsargus pačių vartotojų elgesys.
Šiais metais ginčų su bankais skaičius toliau augo ir vien per pirmą metų pusmetį jau buvo nagrinėti 178 su bankais kilę vartojimo ginčai. Tokį padidėjimą iš esmės lėmė vieno finansų rinkos dalyvio paslaugų plėtra, taip pat pagausėję finansinio sukčiavimo atvejai.
Pirmojo pusmečio duomenimis, 101 atveju, išsamiai išnagrinėjus aplinkybes, vartotojų reikalavimai buvo pripažinti nepagrįstais, o 32 atvejais ginčai buvo užbaigti bankams patenkinus vartotojų reikalavimus arba šalims pasiekus kompromisą.
Lietuvos bankas ir toliau skatina ginčo šalis nesutarimus spręsti taikiu būdu. Šiemet kol kas visi atvejai, kai Lietuvos bankui kilo abejonių dėl bankų veiksmų pagrįstumo, arba patiems bankams pastebėjus padarytas klaidas, buvo išspręsti būtent tokiu būdu.
Lietuvos bankas 2022 m. gavo ir 588 skundus dėl bankų teikiamų paslaugų (mokėjimų, kreditų ir kt.). Visus skundus centrinis bankas vertina kaip svarbius signalus ir į juos atsižvelgia planuodamas ir vykdydamas finansų rinkos priežiūrą. Nors didžioji dalis skundų nėra susiję su teisės aktų reikalavimų pažeidimais, jų pobūdis leidžia nustatyti tobulintinas finansų rinkos dalyvių veiklos sritis.
