Daug į modernių paslaugų sprendimus per dešimtmetį investavęs „Mano BŪSTAS“ pastaruosius metus daug dėmesio skiria klientų aptarnavimo ir atliekamų darbų kokybei gerinti, siūlydamas platų inovatyvių paslaugų spektrą.
Girdi, ko nori klientai
Daug dėmesio klientų lūkesčiams išpildyti skiriantis „Mano BŪSTAS“ jau daugiau nei metus pagal tarptautinę metodiką kasdien matuoja klientų pasitenkinimo indeksą NPS („Net Promoter Score“). Šis metodas realiu laiku leidžia matyti, ar gyventojai patenkinti įmonės teikiamomis paslaugomis ir ar jas rekomenduotų savo pažįstamiems.
„Paslaugų sektorius itin dinamiškas, todėl nuolat stebėti, kaip tave vertina klientai, ir pagal tai atitinkamai reaguoti išties svarbu. Būtent todėl mes jau 15 mėnesių po atliktų darbų kasdien klausiame klientų nuomonės ir įvertinę ją imamės reikalingų sprendimų. Tokia veiklos rutina pasiteisino, nes, palyginti su 2021 metų pabaiga, šiandien klientų pasitenkinimas įmone išaugo 46 proc. Todėl ir toliau kasdien bendrausime su klientais, kad dar geriau atlieptume jų lūkesčius“, – sako „Mano BŪSTO“ direktorius Mindaugas Genys.
Sunku prisiskambinti? Mitas!
Vos per metus bendrovės Klientų aptarnavimo centras sugebėjo svariai pagerinti klientų užklausų, gaunamų telefonu ir kitais kanalais, valdymą. Todėl šiandien retam klientui tenka laukti ilgiau nei minutę, kol jis bus sujungtas su konsultantu, o seniau gaji nuomonė, esą prisiskambinti įmonei apskritai neįmanoma, tapo panaši į mitą.
Šiuo metu vidutinis atsiliepimo į skambutį laukimo laikas siekia 43 sekundes, ir tai yra kone tris kartus trumpiau nei prieš keletą metų. Be to, net į 68 proc. skambučių „Mano BŪSTO“ konsultantai atsiliepia greičiau nei per 20 sek., o 80 proc. klientų klausimų pavyksta išspręsti jau pirmojo skambučio metu. Tai yra geriausias rezultatas per visą įmonės veiklos istoriją.
Diegia inovacijas
Kad būtų dar efektyviau valdomi klientų skambučiai, el. laiškai, tiesioginiai pokalbiai internetu ir užklausos socialinių tinklų paskyrose, įmonėje pradėta diegti „Avaya“ programa. Jis leis stebėti ir ugdyti įmonės darbuotojų kompetencijas ir efektyviai planuoti išteklių paskirstymą. Įdiegus numatytus „Avaya“ funkcionalumus klientų konsultantai dar greičiau atsilieps į kritinius skambučius, operatyviau informuos gyventojus apie name įvykusius sutrikimus, patogiau ir greičiau suteiks reikiamą konsultaciją ne tik telefonu, bet ir kitais įmonėje naudojamais kanalais.
Naują į klientų patirties gerinimą orientuotą programą į esamas sistemas „Mano BŪSTAS“ ketina visiškai integruoti iki 2023 metų pabaigos.
Naudingas skaitmeninis įrankis
Praėję metai buvo ir daugiabučių renovacijos proveržio metai, nes „Mano BŪSTAS“ savo klientams padėjo visiškai modernizuoti 27 namus.
Dar 39 daugiabučiuose pernai pradėti rangos darbai, o 85 namų gyventojai pritarė modernizacijos startui. Iš viso bendrovė jau yra įgyvendinusi 172 renovacijos projektus ir pagal šį rodiklį yra absoliuti lyderė tarp visų kitų būsto administravimo įmonių Lietuvoje.
„Mano BŪSTAS“ modernizuotų daugiabučių namų gyventojams ne tik padeda taupyti brangius energijos išteklius, bet ir saugoti gamtą. Skaičiuojama, kad vieno renovuoto daugiabučio namo CO2 emisija vidutiniškai sumažėja 62,5 tonos per metus, tad renovuotų namų gyventojai per vienus metus vidutiniškai sugeneruoja 10 750 tonų mažiau CO2 išmetimo į aplinką.
Vertina patirtį ir patikimumą
Iš esmės pagerinusi veiklos procesus ir teikiamų paslaugų kokybę įmonė didino ir naujų klientų ratą. Vien pernai „Mano BŪSTO“ paslaugomis pradėjo naudotis dar 134 daugiabučiai namai, kurių bendras plotas – 218 tūkst. kv. metrų.
Vertindami įmonės patikimumą, kompetencijas ir patirtį rinkoje bendrovės paslaugas renkasi ir naujų daugiabučių namų statytojai. Net ir nepardavę visų butų nekilnojamojo turto plėtotojai su įmone pasirašo kompleksines būsto priežiūros paslaugų sutartis.
Mat naujiems namams taip pat reikia nuolatinės specialistų priežiūros, juolab kad yra nemažai objektų, kuriuose įrengta priežiūrai imlių modernių inžinerinių sistemų. Per kelerius pastaruosius metus „Mano BŪSTAS“ kompleksines priežiūros paslaugas pradėjo teikti beveik 30 naujai pastatytų daugiabučių.
„Išgirdome klientų balsą, kad jiems reikia ne tik einamųjų remontų, tvarkingos aplinkos, bet ir kokybiško aptarnavimo, šiuolaikiškų, tvarių paslaugų. Todėl žingsnis po žingsnio kuriame tai, kas šiandien leidžia klientams paslaugas teikti greičiau, kokybiškiau ir novatoriškiau“, – sako M.Genys.
