Vaistininko pašaukimas
Įmonės senbuvė BENU vaistininkė tikina – dirbti vaistinėje – tai kiekvieną dieną susidurti su žmogaus pažeidžiamumu. „Tam nė nereikia 10 ar 20 metų patirties. Reikia paprasčiausio žmogiškumo. Vien šią savaitę susidūriau su daugybe žmogiškų istorijų. Viena garbaus amžiaus moteris manęs paprašė pasidalinti maistu, nes nebeturi pinigų. Padariau nuolaidą skubančiam tėčiui, su vaiku ant rankų, lekiančiam namo pas neseniai pagimdžiusią žmoną. Išklausiau senolį, kuriam, deja, netiko išrašyti vaistai ir dabar nebežino, kaip ir kada vėl pateks pas gydytoją. Pakonsultavau išsigandusią paauglę, kuri atsibudusi pamatė pirmąjį spuogą. Paskiepijau vieną vyrą nuo gripo. Nuraminau išsigandusią jaunuolių porą, kad greitoji kontracepcija tikrai suveiks. Iškviečiau greitąją močiutei, kuriai pakilo spaudimas. Palydėjau moteriškę iki paštomato, mat jos internetinis užsakymas nukeliavo ten, o juo naudotis ji nemokėjo. Ir tai tik maža dalis to, ką matome kasdien. Kiekvienas, dirbdamas vaistininko darbą, mato tikrus žmones, kurie ateidami pas vaistininką apnuogina dalį savęs. O vaistininko darbe svarbiausia – noras padėti žmogui“, – sako ji.
Kasdien susiduriant su žmogiškomis problemomis ir ne pačiomis geriausiomis klientų nuotaikomis, atlaikyti ne visuomet lengva. Tačiau įmonėje jau 10-metį dirbanti kita BENU vaistininkė pastebi, kad kolektyvo stabilumas atneša daug vidinės ramybės.
„Iš tiesų didžioji mūsų kolektyvo dalis dirba nuo BENU atsiradimo pradžios ar dar ilgiau. Tiesa, dvi kolegės buvo išėję „pasidairyti“ į kitus vaistinių tinklus, bet grįžo atgal. Smagu, kad visą tą laiką puikiai bendradarbiavome su regiono vadove Janina Dudėniene bei vadovais ir kolegomis iš biuro. Taip pat džiaugiuosi, kad turime daug nuolatinių klientų, kuriuos pažįstame ir jie yra ištikimi mūsų vaistinei jau ne vienerius metus“, – kalbėjo vaistininkė.
Paklausta, koks įvykis per dešimtmetį darbinėje veikloje buvo įsimintiniausias, vaistininkė nemirktelėjusi atsakė – filmavimasis reklamoje 2017 metais ir pandemija.
„Reklamai pasirodžius eteryje sulaukiau daugybės klientų klausimų kaip aš ten papuoliau, ar ilgai filmavo reklamą, kur padėjau tą didelę nuotrauką, kuri ilgai kabojo vaistinėje. Taip pat įsimintinos buvo pandemijos pradžios savaitės, kai atrodė, kad viskas kardinaliai pasikeitė, gyvenimas sustojo, o vaistinėje, ko gero, buvo didžiausias darbymetis per visą gyvavimo laikotarpį“, – prisiminė vaistininkė.
„Iš tiesų, prasidėjus pandemijai vaistininkai atsidūrė pirmosiose gretose. Net jei kai kurie gydytojai galėjo konsultuoti nuotoliu, vaistininkai to daryti negalėjo. Jie visi dirbo nepaisant sunkių sąlygų. Buvo sunkus metas, tačiau jį atlaikėme“, – sako įmonės generalinė direktorė R.Montvilė. Ji pati BENU vaistinių tinkle dirba visą dešimtmetį: „Atėjau į tarptautinį verslą, kurio požiūris yra labai atviras, tarpusavyje visuomet dalinamasi gerosiomis patirtimis. Čia sužavėjo gylis ir plotis. Čia niekada nepasidaro nuobodu“, – apie ilgametį darbą BENU pasakoja R.Montvilė.
Kaip keitėsi vaistinės
Pasak įmonės vadovės, bėgant metams kito rinka, keitėsi ir pačios vaistinės.
„Daug vaistinių persikėlė arčiau klientų į prekybos centrus. Kai kur dirbame septynias dienas per savaitę iki vėlaus vakaro. Dabar vaistinės turi kur kas platesnį asortimentą, o vaistinės darbuotojai yra linkę aktyviai patarti klientams ir savitarnos zonoje“, – sako vadovė.
BENU tinklas didžiuojasi turėdamas tris budinčias vaistines: vienintelę Vilniuje, taip pat Kaune ir Alytuje. R.Montvilė pastebi, kad išplėstinės vaistinėje teikiamos paslaugos lemia ir labiau išsiplėtusias vaistininko funkcijas – vaistininkas tampa reikšmingu vaistinės paslaugų teikėju.
„Dabar išplėstinės praktikos vaistininkas gali ir vakcinuoti, ir konsultuoti, nekantriai laukiame ir naujų paslaugų galimybių. Teigiamai vertiname Sveikatos apsaugos ministerijos siekį išplėsti paslaugų spektrą. Gi vaistininkas yra pirmasis žmogus, kuris gali palengvinti šeimos gydytojų ir visos sveikatos sistemos apkrovą. Tai taikytina, pavyzdžiui, kalbant apie skiepijimą. Remiantis „Nielsen“ tyrimu, BENU vaistinės klientai, mūsų vaistinę, kaip patrauklią vietą skiepytis, nurodo dažniau nei kitų vaistinių tinklų klientai. Farmacinė veikla yra griežtai reglamentuota. Būtina sulaukti reikalingų leidimų, kad galėtume pailginti vaistinėje siūlomų paslaugų sąrašą, bet jeigu tai bus leista ir patvirtinta farmacinę veiklą koordinuojančių valstybinių institucijų, mes stengsimės būti vieni pirmųjų, kurie suteiks naujas išplėstinės vaistininko praktikos paslaugas, nes vaistinę matome kaip paslaugų vietą“, – akcentuoja generalinė direktorė.
Dar vienas šuolis lietuviškoje farmacijos rinkoje prieš pandemiją, pasak R.Monvilės, buvo nulemtas elektroninės E.recepto sistemos įvedimo. „Daugelis prisimename, kaip vaikščiojome su popieriniais receptais. E.receptus vaistinės įsidiegė anksčiau už gydymo įstaigas. Dabar tiek kompensuojamieji, tiek nekompensuojamieji vaistai dažniausiai išrašomi internetu. Šiandien jau sunku įsivaizduoti, kad žmogus ateitų su popieriniu receptu“, – pokytį prisiminė pašnekovė.
Skaitmenizacija ypatingai reikšminga tapo 2020-aisiais, prasidėjus COVID-19 pandemijai. „Pandemija mus visus staiga tarsi laiko mašina perkėlė pirmyn į ateitį. Prieš pandemiją elektroninė prekyba egzistavo, bet nebuvo tokia populiari ir gyvybiškai svarbi. Prieš porą metų žmonės pradėjo ir įprato pirkti elektroninėje erdvėje. Šiandien nemažą dalį vaistų ir vaistinės prekių parduodame internetu, taip pat kaip ir kitos e-vaistinės“, – sako R.Montvilė.
Vieni iš klientų aptarnavimo lyderių
BENU vaistinių tinklo vadovės nuomone, vaistinių tinklų konkurencinė aplinka visada buvo labai stipri, tačiau labiausiai ji jaučiama, kai kalba pasisuka apie darbuotojus. „Vaistininkas ir vaistininko padėjėjas yra labai garbinga ir išskirtinė profesija. Dabar man šiek tiek liūdna, kad ne tiek daug studentų nori ją rinktis. Tačiau galime pasidžiaugti, kad BENU vaistinė yra geidžiama vieta dirbti, pasižyminti nedidele darbuotojų kaita. Didžioji dalis mūsų darbuotojų dirba visus dešimtį metų. Mums svarbi komanda ir komunikacija, dialogas, pagarba, buvimas arti žmonių. Darbas vaistinėje turi būti vieningas“, – tikina R.Montvilė.
Darbuotojų lojalumas ir kompetencija atsispindi ir klientų aptarnavimo rezultatuose. Ne vienerius metus vaistinėse besilankantys „slaptieji pirkėjai“ ne kartą konstatavo, kad Lietuvos vaistinių sektoriuje klientų aptarnavimo kokybė yra aukščiausia iš trijų Baltijos šalių, o vieni geriausiai klientus aptarnaujantys yra BENU vaistinės darbuotojai. Taip skelbta ne vienerių metų „Dive Group“ atliktame klientų aptarnavimo vaistinių sektoriuje kokybės tyrime.
Vis tobulinamos vaistininko kompetencijos ir pagarba, dėmesys ir empatija klientui visą laiką buvo vienas iš svarbiausių prioritetų BENU vaistininkams – tai padėjo BENU tapti klientų aptarnavimo lyderiu.
„Patį aptarnavimo standartą turime labai seniai. Žinoma, jis keitėsi ir tobulėjo, tai natūralu. Kiekvienas standartas turi būti gyvas, nes neįmanoma tik parengti taisykles ir tikėtis, kad to užteks. Norint suformuoti tinkamą darbuotojo elgseną, turi sukurti gyvybingą ir veikiančią vertybių sistemą bei nuosekliai į darbuotoją bei klientą orientuotą organizacinę kultūrą. Dėmesys klientui – tai pagrindinė taisyklė mūsų vaistinėse ir biure dirbantiems darbuotojams. Organizuojame mokymus, atliekame tyrimus – norime gauti apie mūsų pastangas grįžtamąjį ryšį. Gana seniai mūsų vaistinėse taikomas ir „slaptojo pirkėjo“ metodas. Visi vaistinių darbuotojai tai priima natūraliai, nekyla klausimų, kodėl vaistinėse yra vertinama aptarnavimo kokybė. Klientai vertina mus už vaistininkų ir kitų vaistinės darbuotojų profesionalumą, už teikiamas vaistinėse paslaugas, asortimentą ir patogią savitarną. Šviesus ir modernus, tuo pat metu, profesionalus BENU vaistinės įspūdis padėjo atkreipti klientų dėmesį“, – pastebi R.Montvilė.
BENU vaistinių tinklas taip pat laikosi tvarumo ir socialinės atsakomybės principų. Pavyzdžiui, naudoja natūralias, vandenyje tirpias pakavimo granules, kad siunčiami produktai nebūtų sugadinti. Tarp sandėlio ir vaistinių keliauja daugkartinio naudojimo siuntinių surinkimo dėžės. Vaistininkai visose BENU vaistinėse priima gyventojų vaistus ir saugiai juos utilizuoja. „Tvarumo principus taikome visuose savo veiklos žingsniuose. Statydami naują logistikos centrą, kuris aptarnaus BENU vaistines, mes galvojame, kaip prisidėsime prie žaliosios energetikos puoselėjimo. Naujasis mūsų Logistikos centras, kuris duris atvers kitų metų pavasarį, bus ypatingai efektyvus energijos naudojimo atžvilgiu – siekiame BREEM sertifikato su labai geru įvertinimu“, – akcentuoja generalinė direktorė.
Rinkos laukia pokyčiai
Nuo 2023 liepos 1 d. įsigalios Farmacijos įstatymo nuostatos, kurios, tikėtina, išaugins vaistininkų poreikį. Minėtosios nuostatos nurodo, kad vaistinės darbo metu joje gyvai turės dirbti vaistininkas. Minimos nuostatos įsigaliojimas buvo ne kartą atidėtas, pokyčiams pasirengti turėtas net 16 metų laikotarpis.
BENU vaistinių tinklo vadovė mano, kad artėjantis nuostatos įsigaliojimas gali gerokai pakeisti rinką. „Jei tai iš tiesų įvyktų, tokiu atveju ir klientas iš tiesų gautų prisitaikyti. Jei rajone dirba vienas vaistininkas, tai jis dirbtų tiek, kiek dirbtų. Galbūt vaistinė dirbtų trumpiau, tik darbo dienomis. Rinka kitais metais gali modifikuotis, gali mažėti vaistinių skaičius, dalyje miestų jos galbūt stambėtų, kitur klientas prisitaikytų prie pakitusio darbo laiko. Tai gali tapti ir grėsme, kadangi gali nelikti budinčių vaistinių“, – mano R.Montvilė.
BENU vaistinių tinklą Lietuvoje valdanti didmeninės prekybos vaistais bendrovė „Tamro“ praėjusiais finansiniais metais gavo 213 mln. eurų konsoliduotų pajamų – 19 proc. daugiau nei 2020 metais, kuomet pajamos siekė 179 mln. eurų.
