Iš „Smart Master“ – pagalba ir patarimai

Priešais eilėje – koks dešimt žmonių, užnugaryje – kita tiek. Niekur nepaskubėsi, nes mobiliųjų telefonų taisykla Vilniuje, Algirdo gatvės 25-ajame name, daugybę metų buvo vienintelė vieta, į kurią buvo atnešami ir atvežami sugedę įrenginiai iš visos Lietuvos.

Ir tie, kuriems dar galiojo garantinis remontas, ir tie, kurie sugedo po jo.

Tos vienintelės remonto dirbtuvės – Mobiliųjų telefonų techninis centras (MTTC) – ilgai neturėjo konkurentų.

Bene porą dešimtmečių jis vienintelis turėjo įrenginių gamintojų – „Samsung“, „Nokia“ ir kitų – vadinamąsias autorizacijas – leidimus taisyti įrangą. Tačiau klientams tekdavo laukti išties ilgai.

„Esu čia jau 15 metų“, – 37 metų Evaldas Viselga yra vienas tų žmonių, kurie be ironijos gali pasakyti, kad „Tele2“ bendrovėje dirba kone visą suaugusiojo gyvenimą.

Tai anaiptol nereiškia pokyčių baimės. Atvirkščiai – ši švedų įmonė, anot E.Viselgos, yra ta vieta, iš kurios galima „pasisemti tiek, kiek nori“: daryti karjerą keičiant darbus, o ne pačią darbovietę. Nes į naujas idėjas ir sumanymus joje įsiklausoma, prireikus – patariama, į ką dar verta atkreipti dėmesį.

Taip nutiko ir Evaldui – jis rūpinosi visos bendrovės ūkiu, o ilgainiui padarė tai, ką buvo sumanęs, – sukūrė autorizuotą mobiliosios įrangos servisą „Smart Master“.

Maždaug prieš dešimtį metų jis, būdamas „Tele2“ mobiliųjų įrenginių priedų plėtros vadovas, matė, kad klientams reikalingų serviso paslaugų galimybės neišnaudotos.

Nebuvo ir konkurencijos, nes į vienintelį servisą Vilniuje garantinės ir pogarantinės priežiūros suplūsdavo visų operatorių parduoti mobilieji telefonai. Iš tuo metu veikusių 126 „Tele2“ salonų Lietuvoje – taip pat.

„Konkuruodami dėl klientų laikomės nuostatos, kad turime būti operatorius, kuris už tuos pačius pinigus sukurtume žmonėms daugiau pridėtinės vertės. Įtikėjau tuo, kad jeigu patys turėtume įrangos serviso centrą, tą vertę padidintume“, – kaip kilo sumanymas imtis įrangos remonto, prisiminė Evaldas.

Ir jis ėmėsi darbų. Su partneriais sukūrė platformą, kurioje buvo pradėta registruoti į „Tele2“ salonus klientų atnešami sugedę telefonai.

Planuota, kad platforma bus susieta su visais autorizuotais servisais Baltijos valstybėse, o įranga bus siunčiama būtent ten, kur greičiausiai ir kokybiškiausiai taisoma.

Neilgai trukus E.Viselga su kolegomis pasiekė pagrindinę „Tele2“ įmonę Švedijoje ir pristatė verslo planą. Į susitikimą pakviesti didžiausių Europoje serviso centrų vadovai visa tai išnarstė po gabalėlį.

„Ar suprantate, kad svarbiausia serviso centre – logistika?“ Toks oponentų klausimas vaikinų neišmušė iš vėžių – apie tai jie taip pat turėjo sukaupę duomenų. Ir iš Švedijos namo išskrido gavę pritarimą.

Nedidelis servisas 2015-aisiais buvo įkurtas Vilniuje, „Akropolio“ prekybos centre. Kaip jis atrodo, negalėjo pamatyti nė vienas „Tele2“ klientas. Netgi ir tie, kurie sugedusius telefonus atnešdavo į ten pat esantį „Tele2“ saloną.

Jeigu klientai salone užsibūdavo ilgiau, jie galėdavo pastebėti, kaip darbuotojai, užregistravę gedimą, telefoną įdeda į specialią kapsulę, o ši pneumatiniu vamzdžiu nuskrieja į antrajame aukšte esančią taisyklą.

Tai buvo lyg operacinė, įrengta atsižvelgiant į gausybę reikalavimų. Pavyzdžiui, serviso patalpose negali būti elektrostatinio krūvio, nes jis aplipina taisomus įrenginius dulkėmis.

Specialios grindys, tam tikras oro drėgnumas, meistrų drabužiai iš natūralaus audinio – tai daugybė smulkmenų, kurios tokioje išskirtinėje vietoje tampa svarbios.

„Serviso centrą privalėjome įrengti taip, kad galėtume gauti vadinamąsias įrangos gamintojų autorizacijas – specialius leidimus. Norėjome jas turėti visų gamintojų, kurių įranga prekiaujame. Ir mums pavyko“, – pasakojo Evaldas.

Autorizacija reiškia ir tai, kad ją suteikęs gamintojas, naudodamasis specialiomis programomis, turi galimybę peržvelgti visą įrangos remonto eigą. Ir, pastebėjęs trikdžių, netrunka apie juos išklausinėti.

„Akropolyje“ įkurtame „Tele2“ telefonų priežiūros centre iš pradžių darbavosi vos keli meistrai, teikę paslaugas tik keletui „Tele2“ salonų.

Pamažu kaupiant patirtį didėjo ir darbų apimtis, augo meistrų komanda.

Atėjo laikas, kai patalpos dirbtuvėms tapo per ankštos.

Maždaug prieš penkerius metus servisas buvo perkeltas į gerokai didesnes patalpas sostinės Žemaitės gatvėje.

Ir dar kartą įmonė turėjo išlaikyti įrangos gamintojų egzaminą – iš naujo gauti kiekvieno jų autorizacijas.

„Naujose patalpose servisas porą metų veikė kaip „Tele2“ telefonų priežiūros centras.

Tačiau jis stiprėjo, o įrangos gamintojai vis dažniau užsimindavo, kad tai geriausias Baltijos šalyse servisas, ir ėmė jį rodyti kitiems kaip pavyzdį. Mes galėjome taisyti ne tik savo klientų telefonus, bet ir kitų operatorių, tad atsirado poreikis keisti serviso pavadinimą.

Kadangi bet kur Europos Sąjungoje įsigytas įrenginys gali būti taisomas bet kuriame autorizuotame serviso centre, norėjome pasistumdyti ir dėl rinkos – sulaukti daugiau klientų.

Štai todėl keitėme pavadinimą bei logotipą, o ne taip seniai atsirado „Smart Master“. Be to, tokio pat pavadinimo servisą jau turime ir Estijoje“, – taip apie virsmą papasakojo Evaldas.

„Samsung“, „Nokia“, „Huawei“, „Xiaomi“, „Doro“, „Fonos“, „Realme“ – visi šie gamintojai dar kartą prieš šešerius metus suteikė naujajam servisui autorizacijas, išskyrus „Apple“.

Autorizuotas „Apple“ įrenginių serviso centras buvo įkurtas prieš porą metų, tik anaiptol ne ten pat, kur buvo taisomi kitų gamintojų įrenginiai.

„Visi didieji gamintojai kelia itin aukštus kokybės reikalavimus. „Apple“ – ne išimtis. Viską didele patirtimi matuojantis gamintojas yra sukūręs labai griežtas serviso taisykles. Bet ambicijos niekur nedingo – norėjau, kad galėtume taisyti ir „Apple“ įrangą.

Turėjau tikslą, todėl kartu su Strategijos ir plėtros departamento direktoriumi ne kartą traukėme į pagrindinę šios kompanijos būstinę Europoje.

Leidimą su būtinųjų sąlygų įgyvendinimu gavome, tačiau kartu ir įspėjimą, kad dauguma steigiamų serviso centrų per pirmąjį auditą negauna autorizacijų, nes kokį nors reikalavimą būna praleidę“, – pasakojo E.Viselga.

Pavyzdžiui, pagal „Apple“ nuostatas, autorizuotas serviso centras turi būti steigiamas kartu su įrangos parduotuve, o aplinkui jį tam tikru spinduliu negali būti kitų autorizuotų serviso centrų.

Patirtimi pagrįstas reikalavimas – kad būtų patogu klientams, patalpos turi būti su vitrininiais langais, o iki artimiausios viešojo transporto stotelės – ne daugiau kaip trys minutės kelio pėstute.

„Apple“ yra numačiusi viską – kur parduotuvėje turi būti padėta kiekviena parduodama prekė, net kokia turi būti stalo forma prekybos salėje.

Kad galėtų dirbti, salės darbuotojai turėjo išlaikyti „Apple“ egzaminus, įrangos meistrai – taip pat. Nes prekybos ir serviso centras yra ta vieta, kur klientai turi gauti atsakymus į bet kokius klausimus.

Evaldui bei jo komandai pavyko – „Apple“ auditoriai neturėjo prie ko prikibti. Tad prieš porą metų Vilniaus Gedimino prospekte atidarytas šio gamintojo įrangos serviso ir prekybos centro „Smart Master“ padalinys.

„Nusipirkau „iPhone“ įrenginį vos prieš tris mėnesius. Jis buvo rankinėje, kai vairuojant automobilį ties posūkiu ji nukrito nuo sėdynės. Tiek tereikėjo, kad jo nugarėlė įskiltų. Numaniau, kad nemažai gali kainuoti remontas, bet nesitikėjau, kad sąskaitoje pamatysiu 200 eurų. Laimei, telefoną buvau apdraudusi“, – tokia situacija, kurią nupasakojo užkalbinta „Tele2“ klientė, yra tipiška.

Pasak Evaldo, servise išmaniajai įrangai retai prireikia garantinio remonto. Sudužęs ekranas – dažniausia bėda, dėl kurios telefonai atsiduria čia.

Tai kainuoja brangiai – nelygu modelis, nuo 100 iki 600 eurų.

„Pirkdami juos apdrauskite“, – bandantiems ignoruoti tokią paslaugą Evaldas pataria draudimui nepagailėti kelių eurų per mėnesį. Nes vėliau gali prireikti dešimtkart didesnių išlaidų.

Kiti įrangos gedimai paprastai būna kokio nors veiksmo pasekmė – pavyzdžiui, išsiklibinęs įkroviklio lizdas ar neveikianti ausinė, operacinės sistemos apkrova atsisiunčiamomis programėlėmis, dėl kurios įrenginys ima kaisti ir sulėtėja jo greitis.

O gal Evaldas ir pats yra taisęs telefonus? „Mėginau tai daryti, bet atsitraukiau. Tai labai kruopštus darbas, panašus į dantų techniko. Tai fizika ir matematika kartu sudėjus, nėra vietos interpretacijoms“, – paaiškino jis.

Kad ekranas atsiskirtų, anksčiau pakakdavo atsukti kelis įrenginio varžtus. Dabar viskas kitaip – telefonų korpusas gaminamas iš stiklo ir plastiko mišinio ir suklijuojamas. Norint jį atidaryti, įrenginys yra pakaitinamas, kad klijai suminkštėtų ir būtų galima dalis atskirti specialiais įrankiais.

„Dažnai tenka klientus nuliūdinti. Būna atvejų, kai reikia pakeisti sugedusį ausinės lizdą, o korpusas yra įskilęs. Įrenginį reikia išardyti, bet tai darant įtrūkęs stiklas sutrupa.

Tokiais atvejais kainuoja ir remontas, ir naujos stiklinės dalys. Tokiais atvejais vienintelė paguoda ir vėl gali būti tik draudimas. Ypač jis praverčia, kai perkamas brangus telefonas“, – apie grėsmes įspėjo pašnekovas.