Naujajame skambučių centre Panevėžyje dirba 20 specialistų, kurie pensijų, išmokų ir įmokų temomis konsultuoja klientus iš visos Lietuvos. Dar vienas „Sodros“ skambučių centras veikia Radviliškyje.
„Sodros“ konsultantai kasdien telefonu aptarnauja apie 5 tūkstančius klientų, teigiama pranešime.
„Dar prasidėjus pirmajam karantinui ir žymiai išaugus skambučių skaičiui, nuolat stengėmės optimizuoti informacijos centro darbą. Pavyzdžiui, prie nuolat dirbančių konsultantų prisijungdavo ir klientų aptarnavimo skyrių specialistai. Vis dėlto šiuo įtemptu laikotarpiu skambinantiems kartais tenka ilgiau palaukti, kol konsultantai atsilieps.
Tikimės, kad antrojo skambučių centro atidarymas, kuriam intensyviai ruošėmės kelis mėnesius, leis dar labiau pagerinti klientų aptarnavimą telefonu. Neabejojame, kad ir pasibaigus karantinui dalis gyventojų, kurie „Sodros“ konsultacijų kreipiasi telefonu, liks išaugusi“ – sako „Sodros“ Klientų aptarnavimo valdymo skyriaus vedėjas Evaldas Mikutis.
2020 metais „Sodros“ konsultantai suteikė informaciją telefonu 935 tūkstančius kartų. Palyginti, 2019 metais atsakyta į 404 tūkstančius skambučių – tai yra skambučių srautas išaugo daugiau nei dvigubai.
„Sodra“ klientams konsultuoti telefonu naudoja itin pažangią informacinę sistemą, ji leidžia analizuoti skambučių srautą, trukmę, klientus dominančias temas ir taip užtikrinti aukščiausią aptarnavimo kokybę.
Paskambinęs į informacijos centrą klientas gali pasirinkti jį dominančią temą iš sąrašo, kuris pateikiamas pagal prioritetus.
„Populiariausios temos keičiasi priklausomai nuo aktualijų. Pavyzdžiui, po pensijų indeksavimo sulaukiame klausimų apie naujus pensijų dydžius, prieš moksleivių atostogas tėvai teiraujasi dėl ligos išmokų už nesergančio vaiko priežiūrą.
Išsiuntę klientams informaciją apie įtraukimą į pensijų kaupimą antroje pakopoje arba privalomojo sveikatos draudimo įmokas, taip pat sulaukiame padidėjusio skambučių srauto“, – pasakoja E. Mikutis.
Pasirinkęs temą klientas laukia, kol bus sujungtas su pirmu atsilaisvinusiu konsultantu – eilę valdo informacinė sistema. Klientas taip pat yra informuojamas, kiek vidutiniškai jam gali tekti laukti, kol konsultantas atsilieps. Šiuo metu laukimo laikas trunka vidutiniškai 2 minutes.
Preliminarų laukimo laiką nustato programinė įranga, suskaičiavusi, kiek yra laukiančių klientų ir kokia vidutinė pokalbio trukmė. Klientas gali pasirinkti: laukti, paskambinti kitu laiku ar savo klausimą užduoti kitais informaciniais kanalais – pavyzdžiui, pateikti elektroninę užklausą.
Prisijungus prie savo asmeninės „Sodros“ paskyros galima taip pat pateikti paklausimą. Atsakydami į jį konsultantai gali teikti asmeninę informaciją. Paprastai atsakymas pateikiamas per kelias dienas, tačiau kartais jo parengimas gali užtrukti iki 20 darbo dienų.
„Sodros“ informacijos centre net ir po darbo valandų gyventojai turi galimybę paskambinti ir įrašyti rūpimą klausimą. Artimiausią darbo dieną su klientu susisiekia konsultantas ir pateikia atsakymus.
