Tyrime dalyvavę slaptieji pirkėjai iš viso vertino šešių „Pasidaryk pats“ (angl. „do it yourself“ – DIY) sektoriaus parduotuvių aptarnavimo kokybę. Surinkę 82 proc. rezultatą, geriausiai pasirodė „Senukai“. Antroje vietoje su 76 proc. liko „Jupoja“.
„Antrus metus iš eilės atliekame DIY sektoriaus tyrimą, norėdami išsiaiškinti tendencijas, kurie aptarnavimo kriterijai išpildomi geriausiai ir kuriose kategorijose įmonėms dar reikia įdėti daugiau pastangų, kad bendrasis aptarnavimas pagerėtų“, – pranešime žiniasklaidai komentuoja Neringa Kazlauskiene, tyrimą atlikusios įmonės „Shopper Quality Group“ valdybos narė.
Pasak Dianos Barauskienės, „Kesko Senukai Lithuania“ klientų patirties grupės vadovės, įmonė nuolat siekia gerinti klientų apsipirkimo patirtį.
„Reaguodami į besikeičiančius pirkėjų poreikius, šią vasarą atnaujinome klientų aptarnavimo standartą, o darbuotojų mokymams pasitelkėme naujus metodus. Šis aukščiausias klientų aptarnavimo kokybės įvertinimas rodo, kad esame teisingame kelyje“, – teigia D. Barauskienė.
Slaptų pirkėjų tyrimo metu buvo vertinti šie aspektai: parduotuvės aplinka, darbuotojų išvaizda, klientų poreikių išsiaiškinimas, konsultantų aptarnavimo ir pardavimo įgūdžiai, kontakto su klientais pradžia ir pabaiga. Laimėtojas paaiškėjo apskaičiavus bendrą klientų aptarnavimo kriterijų išpildymą.
Tyrimo rezultatai ne tik parodė klientų aptarnavimo lyderius, bet ir atskleidė bendrąsias visų tirtų prekybos centrų klientų aptarnavimo tendencijas.
Paaiškėjo, kad geriausiai slaptieji pirkėjai vertino statybinių prekių parduotuvių aplinką (88 proc.) ir darbuotojų išvaizdą (83 proc.). Taip pat buvo giriami klientų poreikių išsiaiškinimo (77 proc.) bei aptarnavimo įgūdžiai (73 proc.). Tyrimo dalyviai įvertino, kad silpniausiai išpildytas klientų aptarnavimo kriterijus buvo konsultantų pardavimo įgūdžiai.
Klientų aptarnavimo tyrimą Lietuvos statybinių prekių parduotuvėse 2020 m. rugpjūčio–rugsėjo mėnesiais atliko įmonė „Shopper Quality Group“.
