Pažinti savo klientą – iššūkis ar papildoma galimybė?
Tarptautinė verslo konsultacijų bendrovė „Accenture“ periodiškai atlieka didelio masto finansinių paslaugų teikėjų klientų tyrimą ir pateikia išsamią ataskaitą, kurioje ne tik aprašo ateities tendencijas, bet ir nupiešia dabarties vartotojų portretus. Įdomu tai, kad 2017 m. atliktame tyrime išskirtos trys vartotojų kategorijos, o dar po dviejų metų – jau keturios.
Pirmasis tyrimas aprašo „Klajoklius“ – atvirus netradiciniams finansinių paslaugų teikėjams, besitikinčius, kad bankai savo turimą informaciją vis labiau integruos į jų gyvenimą ir taip pasiūlys efektyviausius sprendimus. Kita kategorija, „Medžiotojai“, nori geriausių paslaugų už mažiausią kainą. Jie šiek tiek mažiau atviri inovacijoms, tačiau linkę išbandyti naujoves, ir vis dar itin vertina žmogišką kontaktą. Galiausiai, „Kokybės ieškotojai“, kuriems svarbiausia patikimumas, galimybė pasitarti su gyvu žmogumi bei ilgalaikė finansinio partnerio reputacija.
Na, o 2019-ųjų rezultatuose jau matomos naujos kategorijos. Pavyzdžiui„ Klajokliai“-„Pionieriai“ – jauni, technologiškai išprusę ir smalsūs finansinių paslaugų vartotojai, daugiausiai vyrai nuo 18 iki 34 metų. Paprastai jiems rūpi kanalų ir produktų integracija, inovacijos ir etiškas elgesys. Kita grupė – „Pragmatikai“. Jie nepriklauso konkrečiai amžiaus grupei ar lyčiai, jiems labiau rūpi rezultatas nei kanalai, kuriais naudojantis jis buvo pasiektas. Pragmatikai vis dar mielai užsuka į banko skyrių ir net 95 proc. svarbiausius su finansais susijusius sprendimus nori priimti pasitarę su savo bankininku. Naujai išskirti rezultatuose buvo ir „Skeptikai“. Tai dažniausiai nepatenkinti ir retai kuo pasitikintys žmonės, tačiau lojalūs savo finansinių paslaugų tiekėjui. Vis dėlto, jie nelinkę naudotis inovatyviais sprendimais, todėl mieliau skambins kontaktų centrui ar asmeniniam bankininkui, informacijos ieškos interneto svetainėje. Mieliau rinkdamiesi tiesioginį kontaktą, jie, tikėtina, yra ir dažniausi skundų rašytojai. Galiausiai, „Konservatyvūs vartotojai“ arba „tradicionalistai“, kuriems priskiriami vyresnio amžiaus, mažesnių pajamų, skeptiški inovacijoms ir itin palankūs žmogiškajam ryšiui klientai.
Įdomu tai, kad pastarosios grupės dauguma mano, kad finansų institucijose dirbantis personalas vis mažiau geba mandagiai ir profesionaliai bendrauti. Tad štai jums, personalo vadovai, iššūkis arba galimybė – išmokyti susikalbėti skirtingų kartų atstovus.
Dialogo ir grįžtamojo ryšio sinergija – būtinas komunikacijos atributas
Atrodo, kad mus, vartotojus, skiria vis daugiau kintamųjų. Kita vertus, mane žavi metai iš metų nesikeičiantys tyrimo rezultatai, kurie rodo, kad nepaisant amžiaus ar lyties, mes vis dar labiausiai pasitikime kitų žmonių rekomendacijomis. Tai liudija ir madingieji influenceriai, ir mamyčių forumai, statybų groups'ai, ir, neabejoju, kiekvieno iš mūsų patirtis.
Natūralu, kad skirtingi prekių ženklai renkasi labiau koncentruotis į skirtingas vartotojų kategorijas ir tapatinasi su jomis. Vis dėlto, kalbant apie finansinį sektorių, verta atrasti keletą bendrų vardiklių ir komunikacijos aspektus, kurie atlieptų vartotojų poreikius net keičiantis jų gyvenimo etapams bei finansinei padėčiai.
Pirmiausiai, pagalvokime, ar pakankamai investuojate į klientų vadybininkų, asmeninių bankininkų, kontaktų centro ir kitų darbuotojų, turinčių tiesioginį kontaktą su klientais, išprusimą ir emocinį intelektą? Kaip manote, ar „ekstra mylia“ pačiam darbuotojui, kuris supranta, kodėl tai daro, turi didesnę prasmę negu tas pats papildomas žingsnis įrašytas „korporatyviniuose standartuose“? O ką apie tokį žmogišką aptarnavimą prie kavos puodelio kolegai pasakos klientas?
Antra, ar įtraukiate komunikacijos žmones kurdami verslo plėtros strategiją? Tyrimai rodo, kad komandos, sudarytos mažų mažiausiai iš skirtingą išsilavinimą, patirtį, amžių turinčių asmenų, geba kurti inovatyvesnius ir tvaresnius sprendimus. Parduoti galutinį produktą bus tikrai lengviau, jeigu jau pirminiuose planuose nuguls ir komunikacijos konsultantų mintys ir pasiūlymai.
Galiausiai, ar kuriate sprendimus, įgalinančius teikti ir gauti grįžtamąjį ryšį? Nesvarbu, ar kalbame apie brandų ir pagarbų tiesioginį kontaktą su ilgamečiu klientu, ar taupymo rekomendacijos pop-up'ą mobiliojoje programėlėje. Kiekvienas klientas nori jausti, kad apie jį pagalvota, taip pat kaip ir turėti galimybę pasikalbėti akis į akį, gauti asmeninį dėmesį.
