Šiaulietė Dovilė Buivydienė su vyru ir dar septyniais draugais nutarė ankstyvą pavasarį pasimėgauti poilsiu Tenerifėje. Į kelionę kompanija nutarė leistis savarankiškai – nesinaudodama kelionių organizatorių paslaugomis, tad jiems tereikėjo skrydžio bilietų.
Draugija nusprendė bilietus įsigyti per greitai.lt. Sistema pasiūlė skristi su žemų sąnaudų oro bendrove „Ryanair“. Siūlomas maršrutas į priekį driekėsi per Milaną, atgal – per Londoną. Už devynis bilietus keliauninkai sumokėjo 1743 eurus.
Rugsėjį Dovilė sulaukė nemalonios žinios iš greitai.lt: oro vežėjas atšaukė vieną kelionės skrydį – iš Milano į Tenerifę.
Bilietų pardavimo portalas pasiūlė vieną iš trijų išeičių: pasirinkti alternatyvų skrydį su „Ryanair“ (tai padaryti patiems jungiantis prie paskyros ryanair.com), anuliuoti tik atšauktąją atkarpą (tai padaryti irgi patiems, įspėjama, kad perkami skrydžiai nebuvo jungiamieji) ir pakeisti skrydį su alternatyviomis oro linijomis arba alternatyviu transportu panašiomis datomis (klientai tai irgi turi padaryti patys – kreiptis tiesiogiai į oro linijas).
Skrydžio Milanas-Tenerifė bilietai visai grupei atsiėjo 420 eurų.
Vėliau D.Buivydienė sulaukė iš greitai.lt žinios, kad aviakompanija gali pasiūlyti skrydžius sausio 5-7 dienai.
„Greitai.lt kelis kartus rašė apgailestaujantys dėl susidariusios padėties ir siūlė kreiptis tiesiogiai į „Ryanair“. Dar sulaukiau skambučio iš greitai.lt, sakė galintys padėti susigrąžinti pinigus už skrydžio dalį Milanas -Tenerifė. Bet aš tai pati jau padariau tiesiogiai per ryanair.com, nes kitos išeities nemačiau. Mat nebuvo alternatyvaus skrydžio.
Dar kitą pasiūlymą pateikė – keisti skrydį Vilnius-Milanas į Vilnius -Londonas, tačiau su priemokomis, pigiau yra naują skrydį įsigyti. Tad realiai iš greitai.lt jokios naudos“, – kalbėjo D.Buivydienė.
Ją apstulbino, kad už paslaugą mokestį imanti įmonė, nutikus bėdai, nesuteikia realios pagalbos.
Išlieka rizika, kad planai gali būti sujaukti
Greitai.lt atstovas ir portalui lrytas.lt sakė apgailestaujantis, kad Dovilei ir jos draugams tenka patirti nepatogumų dėl atšaukto skrydžio, tačiau jis pabrėžė, kad klientė įsigijo kombinuotą pasiūlymą, kurio kiekvienas skrydis yra atskiras ir nepriklauso nuo kitų skrydžių pasikeitimų.
„Kitaip tariant šią rezervaciją sudaro keli atskiri bilietai. Ši svarbi informacija aiškiai nurodoma kiekviename rezervacijos žingsnyje mūsų portale.
Tokios skrydžių kombinacijos leidžia mūsų klientams pasirinkti unikalius maršrutus už gerą kainą, tačiau išlieka rizika, kad klientų planai gali būti sujaukti, o dalies sumokėtų pinigų nebus galimybės susigrąžinti, jei persėdimo skrydis nukeliamas arba atšaukiamas.
Apie tai ponia Dovilė buvo informuota, mūsų klientų aptarnavimo centras visada yra pasiruošęs padėti tai padaryti“, – aiškino Nyderlanduose registruotos kelionių agentūrų įmonių grupės „Otravo“, valdančios greitai.lt (įmonė „Interneto partneris“), atstovas Vitalijus Osipovas.
Jis tęsė: „Suprantame, kad kai kelionė būna suplanuota iki smulkmenų, tačiau ne dėl kliento kaltės persėdimo skrydis atšaukiamas ir planai būna sujaukti, o dalis išleistų pinigų negrįžtamai dingsta, klientai būna nusivylę. Todėl visada patariame kartu su tokiu kombinuotu pasiūlymu įsigyti ir jungties garantiją.
Tai padėtų išvengti papildomų išlaidų praradus kelionės jungtį. Draudimo kompanija tokiu atveju kompensuotų naujų bilietų įsigijimą ir net papildomą nakvynę iki 2 parų, jei tokia būtų reikalinga.“
Tokia paslauga kainuoja papildomai.
„Tai bilietų pardavėjas, o ne vežėjas“
Susiklosčiusios situacijos paaiškinimą pateikė ir Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba:
„Informuojame, kad UAB „Interneto partneris“ yra oro transporto bilietų pardavėjas, kuris nėra oro vežėjas ar kelionių organizatorius ir kuris tarpininkauja, kad būtų sudaryta keleivio vežimo sutartis dėl atskiro ar į organizuotą turistinę kelionę įeinančio skrydžio.
Nagrinėjamu atveju tarp vartotojų ir UAB „Interneto partneris“ buvo sudaryta atlygintų paslaugų teikimo sutartis, t. y. bilietų pardavėjas – UAB „Interneto partneris“ – įsipareigojo pagal vartotojų užsakymą suteikti jiems tam tikras nematerialaus pobūdžio (intelektines) ar kitokias paslaugas, nesusijusias su materialaus objekto sukūrimu, t. y. tinkamai rezervuoti, įforminti ir parduoti bilietus jų pageidaujamu maršrutu, suteikti išsamią, visapusišką ir teisingą informaciją, be to, tarpininkauti sprendžiant klausimus su oro vežėjais, o vartotojai už šias tarpininkavimo paslaugas įsipareigojo sumokėti tam tikrą pinigų sumą.
Pažymėtina, kad UAB „Interneto partneris“, teikdama paslaugas, privalo veikti sąžiningai ir protingai, kad tai labiausiai atitiktų kliento interesus, taip pat, atsižvelgiant į paslaugų rūšį, turi veikti laikydamasi nusistovėjusios praktikos ir atitinkamos profesijos standartų.
Atkreiptinas dėmesys į tai, kad UAB „Interneto partneris“ turi tinkamai vykdyti bilietų pardavėjo pareigą suteikti vartotojui su bilietų pardavimu susijusias paslaugas, kurios, Tarnybos nuomone, vadovaujantis protingumo principu bei laikantis nusistovėjusios praktikos, apima ir pagalbos suteikimą vartotojui, siūlant alternatyvas vieno iš skrydžio segmentų atšaukimo atveju.
Siekiant nustatyti, ar minimu atveju UAB „Interneto partneris“ tinkamai įvykdė savo pareigas klientų atžvilgiu, reikėtų pradėti ginčo sprendimo procedūrą ir išsamiai įvertinti vartotojui suteiktą informaciją, abiejų ginčo šalių paaiškinimus ir juos pagrindžiančius įrodymus.
Pažymėtina, kad jungiamuosius skrydžius perkantys vartotojai yra labiau apsaugoti, kadangi atšaukus vieną iš jungiamojo skrydžio segmentų – oro linijų bendrovė privalo grąžinti už visą skrydį sumokėtus pinigus, o nejungiamojo skrydžio atveju – oro linijų bendrovė to daryti neprivalo (privalo grąžinti pinigus tik už atšauktą segmentą).“
