Patirtimi apie tai, kaip valdyti neigiamos informacijos sklaidą socialiniuose tinkluose „Login" konferencijoje dalinosi „Lietuvos draudimo“, „Bitė Lietuva“, Valstybinės mokesčių inspekcijos bei „Real is beautiful“ projektą kūrusios reklamos agentūros atstovai.
Nuskambėjo garsiai
Skandalo, kilusio dėl Lietuvos turizmą populiarinti turėjusio projekto „Real is beautiful“ priminti turbūt nereikia. Paaiškėjus, kad Lietuvą garsinti turinčiose nuotraukose naudojami vaizdeliai – ne iš mūsų šalies, ši žinia netruko pasklisti po socialinius tinklus.
Vėliau į istoriją įsitraukė ir žiniasklaidą, ironijos negailėjo net Seimo nariai, pradėję „Facebook“ socialiniame tinkle kelti savo nuotraukas iš „nelietuviškos Lietuvos“.
„Pirmoji žinutė išėjo vakare. Tuomet dar nieko nedarėme, tik žiūrėjome į besipilantį srautą ir negalėjome patikėti – štai ir Saulius Skvernelis prisijungė, va ir Gabrielis Landsbergis“, – prisiminė reklamos agentūros „The Chocolate“, atsakingos už projekto plėtrą vadovas Tomas Nemura.
Tik kitą rytą agentūra ėmėsi veiksmų. Pirmiausia T.Nemura savo „Facebook“ paskyroje išplatino viešą pareiškimą, kuriame išdėstė agentūros poziciją.
„Buvo labai paprasta pasiekti visus, nes, ko gero, pirmą kartą lietuviai tinkamai panaudojo grotažymes, todėl buvo nesunku surasti visas žinutes, kur kalbama apie šį įvykį. Kai gaisras buvo užgesintas, beliko visus apdalinti interviu ir apsilankyti televizijos laidoje“, – kalbėjo T.Nemura.
Jo teigimu, labiausiai reklamos agentūrai pakenkė žiniasklaida, kuri prie skandalo dėl nelietuviškų nuotraukų pridėjo klausimus apie galimą sukčiavimą bei pinigų plovimą.
„Tai visiškai kitas kampas. Mūsų agentūrai tai buvo labai jautri tema, apie kažkokias spekuliacijas negalėjo būti nė kalbos. Esame rimta agentūra, dirbame su dideliais užsakovais ir tokios kalbos mums tikrai nepadėjo“, – sakė T.Nemura.
Pasiekė tūkstančius
Žiniasklaidoje kiek anksčiau nuskambėjo ir „Lietuvos draudimo“ vardas. Viskas prasidėjo paprastai – klientė, nepatenkinta dėl to, kad jos įvykis buvo pripažintas nedraudiminiu, savo „Facebook“ paskyroje paskelbė ilgą įrašą apie tai, kuo jai neįtiko „Lietuvos draudimas“.
„Po pusės paros suvokėme, kad kažkas rutuliojasi. Šis įrašas buvo išskirtinis tuo, kad per savo kelių dienų gyvavimą sulaukė 10 tūkst. „patinka“, 12 tūkst. pasidalinimų ir tūkstančio komentarų. Kai pasakiau kolegoms, kad reikia kažką daryti, jie negalėjo patikėti, kad tokie skaičiai gali būti“, – pasakojo „Lietuvos draudimo“ atstovė ryšiams su visuomene Ingrida Žaltauskaitė.
Jos teigimu, prie skundo „populiarumo“ prisidėjo keli dalykai – žinutė pasirodė prieš pat Kalėdas, kai daugelis žmonių buvo įsitempę nuo nuolatinio skubėjimo ir lakstymo po parduotuves. Be to, įrašu pasidalino ir keli žmonės, pasiekiantys nemažas vartotojų auditorijas.
„Net negalvojome keisti savo sprendimo, nes tai būtų nesąžininga kitų mūsų klientų atžvilgiu. Bet pasiūlėme nepatenkintai klientei atlikti nepriklausomą vertinimą ir, jeigu paaiškės mūsų klaida, atlyginti nuostolius ir atsiprašyti. Bet ji to atsisakė ir mes tai priėmėme kaip signalą, kad ji pati suprato, kad pasielgė neteisingai“, – pasakojo I.Žaltauskaitė.
Ji teigė, kad tokiuose „skandaluose“ kompanijai laimėti praktiškai neįmanoma, bet ir didelių nuostolių patirta nebuvo: „Žiniasklaidoje ši tema labai smarkiai neišplito, nes iš esmės nebuvo kažko rimto. Momentinei bendrovės reputacijai tai turėjo nežymios įtakos, bet pastebėjome, kad labiausiai tai atsiliepė ne mūsų, o konkurentų klientams. Mūsų klientai, matyt, vis tiek jau turi susidarę nuomonę apie kompaniją ir jos taip lengvai nepkeisi“.
Gerieji pavyzdžiai
Telekomunikacijų bendrovės „Bitė Lietuva“ socialinių tinklų vadovė Agnė Gintautaitė pasakojo, kad bendrovė komunikavimui socialiniuose tinkluose skiria labai daug dėmesio, tad didelių neramumų juose nekyla.
„Aišku, buvo atveju, kai pradėjo sklisti nepatenkintų klientų žinutės, bet skandalų nebuvo“, – sakė ji.
Užtat A.Gintautaitė atsiminė gerąjį pavyzdį, kai socialiniuose tinkluose pradėjo sklisti pozityvi žinutė apie bendrovės veiklą.
Po kiekvieno skambučio pagalbos numeriu, klientams „Bitė“ išsiunčia žinutę su paklausimu, kaip pavyko pokalbis – šias žinutes rašo bendrovės konsultantai.
„Vienas žmogus į šią žinutę atrašė „Jaučiuosi ištroškęs“, nes galvojo, kad jam rašo robotas. Tai pamatęs mūsų darbuotojas atrašė: „Jei jaučiatės ištroškęs, mūsų kompanija dovanoja jums puodelį kavos“, – prisiminė „Bitė Lietuva“ atstovė.
Ši maloni smulkmeną klientą nustebino, jis pasidalino patirtimi socialiniuose tinkluose ir netrukus „Facebook“ erdvėje žmonės pradėjo dalintis šia žinute.
„Mes stengiamės su savo klientais bendrauti ne tik tuomet, kai yra kažkokios problemos, bet tiesiog nuolat palaikyti ryšį“, – pasakojo A.Gintautaitė.
