Šis įrenginys – tai eksperimento būdu Vilniaus oro uoste dabar išbandomas klientų grįžtamojo ryšio matuoklis, leidžiantis keleiviams akimirksniu įvertinti įvairias oro uosto paslaugas bei prisidėti prie jų tobulinimo.
„Juokaujame, kad tai mūsų išmanusis „kokybės prižiūrėtojas“, kuris nuolat siunčia mums signalus, kur mums sekasi gerai, o kur dar reikėtų pasitempti, kad oro uosto keleivių aptarnavimas atitiktų aukščiausius kokybės standartus“, – sakė Lietuvos oro uostų Organizacinio vystymo direktorius Tomas Rytel.
Tikisi daugiau pareigūnų šypsenų
Ar pareigūnai, patikros poste tikrinantys keliaujančiųjų asmens dokumentus, nešykšti šypsenų? Ar patikros procedūros atliekamos pakankamai greitai? Ar atitinka keleivių lūkesčius greitosios patikros (angl. „Fast track“) paslauga, siūlanti greitesnį ir patogesnį, tačiau mokamą būdą aviacijos saugumo patikrai atlikti?
Į visus šiuos klausimus atsakymus padeda rasti skaitmeninis pagalbininkas – IT bendrovės „Tieto Lietuva“ sukurtas grįžtamojo ryšio matuoklis, kuris pastatomas vis kitoje oro uosto vietoje ir iš karto patraukia daugelio keleivių dėmesį.
Pasak „Tieto Lietuva“ Telekomunikacijų skyriaus vadovo Tado Jonušo, matuoklio idėja gimė bendrovės viduje siekiant greitai ir efektyviai sužinoti, kaip jaučiasi ir ką vienu ar kitu klausimu galvoja jų darbuotojai.
„Sukūrėme įrenginį, kuriuo galima realiu laiku ir be papildomų išlaidų, išsaugant anonimiškumą, sužinoti žmonių nuomonę ar tiesiog įvertinti jų nuotaikas, todėl galima skubiai reaguoti ir ieškoti sprendimų. Svarbiausia, kad nereikia jokio papildomo pasiruošimo – pildyti anketų, kažkur jungtis ar ilgai atsakinėti į klausimus. Kurdami šį įrenginį siekėme, kad jis būtų paprastas, inovatyvus ir prisitaikantis prie įvairių verslo poreikių“, – pažymėjo T. Jonušas.
Įmonei pavyko sukurti universalų, į vartotoją orientuoto dizaino įrenginį, kurio savybės leidžia jį panaudoti labai plačiu spektru. Todėl nuspręsta matuoklį išbandyti išorėje – realioje darbinėje aplinkoje, kur aptarnaujami dideli klientų srautai. Taip pradėtas bendradarbiavimas su Vilniaus oro uostu, kuris mielai sutiko išmėginti naujovę.
„Panašūs įrenginiai naudojami daugelio Vakarų šalių oro uostuose, kur yra vertinami kaip greičiausias ir efektyviausias būdas keleivių grįžtamajam ryšiui gauti“, – sakė T. Jonušas.
Matuoklio rezultatai parodė, kad Vilniaus oro uosto greitąja aviacijos saugumo patikros paslauga yra patenkinti net 97 proc. keleivių.
Tuo tarpu, kai buvo vertintas bendrojoje aviacijos patikroje dirbančių pareigūnų darbas, jų aptarnavimą teigiamai įvertino 80 proc., neutraliai – 11 proc., o neigiamai – 9 proc. keleivių.
Oro uostas jau imasi pokyčių
Matuoklio rezultatai taip pat atkreipė dėmesį į tai, kad keleiviai pageidauja didesnės švaros sterilioje oro uosto WC zonoje (prieinamoje tik keleiviams). Paaiškėjo, kad 66 proc. keleivių švarą vertina teigiamai, o 34 proc. – neigiamai (neutralaus varianto tarp pasirinkimų nebuvo).
Beje, daugiau kaip pusė neigiamų vertinimų gauta tarp 3-9 val. ryto, kai oro uoste keleivių srautas yra vienas didžiausių.
Taigi akivaizdu, kad matuoklio vertė yra milžiniška – grįžtamojo ryšio analizė leidžia ne tik palyginti skirtingų oro uosto grandžių darbo efektyvumą, bet ir skatina tobulėti bei gerinti aptarnavimo kokybę.
„Matuoklio duomenis lyginame su kitų priemonių, padedančių įvertinti paslaugų kokybę, duomenimis. Matome, kad visose priemonėse keleiviai išskiria tas pačias problemines vietas, kurias jau dabar imamės tvarkyti.
Pavyzdžiui, keleiviai prastokai vertina Vilniaus oro uosto WC švarą, todėl investuojame į jų rekonstrukciją, keičiame valytojų darbo grafikus ir siekiame, kad situacija šioje srityje gerėtų“, – teigė Lietuvos oro uostų Organizacinio vystymo direktorius T. Rytel.
„Tieto Lietuva“ skyriaus vadovas T. Jonušas pabrėžia, kad kliento patyrimas šiandien yra viena svarbiausių sąlygų, lemiančių verslo sėkmę – kasdien konkurencija rinkoje vis didėja ir būtent vartotojai diktuoja turinį tolesnei verslo plėtrai.
„Kiekvienas vartotojas ir jo patyrimas naudojantis verslo teikiama paslauga yra svarbus, nes tai sukuria galimybę greitai reaguoti, inicijuoti pokyčius ir sustiprinti ryšį su klientu“, – teigė T. Jonušas.
