„Klientų aptarnavimui visada skyrėme nemažai dėmesio. Jau šiandien mūsų klientai pastebi ir vertina aptarnavimo kokybę, tai patvirtina klientų nuomonės tyrimų rezultatai. Vis dėlto pastebime, kad mūsų klientų lūkesčiai aptarnavimui auga, o mūsų darbuotojai, norėdami juos patenkinti, susiduria su vis didesniais iššūkiais.
Dėl to nusprendėme įsiklausyti į pačių darbuotojų patirtį ir drauge ieškojome bendrų sprendimų. Visa tai mus leido atnaujinti ir suvienodinti klientų aptarnavimo taisykles įmonėje ir apjungti jas į klientų aptarnavimo standartą, kuris, tikime, atitiks tiek mūsų klientų, tiek ir darbuotojų lūkesčius“, – sako „Maxima LT“, UAB Prekybos vadovas Norbertas Žioba.
Prekybos vadovo teigimu, iki šiol įmonėje galiojusios klientų aptarnavimo taisyklės ir toliau išlieka aktualios. Tiesiog jos, atsižvelgus į pateiktus darbuotojų siūlymus ir remiantis geriausiais klientų aptarnavimo pavyzdžiais buvo atnaujintos, papildytos ir apjungtos į vieną dokumentą – klientų aptarnavimo standartą. Jame pateikiamos pagrindinės klientų aptarnavimo, bendravimo su klientais taisyklės, darbinių situacijų sprendimo pavyzdžiai.
Atnaujinant klientų aptarnavimo taisykles dalyvavo keli šimtai skirtinguose šalies miestuose tinklo parduotuvėse klientus aptarnaujančių kasininkų-pardavėjų, salės darbuotojų, taip pat administracijos atstovų bei parduotuvių vadovų. Darbuotojai dalinosi darbo patirtimi ir teikė pasiūlymus, kaip aptarnauti klientus, kad šie liktų patenkinti ir tuo pačiu tai netaptų neįveikiamu iššūkiu pačiam darbuotojui.
Tikimasi, kad atnaujintas ir suvienodintas dokumentas ne tik padės tinklo parduotuvėse nuosekliai gerinti klientų aptarnavimo kokybę, bet ir bus labai naudingas parduotuvių personalui, palengvins kasdienį jų darbą.
Klientų aptarnavimo standarto diegimą įmonės padaliniuose ketinama pradėti dar šiais metais, o baigti kitų metų vasarį. Pirminės bendrovės investicijos į klientų aptarnavimo standarto sudarymą bei diegimą sieks daugiau nei 300 tūkst. litų. Vėliau papildomų lėšų planuojama skirti darbuotojų mokymams bei standarto įgyvendinimui.
Bendrovė „Maxima LT“ prieš pusantrų metų atliko pirkėjų lūkesčių tyrimą, kuris parodė, kad užsukę apsipirkti pirmiausia parduotuvėje tikisi švaros ir tvarkos, iš parduotuvės darbuotojų tikimasi mandagumo, pagalbos ir greito aptarnavimo. Šių metų gegužės mėnesį paskelbti Lietuvos prekybos tinklų slapto pirkėjo tyrimo rezultatai parodė, kad „Maxima“ pirkėjai ir dabar yra patenkinti aptarnavimo kokybe. Prekybos tinklui suteiktas klientų aptarnavimo kokybės įvertinimas yra gerokai aukštesnis už bendrą Baltijos ir bendrą Lietuvos aptarnavimo kokybės rodiklį.
Šiuo metu Lietuvoje veikia 231 „Maxima“ parduotuvė. Kasdien jose apsilanko apie 550 tūkstančių klientų. Visose „Maxima“ parduotuvėse Lietuvoje ir įmonės administracijoje dirba daugiau kaip 16 tūkstančių darbuotojų.
