Stebėti, kaip jūs aptarnauja parduotuvėje, vaistinėje, automobilių priežiūros centre, restorane ar kavinėje, o paskui kruopščiai tai aprašyti. Toks slapto pirkėjo darbas. Juos į pagalbą pasitelkia įmonės, atliekančios rinkos tyrimus. O į šias bendroves kreipiasi verslininkai, norintys patikrinti, kaip jų pavaldiniai dirba, ar netinginiauja, ar pakankamai kompetentingi.
Slapti pirkėjai gauna uždarbį, tiesa, milijonais jis nekvepia, tačiau tą, kuriam ir pusšimtis litų per mėnesį – paspirtis, traukia. Ypač tokių gretos didėjo per krizę.
Tokio darbo mielai imasi ir tie, kuriems atlygis nėra svarbus, tiesiog jiems rūpi, kad aptarnavimo kultūra Lietuvoje stiebtųsi. Tad slaptais pirkėjais tampa ir kostiumuoti dideles apyvartas skaičiuojantys verslininkai.
Anot tokius tyrimus atliekančių įmonių, imituodami verslo klientus ar „apsipirkdami“ prabangos prekių parduotuvėse slaptieji pirkėjai gauna didesnį užmokestį, kuris gali būti nuo 10 iki 80 litų.
Pastaruoju metu slapto pirkėjo tyrimus vis dažniau užsako viešbučiai, mat šiuo metu keičiama jų reitingavimo sistema, tad jų šeimininkai sukruto patikrinti savo darbuotojų kvalifikaciją.
Pinigai nėra svarbiausia
„Dažnai vyrauja stereotipas, kad slaptasis pirkėjas tai jaunas, jokios patirties neturintis studentas, kuris šį darbą dirba vedamas vien piniginio atlygio bei ieškantis prasto aptarnavimo klaidų ar visur imituodamas konfliktišką klientą.
Tačiau išties slaptųjų pirkėjų amžius svyruoja nuo studentų iki garbingo amžiaus senjorų. Savo sistemoje turime aktyviai užduotis atliekančių 60 ar netgi 75 metų slaptųjų pirkėjų. Taip pat skiriasi ir jų profesijos - nuo valstybės tarnautojų iki verslininkų ar, tarkim, advokatų“, - vardijo klientų aptarnavimo kokybės gerinimo bendrovės „Dive Group“ projektų vadovė Miglė Šiautkulienė.
Ji sakė, kad krizės metais buvo padaugėję žmonių, ieškančių papildomų pajamų.
„Tačiau piniginis užmokestis nėra pagrindinis slapto pirkėjo variklis. Labiausiai motyvuojantis dalykas yra įdomi veikla“, - paaiškino M.Šiautkulienė.
Nereikalauja kelti skandalo
Kaip sakė slapto pirkėjo tyrimą atliekančios įmonės „DOOR Training and Consulting Baltic“ atstovas Audrius Sakalauskas, dalis žmonių ateina tiesiog norėdami prisidėti prie to, kad kiltų verslo kultūra Lietuvoje. Dažnai toks motyvas veikia tuos, kurie patys turi verslą.
„Tačiau jų tikrai nesiunčiame į konkurentų įmones. Tai būtų nekorektiška“, - patikino „DOOR Training and Consultig Baltic“ atstovė Justė Pakėnaitė-Dailydkė.
Per dieną ši įmonė sulaukia dviejų trijų užklausų iš žmonių, norinčių tapti slaptais pirkėjais, tarp jų – ir didžiųjų miestų, ir mažų miestelių gyventojai.
„Nereikia manyti, kad slaptieji pirkėjai dirba tik didžiuosiuose miestuose. Jų reikia ir mažuose miestuose ar miesteliuose. Juk, tarkim, prekybos tinklai parduotuves turi ir mažuose miesteliuose“, - kad slaptasis pirkėjas gali užsukti ir į kaimą, įspėjo A.Sakalauskas.
Jis pasakojo, kad toli gražu ne visi įmonių šeimininkai, užsakantys tyrimą, siekia, kad slaptieji pirkėjai jų pavaldiniams keltų scenas, mėgindami patikrinti, kaip šie sprendžia konfliktus. Dažniau užsakoma išsiaiškinti, ar aptarnaujantis personalas klientams pasiūlo įsigyti ką nors papildomai.
„Slaptas pirkėjas turi būti toks pat, kaip paprastas pirkėjas. Jei jis pernelyg daug žvalgytųsi ar klausinėtų, sukeltų įtarimą“, - sakė A.Sakalauskas. Tačiau kartais pasitaiko situacijų, kai slaptą pirkėją darbuotojai demaskuoja.
Patikrina ir raštingumą
Lietuvoje slapto pirkėjo tyrimus užsako įvairios įmonės: nuo mažų, vos kelias klientų aptarnavimo vietas turinčių iki didžiausių Lietuvoje, turinčių kad ir šimtus parduotuvių.
Slaptiesiems pirkėjams tenka stebėti, kaip įmonių darbuotojai konsultuoja renkantis šampūną ar kelionę į tolimus kraštus, kaip yra aptarnaujami verslo klientai banke ar perkant prabangius automobilius salone.
Kaip sakė slapto pirkėjo tyrimus organizuojančios bendrovės „DOOR Training and Consulting Baltic“ atstovai, dažnai iš anketų, kurias vėliau užpildo slapti pirkėjai, galima nemažai suprasti ir apie juos pačius. Tarkim, ar slapti pirkėjai raštingi.
„Visaip būna“, - šypsodamasi sakė J.Pakėnaitė-Dailydkė.
„Perliukus“ iš anketų kaupia ir „Dive Group“ atstovė M.Šiautkulienė. Štai kelios citatos iš anketų: „Priėjau ir patekau į darbuotojos malonią ir šiltą bendravimo oazę”; “Kaip realus klientas aš į šią parduotuvę net neičiau. Nebent su savo asmeniniu pagalbininku“ ar „Pokalbį su kasininke nutraukė kažkokia darbuotoja, neaišku ko ieškojusi po kasa. Neaišku, kodėl ji sėdėjo po kasa. Gal slėpėsi“.
