Specialisto teigimu, ne klientas turi būti lojalus įmonei, o įmonė – klientui.
Vilnietis Paulius parašė laišką LRT.lt redakcijai, kuriame pasidalino savo istorija apie interneto paslaugas teikiančios įmonės pasiūlymus ir mintimis apie tai, kad ilgamečiai įmonių klientai neretai jaučiasi kur kas mažiau svarbūs nei nauji.
„Neseniai baigėsi mano turima dvejų metų interneto sutartis. Patiko paslaugos kokybė, todėl pradėjau domėtis, kokias sąlygas pasiūlytų, kad likčiau jų klientu. Deja, operatorė pasiūlė tik prasitęsti sutartį dar vieneriems metams su tokia kaina, kurią siūlo ir naujiems klientams – keliais litais mažesne nei mokėta pastaruosius dvejus metus.
Noriu pasiteirauti, kodėl paslaugos teikėjai neįvertina vartotojų lojalumo ir nesiūlo geresnių sąlygų už tas, kurias suteikia naujiems klientams? Peršasi išvada, kad nauji klientai jiems yra brangesni ir naudingesni nei lojalūs, o juk turėtų būti atvirkščiai", – savo laiške rašė LRT.lt skaitytojas.
Rinkodaros ekspertas L. Šimonis teigė pastebėjęs, kad daugybei įmonių nauji klientai yra neabejotinai svarbesni už lojalius. Anot jo, akivaizdžiausiai tai demonstruoja mobiliojo ryšio operatoriai.
„Tikrai galiu patvirtinti, kad dėmesys naujiems klientams yra daug didesnis nei lojaliems. Puikiausias pavyzdys – visi mobiliojo ryšio operatoriai: vos jį pakeiti, ir iš buvusiojo išsyk sulauki kur kas geresnio pasiūlymo“, – aiškino L. Šimonis.
Lojalius „melžia“, nes gali
Rinkodaros eksperto teigimu, skirtingose įmonėse pirmenybė naujiems klientams teikiama dėl skirtingų priežasčių. Tikėtina, kad kai kuriose bendrovėse, ypač mažesnėse, paprasčiausiai nėra geros klientų valdymo sistemos, todėl ilgamečiai klientai tiesiog pamirštami.
„Kitos įmonės, ypač tai taikytina mobilaus ryšio operatoriams, tiesiog „melžia“ esamus klientus. Jie tai sau leidžia, nes gali. Labai tikėtina, kad klientui perėjimo pas kitą operatorių sąnaudos yra didesnės nei mobiliojo ryšio tiekėjui.
Su nauju tiekėju reikia derinti sąlygas, o senasis jau yra prisiderinęs prie kliento poreikių ir, nors tenka sumokėti daugiau, neretai pas jį pasiliekama“, – svarstė L. Šimonis. Anot pašnekovo, įmonės tai puikiai išmano ir tuo naudojasi.
Paklaustas, ar taip besielgdamos su ilgamečiais klientais kompanijos nerizikuoja juos prarasti, rinkodaros specialistas neabejojo, kad įmonės rizikuoja, tačiau rizika atsiperka.
„Kompanijos iš tiesų rizikuoja prarasti lojalius klientus, jiems skirdamos mažiau dėmesio ir juos brangindamos mažiau nei naujus klientus.
Tačiau dažnu atveju turbūt paskaičiuojama, kas pelningiau: ar esamiems klientams paslaugas pardavinėti brangiau ir keletą prarasti, ar pritraukti daugiau naujų klientų“, – sakė L. Šimonis.
Ne klientas, o įmonė turi būti lojali
„Jei įmonės kalba apie lojalumą, jos visuomet pabrėžia kliento lojalumą įmonei, bet svarbiausias yra įmonės lojalumas klientui“, – tikino rinkodaros ekspertas.
Pasak jo, įmonė turi teikti klientui tai, ko jis nori ir tikisi, nedaryti klaidų, o jas padariusi - greitai pašalinti, bet dažniau nutinka kone priešingai. Įvairių paslaugų teikėjai neretai stengiasi išvengti atsakomybės už savo padarytas klaidas, jas paaiškinti tuo, kad klientas kažką ne taip suprato ar apsiskaičiavo.
Kalbėdamas apie sutaupyti bandančias ir taip lojalių klientų nepasitenkinimą sukėlusias įmones, rinkodaros ekspertas pateikia automobilių kompanijos "Saab" pavyzdį. Stengdamasi sumažinti sąnaudas, įmonė savo automobiliuose ėmė naudoti „Opel“ detales.
„Tačiau "Saab" klientai šiai įmonei juk ir buvo lojalūs dėl išskirtinumo, dėl to, kad automobiliuose iki tol detalės būdavo originalios. Jei klientai būtų norėję pigesnių „Opel“ detalių, tai jie ir būtų pirkę „Opel“ automobilius.
Įmonės istorija baigėsi tuo, kad ji bankrutavo“, – pasakojo L. Šimonis. Rinkodaros ekspertas įsitikinęs, kad jei įmonė yra lojali klientui, tai ir klientas yra linkęs būti pakankamai lojalus.
