Pamenu, kaip man, neturinčiam televizoriaus, ne kartą bandė įsiūlyti kabelinės ar palydovinės televizijos paslaugas.
O bendrabutyje gyvenusi kurso draugė juokdamasi pasakojo, kaip paskambinusi puodų komplektų pardavėja suglumo išgirdusi, kad jos pašnekovė neturi virtuvės.
Studentavimo laikais konsultantų skambučiai tampa dar viena linksma istorija prie alaus bokalo, tačiau ilgainiui tenka pripažinti – amžinai kažką žvaliu balsu siūlantys ir keistų klausimų klausiantys jaunuoliai gali ne juokais įkyrėti.
Kai trūksta kantrybė, būna visko – ir pakelto balso, ir keiksmų, ir atvirų pašaipų. O kaip jaučiasi kitame laido gale esantis žmogus, nedaug kam rūpi.
Pasikalba ir apie žvejybą
„Aš nepasiduodu provokacijoms. Esu žvejys ir esu išsiugdęs tokią kantrybę... Reikia tik laukti, pasiklausyti, nesivelti į problemas“, - su šypsena portalui lrytas.lt apie savo darbą pasakojo Šarūnas Korizna (22 m.).
Anksčiau barmenu dirbęs vaikinas jau daugiau nei pusmetį darbuojasi mobiliojo operatoriaus „Bitė Lietuva“ skambučių konsultantu.
Įmonės skambučių centre dirba apie 60 žmonių – jie paskirstyti į penkias grupes, kurių kiekviena atlieka vis kitokias užduotis.
Š. Korizna priklauso tai grupei, kuriai tenka bene daugiausia įtampos – klientų išlaikymo. Šios grupės darbuotojai skambina tiems žmonėms, kurie planuoja palikti jų operatorių, arba tiesiog pasidomi, kaip sekasi seniems klientams. Kartais pokalbiai pasisuka visai nelaukta linkme.
„Praėjusią savaitę paskambinau klientui pasiteirauti, kaip sekasi mūsų tinkle, pasikalbėti apie mūsų paslaugas, bet apie tai visiškai nekalbėjome – jis kaip tik tuo metu sėdėjo jachtoje ir žvejojo. Tai kalbėjome gal pusvalandį, o paskui jis pats man perskambino ir dar tiek laiko prašnekėjome“, – vieną ilgesnių pokalbių per savo karjerą atpasakojo pašnekovas.
Pasiteiravau, ar po aštuonių valandų pokalbių telefonu nepradeda klibėti ausys.
„Tai nėra lengvas darbas, pavargsti nuo kalbėjimo. Reikia mokėti ir išklausyti klientą, bet ir tokį burbulą užsidėti, kad nepriimtum jo skleidžiamos energijos“, – sakė Š. Korizna.
Sąvaržėlės – nervams nuraminti
Apsidairius po skambučių centrą, sunku suvokti, ar lengva darbuotojams tuos emocinius burbulus užsidėti, ar ne.
Nors iš pirmo žvilgsnio skambučių centras atrodė kaip gana nuotaikinga, spalvinga erdvė, ilgiau ten pabuvus galima pajusti šiokią tokią įtampą.
Smulki tamsiaplaukė kampe į mikrofoną kalbėjo greitai, susikaupusi – atrodo, kad pokalbį jai tikrai norėjosi kuo greičiau užbaigti (beje, išjungti telefono konsultantai viduryje pokalbio negali, kad ir koks nemalonus jis būtų).
Tuo tarpu jos kolegė – atsipalaidavusi, susikėlusi kojas ant stalo. Iš pirmo žvilgsnio atrodė, kad nuo aplinkos atsiribojusi mergina tiesiog plepėjo su gera drauge.
Ant vieno stalo mėtėsi pakelis sąvaržėlių. Skyriaus vadovė man paaiškino, kad viena darbuotoja stresą pokalbio metu malšina išlankstydama sąvaržėles. Vienas darbo mėnuo – vienas pakelis sunaikintų sąvaržėlių.
Kiekvienas su įtampa tvarkosi savaip – vienas sukasi kėdėje, kitas piešia paveikslėlius ant po ranka pasipainiojusio popieriaus kąsnelio.
Vienam žmogui centre tenka apie 60 skambučių ir 10 laiškų per dieną, nors kartais šie skaičiai gali būti gerokai didesni.
Bendrauti su klientais – po trijų savaičių apmokymų
Naujam darbuotojui keliami nedideli reikalavimai - galų gale, visi mokame kalbėti telefonu.
Tačiau jau darbui atrinkti jaunuoliai iškart prie konsultanto stalo sėstis negali, nepraėję maždaug trijų savaičių apmokymų.
„Mokymų metu darbuotojas supažindinamas su įmonės kultūra, sužino kaip rasti reikiamą informaciją ir įgyja pagrindines žinias, kurių reikia norint bendrauti su klientu. Pirmųjų pokalbių klausosi patyrimo ir vystymo trenerė, komandos vadovas, padeda ir labiau patyrę kolegos“, - pasakojo „Bitės“ atstovė ryšiams su visuomene Laura Bielskė.
Tam, kad susidūrę su emocionaliu klientu darbuotojai patys nesutriktų, dar darbo pokalbyje patikrinamas jų pasiruošimas – kandidatas į darbą tampa „konsultantu“, o darbdaviai - „klientais“. Tuomet simuliuojamos kasdienės situacijos, tikrinamas būsimo darbuotojo elgesys, reakcija į „kliento“ toną.
Nerašytas reikalavimas būsimiems skambučių konsultantams – aiški, švari tartis. Nors ieškant naujų darbuotojų nėra nurodoma, kad žmonės su kalbos defektais nepageidaujami, tačiau jie patys nesiveržia į tokį darbą.
Tuo tarpu tarmiškai šnekantis kandidatas turi visas galimybes įsidarbinti.
„Jeigu žmogaus tartyje jaučiama kažkokia tarmė, tačiau jis turi puikias kitas savybes, tuomet kalbėsena neužkirs jam kelio įsidarbinti. Esame turėję konsultantų iš Suvalkijos, Žemaitijos. Net smagu kartais paklausyti, kaip žemaitis su žemaičiu kalbasi tik jiems vieniems suprantama kalba“, - pastebėjo L. Bielskė.
Baigus apmokymus, galima pradėti pirmąją savarankišką skambučių konsultanto dieną. Kokia ji?
Darbą noriai renkasi studentai
„Pradžioje ausyse zvimbė... Kai ateini į darbą, klientų atrodo labai daug ir tie pokalbiai yra visokie... emocingi“, – su nedidele pauze savo įspūdžius apie pirmas darbo dienas skambučių centre nupasakojo Orinta Namikytė (24 m.).
Kažkodėl nujaučiau, kad, jei ne pauzė, būčiau išgirdęs kiek kitokį pokalbių apibūdinimą. O. Namikytė darbuojasi telefonų draudimo ir verslo klientų padalinyje, tad jai dažnai tenka bendrauti su įniršusiais klientais.
Kaip ir didžioji dalis jos kolegų, Orinta įsidarbino dar studijų metais.
„Vakar atsiėmiau diplomą. Čia dirbu jau vienerius metus – kadangi grafikas buvo gana lankstus, tai nebuvo problemų nei su paskaitų, nei su egzaminų laiko suderinimu“, – tvirtino mergina.
Dažnas studentas, atėjęs į skambučių centrą padirbėti laikinai, čia pasilieka ilgam, kai paaiškėja, kad išsvajotą darbą pagal profesiją rasti nelengva, arba tenka dirbti už menką atlygį.
„Neplanuoju keisti darbo, manau, kad yra galimybių ir čia, įmonėje, kažkur pakilti“, – portalui lrytas.lt sakė O. Namikytė.
Per rakto skylutę – konsultanto pokalbis su klientu
Kai to paprašiau, Šarūnas mane pasisodino prie savo darbo stalo ir davė papildomas ausines – taip aš galėjau klausytis jo pokalbių su klientais.
"Čia dažnai kas nors klausosi pokalbio – tai gali būti vadovas ar naujai atėjęs, dar besimokantis darbuotojas“, – greitai jungdamas laidus man paaiškino vaikinas.
Kai mūsų abiejų ausinės pradėjo veikti, jis įsijungė specialią konsultantų sistemą, kurioje saugomi klientų kontaktai. Dėl savaime suprantamų priežasčių, man ji nebuvo rodoma iš arčiau. Aš labai ir nesidomėjau – reikia gerbti žmonių privatumą.
Pirmas skambutis. Net kiek sulaikęs kvapą klausiau pypsėjimo kitame laido gale ir man buvo velniškai įdomu, kaip reaguos atsiliepęs pašnekovas. Penki signalai ir staiga... tyla.
„Palaukiame penkis pyptelėjimus, o tada padedame ragelį“, – į mano nuostabą reagavo Šarūnas.
Paskambinome kitu numeriu.
Šį kartą jau po trijų pyptelėjimų atsiliepė, spėjant iš balso, vyresnio amžiaus moteris.
Vos sužinojusi, kas skambina, moteris patikino, kad jokių paslaugų nenori.
„Mes ir nenorime jums nieko pasiūlyti, tik norėjome paklausti, ar viskas veikia, ar niekuo nesiskundžiate“, – savo pareigą sąžiningai vykdė Šarūnas.
„Viskas gerai, dėl ryšio nesiskundžiu, jei neveikia jūsų ryšys, tai ir kiti neveikia“, – atsakė pašnekovė, dar kartą patikinusi, kad nepirks jokių papildomų paslaugų. Ir išvis, už ją sąskaitas apmoka sūnus.
„Sakote, sūnus?“ – dar kartą perklausė mano laikinas „kolega“.
„Taip, sūnus. Geras vaikas, viskuo pasirūpina“, – moters balsas suminkštėjo.
Jau neraginama ji pradėjo pasakoti, kad kartais išvažiuoja į užsienį, kad sūnus jai padeda ir kitose gyvenimo situacijose. Gali būti, kad tai buvo vienintelis skambutis, kurio ji sulaukė tą dieną.
Pokalbis truko apie penkias minutes – tokiu tempu per dieną pavyktų apskambinti per 90 žmonių. Kai jis baigėsi, aš padėkojau ir pakilau nuo stalo, o skambučių konsultantas pasitaisė ausines ir pradėjo rinkti kitą numerį.
