Lietuvių pirkėjai arba gauna atidžiau parinktas dovanas, arba net nesusimąsto apie galimybę daiktus grąžinti – anot prekybininkų, po švenčių beveik nepastebima grąžinamų prekių pagausėjimo. Daugiau pasitaiko nebent kurioziškų atvejų.
„Kartą klientas nupirko dovaną žmonai, bet dėl neaiškių priežasčių su visa dovana buvo išvarytas. Žmona jam pareiškė, kad „kol pinigų neatsiims, gali namo negrįžti“, - vieną iš prekių grąžinimo istorijų prisiminė internetinės parduotuvės pigu.lt rinkodaros skyriaus vadovė Jurga Petrauskienė.
Tačiau J. Petrauskienės nupasakota griežta žmona yra greičiau išimtis nei taisyklė. Dažniau lietuviai nepatikusias ar netinkančias dovanas pasilieka sau.
Norą grąžinti prekę atšaldo įvairūs apribojimai, kurie neleidžia grąžinti, pavyzdžiui, juvelyrinių dirbinių, ar ant prekes grąžinančių pirkėjų pykstantys pardavėjai. Taip pat galimybes suvaržo tai, kad lietuviai iki šiol nėra įpratę prie dovanos pridėti čekio. Dažniausiai atvirkščiai – dovanos kaina yra skrupulingai slepiama.
„Po švenčių mūsų prekybos tinklo parduotuvėse nepasitaiko daugiau grąžinimo atvejų, galbūt dėl to, kad pas mus dar nėra įprasta prie dovanos pridėti pirkimo čekio, kad dovanos gavėjas galėtų daiktą, kurio jam nereikia, grąžinti į parduotuvę ir išsirinkti tinkamesnį“, - sakė parduotuvės „Maxima“ atstovė Olga Malaškevičienė.
Dažniausiai į parduotuves grįžta drabužiai ir smulkios prekės
Tyrimai rodo – užsienyje drabužiai sudaro apie 60 proc. grąžinamų dovanų. Ne išimtis ir Lietuva – netinkančio dydžio aprangą žmonės linkę iškeisti į kito dydžio drabužius arba pinigus.
„Dažniausiai grąžinami drabužiai. Stengiamės, kad prie drabužių visuomet
būtų dydžių lentelės, kurios padėtų klientams išsirinkti tinkamą dydį, tačiau vis tiek pasitaiko
neatitikimų. Tokiais atvejais sudarome sąlygas arba prekę pakeisti, arba grąžinti“, - sakė J. Petrauskienė.
Itin pigios prekės, kuriomis greit nusivilia dovanos gavėjas arba pats pirkėjas, taip pat greitai grįžta atgal į parduotuvės sandėlį.
„Didžioji dauguma grąžinamų daiktų yra smulkios arba pigiausios kažkurios kategorijos prekės. Sunku vienareikšmiai pasakyti, bet gali būti, kad brangesnius pirkinius žmonės renkasi įdėmiau, atsakingiau“, - svarstė internetinės parduotuvės imk.lt vadovas Jurgis Gylys.
Kad smulkmenas populiaru ne tik pirkti, bet ir jomis atsikratyti, patvirtina ir kitų parduotuvių atstovai.
„Norėdami grąžinti buitinės technikos prietaisą dažniausiai žmonės tikina gavę dovanų du vienodus daiktus. Žmonės bando grąžinti smulkiąją buitinę techniką – virtuvės prietaisus, plaukų priežiūros prietaisus - džiovintuvus, tiesintuvus“, - vardijo „Topo centro“ atstovė Eglė Žemaitienė.
Kartais grąžinti prekę pageidaujama ne dėl prekės defektų ar dėl to, kad jos nereikia, o dėl visai kitų priežasčių.
„Vienas pagyvenęs klientas paprašė grąžinti prekę, nes gavo barti nuo žmonos, kuriai pirkinys nepatiko. Tačiau epiliatorių, kurį norėta grąžinti dėl to, kad jis „labai skaudžiai peša“, priimti ir grąžinti už jį pinigus atsisakėme, nes prekė buvo ne tik akivaizdžiai naudota, bet ir su visu eksperimento metu surinktu „turiniu“, - pasakojo J. Gylys.
Nors parduotuvių atstovai teigė, kad visuomet stengiasi su pirkėju susitarti geranoriškai, jie neslepia – grąžinamos prekės yra patikrinamos ir apsvarstoma, ar tikrai reikia atiduoti pinigus.
„Ar prekę galima grąžinti, imk.lt nusprendžia tik po autorizuoto serviso išvadų, kad tai yra ta pati prekė ir grąžinta tinkamos komplektacijos.
Tokiems apribojimams turime teisę. Ne paslaptis, kad jie atsiranda dėl netinkamo pačių vartotojų elgesio: pavyzdžiui, pasitaikė mėginimų grąžinti anksčiau ir kitur, o ne tik ką pas mus pirktą prekę, buvo bandyta grąžinti kompiuterį be kietojo disko ir pan.“, - vardijo imk.lt vadovas.
Įstatymuose numatytas kelias savaites trunkantis patikrinimas sąžiningam vartotojui nesukelia jokių rūpesčių. Kas kita, kai grąžinant prekę į parduotuvę tenka susidurti su atviru pardavėjų priešiškumu.
Tyrėjai buvo klaidinami ir verčiami pasijusti kaltais
Lietuvos vartotojų institutas, siekdamas nustatyti problemas ir trukdžius, iškylančius užsieniečiams grąžinant kokybiškas prekes Lietuvoje, 2010 metais tris mėnesius tyrė kokybiškų prekių grąžinimo tvarką.
Prieš pirkdami prekę tyrėjai privalėjo paklausti pardavėjo apie prekės grąžinimo galimybę. 29 proc. pardavėjų teigė, kad prekės nebus galima grąžinti, nors iš tikrųjų vartotojai turėjo teisę grąžinti prekes.
Kai kuriais atvejais pardavėjai klaidino tyrėjus, kad prekės yra nekeičiamos ir negrąžinamos, nes įrašytos į nekeičiamų ir negrąžinamų prekių sąrašą. Tyrėjai pabrėžė pardavėjų siekį sudaryti įspūdį, kad prekių grąžinimas yra ilga, sudėtinga ir nemaloni procedūra.
33 proc. tyrėjų teigė, kad atvykus grąžinti prekę prekybininkų elgesys pasikeisdavo į neigiamą pusę - tyrėjams teko aiškintis pardavėjui, išklausyti nemalonias replikas, pavyzdžiui: „Kas būtų, jeigu kiekvienas taip, kaip jūs, ateitų ir grąžintų prekes?“, „padėvėjo ir atnešė atgal“, ir pan.
Vienas tyrėjas savo ataskaitoje teigia, kad norėdamas parduotuvėje grąžinti žirkles ir pagalvės užvalkalą pasijuto įstatymo pažeidėju, o ne asmeniu, turinčiu teisę grąžinti prekę.
Nepavykus grąžinti kokybiškų prekių, buvo kreiptasi į Valstybinę ne maisto produktų inspekciją, kad ši išspręstų kilusį ginčą. Net ir turint šios valstybės institucijos sprendimą, grąžinti prekes buvo nemalonu, nes pardavėjai reiškė nepasitenkinimą, teko aiškinti prekių grąžinimo priežastis.
Ką galima ir ko negalima grąžinti?
Bet kokią prekę, pirktą internetu, galima grąžinti per 7 dienas po jos pristatymo, jei prekė nekokybiška ar neatitinka pirkėjo lūkesčių (pavyzdžiui, atrodo kitaip, nei pavaizduota paveikslėlyje). Kai kurias prekes galima grąžinti ir kai jos yra kokybiškos.
Tuo tarpu jei pirkėjui nepatinka nusipirktos parduotuvėje prekės forma, dydis, spalva, modelis ar komplektiškumas, jis turi teisę per keturiolika dienų nuo pardavimo dienos ją pakeisti į tokią pačią prekę.
Jeigu pardavėjas neturi pakeisti tinkamos prekės, tai pirkėjas turi teisę per 14 dienų grąžinti prekę pardavėjui ir atgauti už ją sumokėtus pinigus.
Pirkėjas pardavėjui turi pateikti raštišką prašymą, kuriame reikia nurodyti savo pageidavimą, prie prašymo būtina pridėti kasos aparato kvitą, pirkimo-pardavimo kvitą arba kitą prekės pirkimą-pardavimą iš šio pardavėjo patvirtinantį dokumentą.
Pirkėjas gali pasinaudoti nustatyta teise pakeisti nepatikusią prekę, jeigu ji nebuvo naudojama, yra nesugadinta ir nepraradusi prekinės išvaizdos.
Prekės pakuotės pažeidimai, atsiradę dėl to, kad kitaip nebuvo įmanoma apžiūrėti pirkinio, nelaikomi prekinės išvaizdos pakeitimais.
Nekeičiamos ir negrąžinamos šios kokybiškos prekės:
• parfumerija, kosmetika ir tualetiniai preparatai;
• fotografijos ir kinematografijos prekės;
• knygos, reprodukcijos ir kiti poligrafijos gaminiai;
• audiniai;
• kiliminės grindų dangos, išskyrus kilimus ir kilimėlius;
• apatiniai drabužiai;
• naktiniai marškiniai, pižamos ir panašūs gaminiai;
• kūdikių drabužėliai;
• pėdkelnės, kojinės, puskojinės;
• liemenėlės, korsetai;
• perlai, brangakmeniai, taurieji metalai ir jų dirbiniai, išskyrus dirbtinę bižuteriją;
• mašinos ir mechaniniai įrenginiai;
• elektros mašinos ir įrenginiai;
• garso įrašymo ir atkūrimo bei televizijos vaizdo ir garso įrašymo ir atkūrimo aparatai;
• antžeminio transporto priemonės;
• laivai, valtys ir plaukiojantys įrenginiai;
• optikos, fotografijos, kinematografijos, matavimo, kontrolės, medicinos arba chirurgijos prietaisai ir aparatai;
• laikrodžiai;
• muzikos instrumentai;
• ginklai ir šaudmenys;
• baldai, patalynės reikmenys, šviestuvai;
• žaislai, žaidimai, išskyrus sporto ir meškeriojimo reikmenis.
