„Pastaraisiais metais daug dėmesio skyrėme lojalumo programos „Smart Net“ vystymui visose Baltijos šalyse. Sėkmingai pritaikėme Lietuvoje įgytą patirtį ir praėjusiais metais išplėtėme programą Latvijoje ir Estijoje. Nors iš esmės programa veikia tokiu pat principu, atsižvelgdami į skirtingus pirkėjų lūkesčius šalyse, gali būti kuriama skirtinga pridėtinė vertė ir pasiūlymai“, – kalba Vytautas Romeika, „Kesko Senukai Digital“ direktorius Baltijos šalims.
Besikeičiantys pirkėjų įpročiai skatina pirkėjams siūlyti ne tik įprastas plastikines korteles, bet diegti ir skaitmeninius sprendimus – lojalumo programa galima pasinaudoti ir per mobiliąją programėlę.
Partnerių tinklo svarba lojalumo programų populiarumui
Analizuojant duomenis, matoma tendencija, kad šiuolaikiniam pirkėjui svarbi ne tik konkreti nuolaida kurio nors prekės ženklo parduotuvėje, bet ir galimybė gauti pridėtinių konkrečios lojalumo programos verčių – tai yra pasinaudoti papildomomis naudomis.
„Jau praėjusiais metais išplėtėme partnerių tinklą, kad galėtume mūsų lojalumo programos naudotojams pasiūlyti papildomų naudų ir nuolaidų ne tik mūsų prekės ženklo parduotuvėse. Plečiame partnerystes, kad galėtume patenkinti skirtingų pirkėjų lūkesčius ir suteiktume jiems papildomų pasiūlymų“, – paaiškina V.Romeika.
Pirmenybė teikiama užsakymų pristatymui
Vertinant internetu perkančių pirkėjų įpročius, duomenys rodo, kad visose Baltijos šalyse pirkėjai pirmenybę teikia užsakymo pristatymui į namus ar paštomatą. Galimybe atsiimti užsakymą parduotuvėje, lyginant su praėjusiais metais, naudojasi mažiau klientų. Vis dėlto, pasak V. Romeikos, Lietuvoje atsiėmimo punktuose prekes pirkėjai atsiima gerokai dažniau nei Latvijoje ar Estijoje. Tai gali lemti ir tai, kad Lietuvoje fizinių parduotuvių tinklas yra kur kas platesnis.
Dar viena pastebima tendencija – vis labiau populiarėja paslauga, kai užsakymą suformuoja konsultantas fizinėje parduotuvėje ar pirkėjui paskambinus į klientų aptarnavimo centrą. Ši paslauga patogi tuo, kad galima gauti profesionalią konsultaciją, turėti gerokai gausesnį internetinės parduotuvės asortimentą, pasirikti patogiausią pristatymo būdą.
Taip pat vis svarbesnė tampa ir daugiakanalė prekyba, kai derinami skirtingi prekių paieškos, vertinimo, palyginimo ir įsigijimo būdai. Prognozuojama, kad ateityje šį tendencija tik stiprės.
„Pirkėjo kelionė tarp fizinių ir internetinių parduotuvių darosi vis labiau susijusi. Matome, kad pirkėjai yra linkę išsirinkti norimas prekes internete, tuomet atvykti pasikonsultuoti gyvai parduotuvėje, o galiausiai užbaigti pirkimą arba internete, arba parduotuvėje, arba parduotuvėje su pristatymu į namus“, – teigia V.Romeika.
Keičiasi populiariausių prekių kategorijos
Apžvelgdamas populiariausias lojalumo programos prekių kategorijas, V. Romeika atkreipia dėmesį, kad skiriasi fizinėse parduotuvėse ir internetu perkamų prekių kategorijos. Be to, jos kiek pakito ir per pastaruosius metus.
„Populiariausios fizinėse parduotuvėse išlieka namų remontui ir dekorui skirtų prekių kategorijos. Tačiau lygindami 2021 ir 2022 m. duomenis, matome, kad fizinėse parduotuvėse išaugo augalų ir su jų priežiūra susijusių prekių populiarumas. Tuo tarpu internetu dažniausiai perkama smulki buitinė technika ir grožio prietaisai, tarp populiariausių kategorijų 2022 m. internete įsitvirtino ir vaikų žaislai bei kūdikių prekės“, – pastarųjų metų tendencijas apibendrina „Kesko Senukai Digital“ atstovas.
Daugiau lojalumo programų – daugiau specifinių naudų
„Senukų“ ekspertai pastebi, kad naujus namus įsirengiantys ar statantys pirkėjai dažniausiai naudojasi jiems skirta lojalumo programa „Naujakurys“, kuri siūlo įvairių partnerių naudų. Taip viena lojalumo programa besinaudojantys pirkėjai gali gauti daugiau naudų, taupant ir laiką, ir pinigus.
Duomenys rodo, kad tarp naujakurių ilgą laiką pati populiariausia prekių kategorija buvo buitinė technika. Pastaruoju metu pastebima tendencija, kad didėja ir apdailos bei santechnikos prekių paklausa.
Specifinės lojalumo programos, skirtos įsikuriantiems naujame būste ar remontuojantiems turimą, taip ir profesionaliems meistrams skirta lojalumo programa „Proficard“, itin populiarios tapo popandeminiu laikotarpiu. Šią tendenciją, pasak lojalumo programos specialistų, nulėmė sparti nekilnojamojo turto rinkos plėtra. Lojalumo programų naudotojai gali gauti ne tik tam tikrų nuolaidų, bet turi ir galimybę pasinaudoti specialiais pasiūlymai įrankių ar transporto nuomai, dizainerių paslaugoms.
Atstovai pastebi, kad pastaruoju metu itin išaugo individualaus aptarnavimo svarba, galimybė rinktis iš labai plataus asortimento, todėl labai svarbu klientams užtikrinti kokybišką asmeninį aptarnavimą.
