Vis dar reikia registruotis
Per pandemiją įvesta tvarka kai kur nepakito iki šiol. Beveik visuose Lietuvos bankuose yra registracija gyvai konsultacijai. Tiesa, vienur tai vis dar privaloma, kitur liko tik buvę pėdsakai – klientai, jeigu nori, užsiregistruoti gali, o jei nenori – atvykti gali iš anksto neįspėję.
„Finansų ir kredito įstaigų praktika skiriasi: vienur skyriuose priimami tik iš anksto užsiregistravę klientai, kitur prašoma registruotis tam tikroms paslaugoms arba užsiregistravusiesiems teikiama pirmenybė aptarnaujant, o kai kurie rinkos dalyviai laikosi iki pandemijos įprastos tvarkos ir išankstinės registracijos netaiko.
Kritiniu atveju, pavyzdžiui, jei klientui reikia skubiai atsiimti mokėjimo kortelę, tie paslaugų teikėjai, kurie taiko išankstinę registraciją, suderina skubaus priėmimo skyriuje laiką tą pačią arba kitą dieną“, – situaciją portalui lrytas.lt apibendrino Lietuvos bankų asociacijos komunikacijos vadovė Valerija Kiguolienė.
Pasak pašnekovės, per koronaviruso pandemiją didelė dalis bankų klientų išmoko ir priprato daugelį finansinių reikalų susitvarkyti nuotoliu – kompiuteriu ar telefonu. Kai kurie bankai netgi ėmė siūlyti nuotolines vaizdo konsultacijas. Dabar į banką gyvai atvykti būtina tik išimtiniais atvejais, pavyzdžiui, dėl pamestos ar užblokuotos prisijungimo priemonės, kai reikia atidaryti sąskaitą, atsiimti atnaujintą kortelę.
„Klientams išankstinės registracijos praktika pasirodė priimtina – tai atskleidė ir finansų įstaigų atliekamos apklausos, kurių pagrindu priimami sprendimai dėl paslaugų teikimo. Rinkos patirtis parodė, kad didžioji klientų dalis pasisako už registraciją paslaugoms, nes šitaip galima tiksliau planuoti ir taupyti savo laiką. Žinoma, jei klientas ateina su neatidėliotina problema, siekiama kaip įmanoma greičiau jam padėti, tačiau kiekviena tokia situacija yra individuali“, – aiškino V.Kiguolienė.
Panašias priežastis vardijo ir kalbinti Lietuvoje veikiančių bankų atstovai.
„Swedbank“ bankas – vienas tų, kurie vis dar aktyviai taiko pandeminę praktiką ir visų savo klientų prašo registruotis iš anksto. Be registracijos priimami klientai, turintys neatidėliotiną problemą. Pasak banko atstovo spaudai Sauliaus Abraškevičiaus, taip nuspręsta dėl pačių klientų patogumo.
„Taip jie gali aiškiau planuoti savo laiką, išvengti eilių ir būriavimosi didesnėje žmonių grupėje, o banko specialistai matydami, dėl ko pas juos ateina klientai, geriau pasiruošia konsultacijai. Vizitų į banko padalinius skaičius nuosekliai mažėja. Dažniausiai pasitaikančios vizitų priežastys: sąskaitos atidarymas, pamestos ar užblokuotos prisijungimo priemonės arba naujos ar atnaujintos kortelės atsiėmimas“, – vardijo S.Abraškevičius.
SEB banke situacija – panaši. Pasak banko valdybos narės ir Mažmeninės bankininkystės tarnybos atstovės Eglės Dovbyšienės, prie privalomos išankstinės registracijos vizitui pasilikti skatino klientų įpročiai.
„Pandemijos metu klientai įprato tvarkyti savo finansus nuotoliniu būdu, iš anksto suplanavę – taip klientai gali planuoti ir taupyti savo laiką, tiksliai žino, kiek jo reikės skirti konsultacijai banke. Po COVID pandemijos ir toliau stebime besikeičiančius klientų įpročius – skyriuje jų sumažėjo triskart, dauguma banko paslaugomis naudojasi savarankiškai – nuotoliniu būdu.
Dabar klientai dažniausiai į skyrių registruojasi iš anksto, tačiau kritiniu atveju, pavyzdžiui, jei klientui reikia skubiai atsiimti mokėjimo kortelę, laukiame klientų gyvai, deriname skubaus priėmimo banko skyriuje laiką“, – pabrėžė E.Dovbyšienė.
Ji pridūrė, kad bankas aktyviai bando mažinti fiziškai ateinančių klientų skaičių ir plečia nuotolinį aptarnavimą.
„Nuotoliniu būdu gyventojai gali gauti daugumą banko paslaugų, be to, nuolat plečiame ir tobuliname nuotolinio aptarnavimo būdus. Skiriame dėmesio ir klientų edukacijai, kaip naudotis skaitmeniniais sprendimais ir nuotolinėmis banko paslaugomis.
Savo fiziniuose bankų skyriuose esame įrengę nuotolinių susitikimų kambarius, kur klientai gali praktiškai pirmą kartą išbandyti nuotolines konsultacijas: išmokti prie jų prisijungti, kaip tokių konsultacijų metu pasirašyti sutartis, prireikus gauti čia pat dirbančio specialisto pagalbą“, – sakė E.Dovbyšienė.
Leidžia pasirinkti
Kai kuriuose bankuose tvarka nėra tokia griežta – nors registruotis vis dar galima, tai nėra reikalaujama.
„Šiaulių banko skyriuose yra aptarnaujami tiek iš anksto vizitui užsiregistravę klientai, tiek neregistruoti. Laikomės pozicijos, kad klientas pats gali pasirinkti, kaip jam yra patogiau. Užsiregistravus iš anksto užtenka į skyrių atvykti sutartu laiku, o neregistruotiems klientams gali tekti šiek tiek palaukti“, – dėstė Šiaulių banko Komunikacijos grupės vadovė Monika Rožytė.
Ji pridūrė, kad dalis klientų vis dėlto išties įprato prie registracijos.
„Šiuo metu vidutiniškai skyriuose aptarnaujame vienodas dalis registruotų ir neregistruotų klientų“, – tikino M.Rožytė.
Nebūtina, bet galima registracija išankstiniam vizitui taikoma ir „Luminor“ banko skyriuose.
„Klientams suteikiame galimybę pasirinkti patiems – ar užsiregistruoti ir atvykti sutartu laiku, ar klientų konsultavimo centre apsilankyti be išankstinės registracijos. Toks modelis priimtas siekiant valdyti klientų srautus, atsižvelgiant į tai, kiek laiko skiriame populiariausiems klientų klausimams“, – teigė banko mažmeninės bankininkystės vadovas Edvinas Jurevičius.
Visgi jis pridūrė, kad iš anksto neužsiregistravę klientai aptarnaujami gyvos eilės principu, tad jiems gali tekti ir palaukti.
„Daugumą svarbių bankinių paslaugų galime suteikti ir nuotoliniu būdu, tad dėl mokėjimo kortelės užsakymo ar aktyvavimo, interneto banko atblokavimo ir pan. klientams užtenka paskambinti į banką“, – tikino E.Jurevičius.
Pasak jo, registracija į konsultacijas atsirado natūraliai pagal klientų poreikius, tik koronaviruso pandemija ją kiek paspartino.
„Šiuo metu apie penktadalis į klientų konsultavimo centrus atvykstančiųjų renkasi galimybę rezervuoti laiką susitikimui iš anksto. Išankstines registracijas įprastai klientai renkasi tais atvejais, kai planuojamos sudėtingesnės ir daugiau nei 15 minučių reikalaujančios operacijos, tokios kaip įmonės vadovo keitimas ar paveldėtų lėšų ir dokumentų sutvarkymas banke.
Įvairių įrankių diegimo procesai, mokėjimo kortelės, konsultacijos dėl taupymo ir investavimo galimybių – dažniausios priežastys, lemiančios sprendimą apsilankyti fiziniame banko padalinyje. Kitaip tariant, šiuo metu ateiti į banką dažnu atveju nėra būtina“, – šnekėjo „Luminor“ banko mažmeninės bankininkystės vadovas.
Jis pažymėjo, kad tik 5 proc. vienu ar kitu klausimu į banką besikreipiančių klientų renkasi fizinius kanalus, apie 20 proc. kreipiasi raštu, didžioji dalis – apie 75 proc. – reikalus susitvarko telefonu.
„Neretai registruojantis telefonu paaiškėja, kad žmogui net nereikia vykti į banko skyrių, nes norimą operaciją galima sėkmingai atlikti klientui neišėjus iš namų“, – tikino E.Jurevičius.
Nauda visai ne klientui?
Tokiomis bankų įvardytomis priežastimis smarkiai abejoja finansų ekspertai. Pasak Finansų ir kreditų valdymo asociacijos prezidento Mariaus Jansono, įvesdami privalomą registraciją vizitams bankai bando riboti gyvai į konsultacijas atvykstančiųjų skaičių. Taip išlošia patys bankai.
„Taip daroma tikrai ne dėl klientų. Jei būtų dėl klientų, būtų steigiami skyriai, kurie konsultuoja ar pan. Seniau žmonės eidavo į banką tiesiog pasikalbėti, o visa tai kainuoja daug kaštų. Dabar bankai optimizuojami, mažinami skyriai, bankai išeina iš mažų miestelių. Bankai eina į skaitmeninę erdvę“, – aiškino M.Jansonas.
Vadinasi, mažėjant klientų, atvykstančių į gyvą konsultaciją banko skyriuose, mažėja ir išlaidos bankams.
„Seniau banko skyriuose sėdėdavo dešimtys konsultantų, ten ėjo žmonės, konsultavosi. Tai kainavo kaštus. O dabar banke gali sėdėti perpus mažiau ar trečdalis žmonių, jie vertina ir paraiškas, kurios ateina į banką. Netgi tikiu, kad ten yra ir kažkoks kompiuteris, robotai, kurie vertina, žiūri, ar ko trūksta, duoda ataskaitas bankininkams“, – svarstė pašnekovas.
Be to, pridūrė jis, pagal naują Europos Sąjungos direktyvą, bankams žmones konsultuoti kai kuriais klausimais yra draudžiama.
„Žinoma, kažkokius esminius dalykus, pavyzdžiui, kredito sutarties sąlygas, jie gali komentuoti, bet apskritai konsultuoti jie negali, nes jie nėra šališki – jie pardavinėja savo produktus ir natūralu, kad jie negali konsultuoti objektyviai. Tam yra nepriklausomi konsultantai.
Visi bankai sąlygas privalo pateikti raštu, kad jūs turėtumėte galimybę objektyviai pasitikrinti. Būtent dėl šios priežasties visa bankininkystė eina link to – jei žmogus kažko nori, tai jis viską apie tą produktą užpildo internetu, informuoja banką, o bankas vertina“, – kalbėjo Finansų ir kreditų valdymo asociacijos prezidentas.
Vis dėlto jis pripažino, kad kai kuriems klientams išankstinė registracija išties gali būti patogi, taip sutaupoma nemažai laiko, nereikia stovėti ilgose eilėse. Daliai patinka ir bankų paslaugų perkėlimas į nuotolį.
„Žmonės, kurie žino, ko nori, labai džiaugiasi. Jie prisėda vieną vakarą prie kompiuterio, per valandą supildo paraiškas keliems bankams – jiems nereikia važiuoti, stovėti eilėse. Procesas vyksta greičiau“, – šnekėjo M.Jansonas.
