Dažnai žmonės painioja ir mano, kad jų, kaip vartotojų, teisės ginamos visais atvejais, kai tik įsigyjamas daiktas ar užsakoma paslauga. Šioje vietoje noriu paaiškinti, kas yra laikomi vartojimo teisiniai santykiai ir kada yra ginamos jų, kaip vartotojų, teisės.
Vartojimo teisiniai santykiai susiklosto tarp vartotojo, kuris įsigyja paslaugą ar užsako prekę ne su savo verslu, amatu ar profesija susijusiais tikslais, o siekdamas įsigyti prekę ar užsakyti paslaugą išskirtinai asmeniniais tikslais, ir pardavėjo, kuris yra verslininkas, užsiimantis šių prekių prekyba ar paslaugų teikimu. Tai reiškia, kad jeigu nusipirkote automobilį iš paprasto žmogaus, kuris neužsiima automobilių prekyba individualios veiklos ar juridinio asmens pagrindu, priešingai nei dažniausiai manoma, tokie santykiai nėra laikomi vartojimo teisiniais santykiais. Kaip ir minėjau, vartojimo teisiniai santykiai susiklosto tik tarp asmeniniais tikslais prekę perkančio ar paslaugą užsakančio asmens ir pardavėjo ar paslaugų teikėjo, kuris yra verslininkas. Jei tarp šalių susiklosto ne vartojimo teisiniai santykiai, tai nereiškia, kad asmuo negali ginti savo teisių. Tai tiesiog reiškia, kad jis savo teises įgyvendina kitokiais būdais, kurie galėtų būti kito straipsnio tema.
Taigi nuo ko pradėti, jeigu pastebėjote, kad įsigytas daiktas yra nekokybiškas ar turi trūkumų?
Visų pirma, reikėtų išsiaiškinti garantijos dėl trūkumų terminą. Garantijos terminas nurodomas garantijos dokumente ar reklamoje (reklaminiame lankstinuke). Garantijos laikotarpis negali būti trumpesnis nei 2 metai.
Jeigu garantija vis dar galioja, tuomet pirmiausiai turite raštu kreiptis į pardavėją ar paslaugų teikėją ir nurodyti savo reikalavimus. Tai turite padaryti ne vėliau nei per 3 mėnesius nuo tos dienos, kai sužinojote apie savo teisių pažeidimą, t.y. kai pastebėjote daikto trūkumus ar supratote, kad jums suteiktos nekokybiškos paslaugos. Tai yra neteisminė ginčo nagrinėjimo tvarka, kurios neprivalote laikytis, jeigu kreipiatės į teismą.
Surašyti kreipimąsi nėra sudėtinga – tokiais atvejais pardavėjai turi savo formas, kurias tereikia užpildyti, o jeigu tokios formos pardavėjas ar paslaugų teikėjas nepateikia, tuomet užtenka tokį kreipimąsi surašyti savais žodžiais. Svarbiausiai yra nurodyti, ko reikalaujate. O pateikti galite vieną iš keturių reikalavimų:
1) reikalauti iš pardavėjo nemokamai pašalinti daikto trūkumus (pataisyti daiktą);
2) reikalauti iš pardavėjo nemokamai pakeisti netinkamos kokybės daiktą tinkamos kokybės daiktu;
3) reikalauti iš pardavėjo atitinkamai sumažinti kainą;
4) vienašališkai nutraukti sutartį ir pareikalauti sugrąžinti sumokėtą kainą.
Negalite teikti daugiau nei vieno reikalavimo dėl vieno daikto ar paslaugos, taip pat negalite reikšti paskutiniojo reikalavimo, t.y. nutraukti vartojimo sutarties, jeigu daikto trūkumas yra mažareikšmis. Taip pat reikėtų pažymėti, kad vartojimo sutartimi šiuo atveju gali būti laikomas ir pirkimo čekis (kvitas).
Pardavėjas ar paslaugų teikėjas privalo išnagrinėti tokį kreipimąsi neimdamas už tai jokio atlygio per 14 dienų nuo kreipimosi gavimo dienos ir pateikti savo atsakymą, išskyrus atvejį, kai sutinka su vartotojo reikalavimu. Pardavėjo ar paslaugų teikėjo atsakymas turi būti motyvuotas ir pagrįstas.
Pardavėjui ar paslaugų teikėjui netenkinus vartotojo reikalavimo arba nepateikus jokio atsakymo per 14 dienų nuo kreipimosi išsiuntimo dienos, asmuo turi teisę kreiptis į vieną iš vartojimo ginčus ne teismo tvarka nagrinėjančių institucijų. Jų yra šešios: 1) Lietuvos Respublikos ryšių reguliavimo tarnyba; 2) Lietuvos bankas; 3) Valstybinė kainų ir energetikos kontrolės komisija; 4) Valstybinė energetikos inspekcija prie Energetikos ministerijos; 5) Lietuvos advokatūros advokatų taryba; 6) Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba.
Į kurią iš šių institucijų kreiptis priklauso nuo to, kokioje srityje susiklostė vartojimo teisiniai santykiai. Dažniausiai vartotojų teisės pažeidžiamos perkant rūbą, elektronikos prietaisą ir pan., todėl, ko gero, daugiausiai prašymų nagrinėja Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba.
Jeigu asmens netenkina pardavėjo ar paslaugų teikėjo atsakymas, arba toks atsakymas išvis nebuvo gautas, jis turi teisę kreiptis į vartojimo ginčus nagrinėjančią instituciją. Prašymas institucijai pateikiamas ne vėliau nei per 1 metus nuo kreipimosi į pardavėją ar paslaugų teikėją dienos. Prašymas pateikiamas raštu arba elektroniniu būdu. Prašymą elektroniniu būdu galite pateikti čia.
Kartu su prašymu vartojimo ginčus nagrinėjančiai institucijai pateikiamas pardavėjo ar paslaugų teikėjo atsakymo į vartotojo kreipimąsi kopija, o jeigu pardavėjo ar paslaugų teikėjo atsakymas per 14 dienų terminą negautas – vartotojo kreipimosi į pardavėją ar paslaugų teikėją kopija, taip pat vartojimo sutarties (čekio, kvito) kopija bei kiti įrodymai, jei tokių yra.
Paties prašymo vartojimo ginčus nagrinėjančiai institucijai surašymas nėra sudėtingas, todėl vartotojai gali jį surašyti ir patys. Prašymo formos pavyzdį galima rasti čia. Pačiame prašyme reikia nurodyti: 1) savo vardą, pavardę, adresą; 2) pardavėjo ar paslaugų teikėjo, dėl kurio veiksmų (neveikimo) pateikiami vartotojo reikalavimai, pavadinimą (arba vardą, pavardę), buveinės (arba gyvenamosios vietos) adresą; 3) vartojimo sutartį (čekį, kvitą), dėl kurios kyla ginčas; 4) vartotojo reikalavimą ir ginčo aplinkybes; 5) informaciją, ar ginčo tarp tų pačių šalių, dėl to paties dalyko ir tuo pačiu pagrindu nesprendžia teismas arba vartojimo ginčų neteisminio sprendimo subjektas, ar ginčo nagrinėjimas nebuvo nutrauktas dėl taikaus susitarimo, ar nėra įsiteisėjusio teismo sprendimo dėl to paties ginčo ir ar nėra priimtas vartojimo ginčų neteisminio sprendimo subjekto sprendimas dėl to paties ginčo; 6) pridedamų dokumentų sąrašą.
Vartojimo ginčus nagrinėjanti institucija turi priimti prašymą ar atsisakyti jį priimti per 5 darbo dienas nuo jo gavimo. Pažymėtina, kad nenagrinėjami ginčai, kurių suma yra mažesnė nei 10 eurų.
Jeigu vartojimo ginčus nagrinėjanti institucija priima prašymą nagrinėjimui, ji per 3 darbo dienas išsiunčia pranešimą pardavėjui ar paslaugų teikėjui, dėl kurio veiksmų buvo paduotas prašymas. Pardavėjas ar paslaugų teikėjas privalo per 10 dienų nuo pranešimo gavimo dienos pateikti išsamius paaiškinimus.
Neverta nerimauti, kad šis ginčas atims iš jūsų daug laiko – vartojimo ginčus nagrinėjanti institucija įprastai tokius ginčus nagrinėja rašytinės procedūros tvarka. Tai reiškia, kad nereikia vykti į vartojimo ginčus nagrinėjančią instituciją, ginčas išsprendžiamas pagal šalių pateiktus paaiškinimus ir dokumentus. Ginčas žodinės procedūros tvarka nagrinėjamas išimtiniais atvejais – kai to pareikalauja viena iš šalių, arba kai vartojimo ginčus nagrinėjanti institucija nusprendžia, kad ginčas bus išnagrinėtas geriau, jeigu bus išklausyta abiejų šalių paaiškinimų.
Išnagrinėjusi ginčą, vartojimo ginčus nagrinėjanti institucija gali priimti vieną iš trijų galimų sprendimų: 1) tenkinti prašymą; 2) tenkinti prašymą iš dalies; 3) atmesti prašymą. Sprendimu taip pat išsprendžiamas bylinėjimosi išlaidų paskirstymo klausimas. Tai reiškia, kad jeigu dėl ginčo šalys patyrė kokių nors išlaidų, įskaitant išlaidas teisinei pagalbai, jos gali būti priteisiamos ginčą laimėjusios šalies naudai. Dauguma ikiteisminio ginčų nagrinėjimo institucijų nesprendžia klausimo dėl bylinėjimosi išlaidų, jų nepriteisia, todėl tokia Vartotojų teisių apsaugos įstatyme įtvirtinta nuostata yra sveikintina, nes pasinaudojus teisine pagalba, net ir laimėjus ginčą, vartotojas gali patirti išlaidų, kurios bus didesnės nei pati ginčo vertė. Tokiu būdu vartotojui, jeigu jis yra teisus, ginčas galiausiai gali nieko nekainuoti.
Jeigu prašymas tenkinamas ar tenkinamas iš dalies, pardavėjas ar paslaugų teikėjas privalo įgyvendinti vartojimo ginčus nagrinėjančios institucijos sprendimą ne vėliau nei per 6 mėnesius nuo sprendimo įsigaliojimo dienos. Toks sprendimas įsigalioja, jei nei viena iš šalių per 30 dienų dėl šio ginčo nepateikia ieškinio teismui. Ieškinio pateikimas teismui nereiškia vartojimo ginčus nagrinėjančios institucijos sprendimo apskundimo, tiesiog ginčas išnagrinėjamas iš esmės ištiriant visas aplinkybes nepriklausomai nuo institucijos sprendimo.
Toks vartojimo ginčus nagrinėjančios institucijos sprendimas yra privalomas. Todėl kreipimasis į vartojimo ginčus nagrinėjančios institucijos yra efektyvus būdas ginti pažeistas teises, nes priimtas sprendimas turi būti vykdomas.
Apibendrinant galima pasakyti, kad vartotojai savo teises gali įgyvendinti pakankamai nesunkiai ir efektyviai. Ši procedūra nėra sudėtinga ir tikiuosi, kad šis straipsnis paskatins daugelį vartotojų ginti savo pažeistas teises, o taip pat palengvins šių teisių įgyvendinimą.
- - -
Straipsnio autorius – advokato padėjėjas Osvaldas Raščiukevičius, daugiau teisinės pagalbos rasite čia.
