Ši žinia būtų nudžiuginusi antradienį Europos oro uostuose dėl gausaus sniego įstrigusius tūkstančius keleivių. Europos Komisija siūlo dar labiau ginti vėluojančių ar atšauktų skrydžių keleivių teises. Tai trečiadienį pranešė už transportą atsakingas EK narys iš Estijos Siimas Kallas.
„Nekenčiu įstrigti oro uoste, esu įsitikinęs, kad to nemėgstate ir jūs“, - pristatydamas siūlomus oro transporto keleivių teisių reglamento pakeitimus prisipažino komisaras. „Tai sukelia nepatogumų, jei keliauji darbo reikalais. Bet jei tai atostogos, o kartu skrenda ir vaikai, atidėta ar atšaukta kelionė netrukus virsta tikru košmaru“, - teigė S. Kallas.
Daugiau laiko problemoms spręsti
Europos Komisija ketina sugriežtinti kelionės nukreipimui taikomus reikalavimus. Jei per 12 valandų avialinijos nerado kito maršruto, kuriuo keleivis pasiektų kelionės tikslą, oro bendrovė privalės pasiūlyti kitų avialinijų skrydį arba kelionę traukiniu.
Komisaras S. Kallas teigia suprantantis, kad įstrigusių oro uostuose keleivių noras vienas - kuo greičiau pasiekti kelionės tikslą. Todėl problemai pašalinti ar ieškoti kitų būdų sėkmingai nugabenti keleivius, o ne atšaukti skrydį oro bendrovės ES teritorijoje dabar turės ne tris, o penkias valandas.
Visos šios taisyklės galios ir ne ES teritorijoje, bet tik skrendant su ES avialinijomis. Tiesa, pakeitimams dar turės pritarti ES šalys narės ir Europos Parlamentas.
Taisyklėse taip pat paaiškinami visi išskirtiniai atvejai, kai keleiviams turi būti mokama kompensacija.
Pagal naująsias taisykles oro linijos turės sumokėti už daugiausia tris nakvynes viešbutyje, šis apribojimas negalios fizinę negalią turintiems asmenims, tėvų nelydimiems vaikams ar nėščioms moterims.
Oro linijos taip pat privalės informuoti keleivius apie skrydžių atidėjimus ir paaiškinti šio atidėjimo priežastis ne vėliau kaip praėjus 30 minučių po numatyto skrydžio laiko. Jeigu lėktuvas su jau įsodintais keleiviais stovi daugiau nei penkias valandas, keleiviai nuo šiol turės teisę reikalauti, kad juos iš lėktuvo išleistų.
Jeigu lėktuvas pakilimo take stovi daugiau nei valandą, oro linijos turi pasirūpinti oro kondicionavimu, leisti keleiviams naudotis tualetu ir vandeniu.
Naujosiose taisyklėse taip pat numatyta, kad muzikantams turi būti leista vežtis mažesnius instrumentus lėktuvo salone, o taisyklės ir sąlygos dėl didesnių instrumentų gabenimo lėktuvo krovininiame bagaže turi būti aiškiai nurodytos.
Visiems šiems pasiūlymams dar turi pritarti ES narės ir Europos Parlamentas.
„Labai svarbu, kad keleivių teisės egzistuotų ne popieriuje. Mes visi turime turėti galimybę jomis remtis,ypač iškilus kritinei situacijai. Žinome, kad pagrindinis įstrigusių keleivių noras yra kuo greičiau grįžti namo, todėl svarbiausią dėmesį turime sutelkti į informacijos suteikimą, rūpinimąsi keleivių reikmėmis ir alternatyvaus kelionės maršruto pasiūlymą“, - sakė ES transporto komisaras S. Kallas.
Kad oro keleivių teisės dažnai pažeidžiamos, patvirtina ir Europos vartotojų centrai (EEC). 2012-aisiais jie gavo daugiau kaip 72 tūkstančius užklausų ir skundų iš ES šalių, Norvegijos ir Islandijos.
Maždaug trečdalis jų buvo susiję su transporto sektoriumi, o 22 proc. – konkrečiai su oro transportu.
Susigriebti, kad šioje srityje yra spragų, ypač paskatino 2010 metais išsiveržęs Islandijos vulkanas. Dėl jo sukelto pelenų debesies Europoje kelias dienas buvo sutrikdytas susisiekimas oro erdve, kilo karštos diskusijos, kiek atsakomybės oro linijos turėtų prisiimti dėl savo keleivių gerovės.
Pateikiame EK siūlomus pakeitimus ir naujas taisykles
1. Pagal dabar galiojantį reglamentą, oro vežėjai įpareigojami suteikti informaciją keleiviams apie jų teises, tačiau nereikalaujama operatyviai informuoti apie patį įvykį. Pasiūlyme numatyta aiški pareiga nedelsiant teikti keleiviams operatyvią informaciją apie atidėtą ar atšauktą skrydį.
Oro vežėjas privalo informuoti keleivius apie padėtį kuo greičiau, bet kokiu atveju ne vėliau kaip per 30 minučių nuo numatyto išvykimo laiko.
Apie planuojamą išvykimo laiką keleiviai privalo būti informuoti, kai tik tokia informacija gaunama.
2. Terminas „ypatingos aplinkybės“ yra labai svarbus, nes šiomis aplinkybėmis oro vežėjai neprivalo mokėti kompensacijų keleiviams. Reglamente 261/2004 šis terminas nėra aiškiai apibrėžtas.
Dabar išaiškinta, kokio tipo aplinkybės gali būti laikomos ypatingomis. Komisijos pasiūlyme „ypatingos aplinkybės“ apibrėžtos kaip aplinkybės, kurios yra nebūdingos atitinkamo oro vežėjo vykdomai įprastai veiklai ir faktiškai jam nepavaldžios.
Be to, pateikiama ypatingų aplinkybių pavyzdžių – tai stichinės nelaimės arba streikai, tačiau techninės problemos, nustatytos atliekant reguliarią orlaivio techninę priežiūrą, ypatingomis aplinkybėmis nelaikytinos. Toks aiškumas bus naudingas tiek oro vežėjams, tiek keleiviams.
3. Šiuo metu keleiviai turi teisę į pagalbą, jei skrydis atidedamas 2, 3 ar 4 valandoms (atsižvelgiant į skrydžio atstumą). Remiantis Europos Teisingumo Teismo sprendimu, kompensacijos galima reikalauti, jei skrydis atidedamas bent 3 valandoms (išskyrus atidėjimą dėl ypatingų aplinkybių).
Atidėjus skrydį keleiviams visų pirma turi būti teikiama aiški informacija ir kol jie laukia, jais turi būti tinkamai pasirūpinta. Todėl pasiūlyme, be naujų informavimo reikalavimų, sugriežtinama prievolė pasirūpinti keleiviais ir pasiūlyti jiems pagalbą – ji taikoma, jei skrydis atidedamas dviem ir daugiau valandų.
Vis dėlto oro uoste įstrigusiems keleiviams paprastai labiausiai norisi kuo greičiau grįžti namo ar pasiekti numatytą kelionės tikslą. Kompensacija priklauso keleiviams, priverstiems laukti penkias ar daugiau valandų visų ES vidaus skrydžių ir trumpų (mažiau kaip 3500 km) tarptautinių skrydžių atveju.
Likusių tarptautinių skrydžių, trumpesnių nei 6000 km, laukimo terminas yra 9 valandos, o ilgesnių kaip 6000 km – 12 valandų. Taip siekiama oro vežėjams suteikti pakankamai laiko problemai išspręsti ir paskatinti juos ne atšaukti, o vykdyti skrydį. Trijų valandų terminas paprastai būna per trumpas atsarginėms dalims ar pakaitiniam orlaiviui atskraidinti, ypač jei gedimas pastebimas ne tame oro uoste, kuriame yra oro vežėjo bazė. Tad esamos nuostatos skatina keleiviams nenaudingą skrydžių atšaukimo politiką.
Pakoreguotos ir dabartinės pagalbos taisyklės keleiviams, laukiantiems skrydžio perone, t. y. pačiame orlaivyje. Pavyzdžiui, keleiviai turi teisę gauti gaivinamųjų gėrimų ir (arba) maisto, be to, jie turi teisę atsisakyti skrydžio, jei tenka laukti bent 5 valandas. Pasiūlyme šios teisės apibrėžiamos aiškiai, be to, įvedama ir naujų – jei perone tenka laukti ilgiau kaip valandą, keleiviai įgyja teisę į oro kondicionavimą, naudojimąsi tualetu, medicininę pagalbą ir geriamąjį vandenį. Be to, kad keleiviai galėtų veiksmingai pasinaudoti savo teise atsisakyti skrydžio, jei orlaivis vėluoja išskristi bent 5 valandas, bet kuris keleivis gali pareikalauti būti išlaipintas.
4. Pagal dabartines nuostatas keleiviams gali tekti ilgai laukti jiems pasiūlytų kitų to paties oro vežėjo skrydžių. Nėra aiškiai nustatyta, kokiais atvejais oro vežėjas turi leisti keleiviams pasinaudoti kitų oro vežėjų skrydžiais, ir dėl to yra kilę daug oro vežėjų ir keleivių ginčų.
Pasiūlymu šie neaiškumai panaikinami – nustatoma, kad jei oro vežėjas per 12 valandų negali keleiviui pasiūlyti kito savo skrydžio, jis privalo pasiūlyti alternatyvų maršrutą kitų oro vežėjų lėktuvais arba, jei yra tokia galimybė, kitomis transporto priemonėmis.
5. Kol kas nėra aiškiai apibrėžtos keleivio teisės į pagalbą ar kompensaciją, jei dėl pirmojo skrydžio atidėjimo jis pavėluoja į jungiamąjį skrydį. Pasiūlyme jos aiškiai apibrėžtos – jei vidinis ES skrydis arba trumpas (mažiau kaip 3500 km) tarptautinis skrydis pavėluoja daugiau kaip dvi valandas, keleiviai įgyja teisę į pagalbą, o jei pavėluojama 5 valandas, jiems priklauso kompensacija. Jei skrydis tarptautinis ir atstumas yra mažesnis kaip 6000 km, kompensacija priklauso po 9 valandų, o jei ilgesnis kaip 6000 km - po 12 valandų.
Taip pat įvedama naujų oro keleivių teisių.
Skrydžio laiko pakeitimas
Kol kas nėra aišku, ar keleiviai, kurių skrydžio laikas pakeistas, turi tokias pačias teises kaip atidėto ar atšaukto skrydžio keleiviai. Pasiūlyme aiškiai nustatyta, kad teisės yra tos pačios, jei skrydžio laikas pakeistas likus mažiau kaip 2 savaitėms iki numatyto skrydžio laiko.
Bus galima nemokamai ištaisyti klaidas
Pasiūlyme numatyta, kad keleivis gali likus ne mažiau kaip 48 valandoms iki skrydžio pareikalauti, kad būtų nemokamai pataisytos jo pavardėje padarytos rašybos klaidos.
Politika keleivio neatvykimo atveju (dalinis bilieto naudojimas atgaliniam skrydžiui) Atsižvelgiant į keleivių skundus, pasiūlyme nustatyta, kad negali būti atsisakyta priimti keleivį į atgalinį jo biliete nurodytą skrydį dėl to, kad jis nepasinaudojo išvykimo skrydžiu.
Judėjimo įranga
Dėl Monrealio konvencijoje nustatytų atsakomybės ribų dažnai oro vežėjai gali už pamestą ar apgadintą riboto judumo keleivių judėjimo įrangą sumokėti mažesnę kompensaciją, negu toji įranga iš tikrųjų verta. Taigi pasiūlyme nustatyta, kad oro vežėjai be jokio papildomo mokesčio privalo keleiviui registruojantis į skrydį sudaryti galimybę nurodyti faktinę judumo įrangos vertę ir taip padidinti oro vežėjo atsakomybės ribą iki faktinės vertės.
Muzikos instrumentai
Dažnai muzikantai nežino, kokiomis sąlygomis bus skraidinami jų pažeidžiami ir dažnai labai brangūs muzikos instrumentai.
Pasiūlyme numatyta, kad mažus muzikos instrumentus oro vežėjai privalo leisti vežtis lėktuvo salone, o didelių instrumentų gabenimo sąlygos krovinių skyriuje turi būti aiškiai nurodytos.
Skundų teikimas
Pasiūlyme numatyta, kad oro vežėjai turi pateikti formas, kurias užpildę keleiviai galėtų oro uoste pateikti skundus, o oro vežėjai juos privalo priimti kaip galiojančius (taip keleiviai gali lengvai pateikti skundą per Monrealio konvencijoje griežtai nustatytą skundų pateikimo laikotarpį). Nacionalinės vykdymo užtikrinimo institucijos Šiuo metu nė viena institucija nėra atsakinga už Monrealio konvencijoje nustatytų su bagažu susijusių keleivių teisių užtikrinimą. Todėl siūloma, kad pagal Reglamentą Nr. 261/2004 paskirtos nacionalinės vykdymo užtikrinimo institucijos būtų atsakingos ir už kompensavimo už blogai prižiūrėtą bagažą taisyklių taikymą.
Pasiūlyme numatyta naujų skaidrumo reikalavimų, susijusių su informacija apie rankinį bagažą ir registruotą bagažą: tiek rezervuodami skrydį, tiek oro uostuose keleiviai turi būti tiksliai informuoti apie bagažui taikomus apribojimus ir visus papildomus mokesčius už bagažą.
Įpareigos atsakyti nepatenkintiems keleiviams
Keleiviai dažnai nežino, kaip pateikti skundą oro vežėjui, arba šis į jų skundus nereaguoja.
Pasiūlyme numatyta, kad oro vežėjai turės nurodyti aiškią skundų nagrinėjimo tvarką (internetinė forma, elektroninio pašto adresas). Be to, jie turės per nustatytą terminą atsakyti keleiviams (per vieną savaitę atsiųsti patvirtinimą, kad skundas gautas, o oficialų atsakymą pateikti per du mėnesius).
Kilus ginčui, keleiviai galės kreiptis į neteisminio ginčų nagrinėjimo įstaigą, kuri pabandys (paprastai ir nebrangiai) jų ginčą išspręsti.
Į oro vežėjų finansinę padėtį – įdėmiu žvilgsniu
Nors teoriškai visos keleivių teisės turi būti taikomos, jei skrydis atšaukiamas dėl oro vežėjo nemokumo, praktiškai pastarasis retai kada gali jas užtikrinti, ypač teisę į alternatyvų maršrutą.
Nacionalinės institucijos bus paragintos koordinuoti savo veiksmus, kad oro vežėjų finansinė padėtis būtų tinkamai stebima ir, jei reikia, būtų koordinuotai sustabdoma jo veikla taip siekiant kuo labiau sumažinti poveikį keleiviams. ES oro transporto asociacijos bus paragintos formalizuoti dabartinius savanoriškus susitarimus dėl kitų oro vežėjų pasiūlomų skrydžių oro vežėjo nemokumo atveju ir skatinti tokią praktiką. Bus skatinama siūlyti įvairesnių ir sistemiškesnių atitinkamų draudimo produktų visoje ES, taip pat teikti daugiau sistemiškesnės informacijos apie kredito kortelėmis grindžiamas kompensacijos sistemas ar panašius produktus, padedančius keleiviams apsisaugoti nuo oro vežėjų nemokumo pagal nacionalinę teisę.
Komisija įdėmiai stebės, kaip taikomos šios priemonės. Nuo šio teksto priėmimo praėjus dvejiems metams Komisija įvertins jo taikymą ir veiksmingumą.
Aptarė kainų skaidrumą
Kainų skaidrumas pasiūlymuose tiesiogiai neaptariamas. Vienas iš liberalizuotos Europos aviacijos rinkos kertinių ramsčių yra bendrovių laisvė nustatyti kainas. Dėl to egzistuoja konkurencija ir gausu nebrangių oro susisiekimo paslaugų. Europos komisijos manymu, kainų skaidrumo taisyklės vis dar nėra taikomos pakankamai.
Šiuo metu Komisija svarsto galimybę imtis koordinuotų veiksmų, kuriais paskatintų šioje srityje atsiliekančius orlaivių operatorius pasitempti ir užtikrintų, kad jie atitiktų keleiviui naudingus kainų skaidrumo reikalavimus.
Privalo apgyvendinti trims naktims
Pagal dabartines taisykles oro vežėjai privalo neribotą laiką aprūpinti keleivius gaiviaisiais gėrimais, užtikrinti maitinimą ir apgyvendinimą. Tai gali kelti grėsmę jų finansiniam išlikimui (pvz., krizė dėl ugnikalnio pelenų). Pagalbos mastas nėra apribotas net didelio oro vežėjui nepavaldaus eismo sutrikdymo atveju.
Pasiūlyme numatyta, kad ypatingomis aplinkybėmis oro vežėjas privalo suteikti apgyvendinimą trims naktims. Šis apribojimas netaikomas riboto judumo keleiviams, juos lydintiems keleiviams, vaikams be palydos, nėščiosioms ir asmenims, turintiems specialių gydymo poreikių.
Oro vežėjams, vykdantiems nedidelio masto regioninius skrydžius, t. y. mažais orlaiviais nedideliais atstumais, reglamente nustatyti įpareigojimai gali būti pernelyg brangūs, palyginti su jų pajamomis.
Todėl pasiūlyme numatyta prievolės apgyvendinti keleivius netaikyti, jei skrydis yra trumpesnis kaip 250 km ir vykdomas mažesniu kaip 80 sėdimųjų vietų orlaiviu. Tačiau ir šis apribojimas netaikomas riboto judumo keleiviams, juos lydintiems keleiviams, vaikams be palydos, nėščiosioms ir asmenims, turintiems specialių medicininių poreikių.
Dabar tam tikros nacionalinės nuostatos gali sutrukdyti oro vežėjams išsiieškoti žalos atlyginimą iš trečiųjų šalių, atsakingų už skrydžių sutrikdymą. Pasiūlyme numatyta, kad nacionalinės teisės nuostatos negali sutrukdyti oro vežėjams siekti gauti kompensacijų iš atsakingų trečiųjų šalių. Ši nuostata nedaro poveikio keleiviams, kurie turi ryšį tik su atsakingu oro vežėju.
Šūsnis skundų - dėl ugnikalnio
Įsimintini vartotojų teisių gynėjams buvo 2010-ieji, kai Islandijoje pelenais spjaudęsis ugnikalnis sutrikdė oro transportą virš Europos.
Per 2010-uosius metus visos ES vartotojų teisių centrų tinklas (ECC-Net) išnagrinėjo 71 292 vartotojų paklausimus, iš kurių 44 tūkst. buvo skundai.
Palyginti su 2009 metais, 2010-aisiais oro keleivių teisių bylų, kurias nagrinėjo ECC-Net, skaičius išaugo 59 proc.. Tai įspūdingas skaičius, palyginti su tuo, jog bendras skundų skaičius iš viso išaugo 27 proc.. Visa tai įrodo, kokią įtaką ugnikalnio išsiveržimo krizė turėjo skundų skaičiui.
Netrukus po ugnikalnio išsiveržimo labai daug nusivylusių ir nepatenkintų oro keleivių kreipėsi į oro vežėjus, mat buvo nepatenkinti tuo, kaip sprendžiami su jų situacija susiję klausimai.
Be to, keleiviai patyrė ne tik su ugnikalniu susijusių sunkumų, bet ir kitų problemų, tokių kaip sugadintas bagažas, mokesčių susigrąžinimas, sunkumai, susiję su bilieto užsakymu ar jo keitimu, skrydžio vėlavimu ir atsisakymu vežti.
2010-aisiais visų ECC-Net nagrinėtų skundų 33 proc. sudarė pretenzijos dėl transporto, iš jų 57 proc. skundų buvo susiję su oro keleivių teisėmis.
Iš visų spręstų bylų 31 proc. atvejų buvo pasiektas taikus susitarimas tarp oro vežėjo ir vartotojo, tarpininkaujant ECC-Net.
Vidutiniškai vienas sėkmingai išspręstas skundas paslaugos teikėjui atsiėjo 509 eurus.
