„Kauno klinikose nuosekliai vykdomas pacientų pasitenkinimo vertinimas, leidžiantis gauti svarbios informacijos apie tai, kokios yra pacientų patirtys, kokių poreikių ir norų jie turi, kuriose srityse būtų galima tobulėti“, – teigia doc. dr. Renata Vimantaitė, Kauno klinikų Slaugos koordinavimo tarnybos vadovė.
Apie tai, kodėl svarbus pacientų pasitenkinimo vertinimas ir ko labiausiai reikia šiandieniniam Kauno klinikų pacientui kalbamės su doc. dr. R. Vimantaite.
– Kodėl svarbus pacientų pasitenkinimo vertinimas?
– Grįžtamasis ryšys gali padėti identifikuoti įvairias problemas bei padėti rasti problemų sprendimo būdus. Tikiu, kad pacientų pasitenkinimo vertinimas svarbus ir stiprinant pasitikėjimą tarp pacientų ir mūsų įstaigos – kai pacientai jaučiasi išklausyti, jų nuomonė vertinama, jie labiau linkę pasitikėti ir rinktis tą pačią sveikatos priežiūros įstaigą ir kitą kartą. Kauno klinikose pacientų pasitekinimą vertiname jau daugiau nei 10 metų.
– Kaip pacientų pasitenkinimo vertinimas lemia geresnę pacientų saugą ir kokybiškesnes paslaugas pacientams?
– Pacientų pasitenkinimo vertinimas turi didelę įtaką pacientų saugumui ir sveikatos priežiūros paslaugų kokybei: pacientai gali pastebėti saugumo trūkumus, kurių galbūt sveikatos priežiūros personalas nepastebi, tai leidžia greitai reaguoti ir spręsti kylančias problemas, užkertant kelią galimoms rizikoms. Atviresnis bendravimas ir operatyvesnis reagavimas dažnai tiesiogiai pagerina paslaugų kokybę.
– Kaip atliekamas pacientų pasitenkinimo vertinimas?
– Nuo 2021 m. pacientų apklausa vykdoma naudojant išmaniuosius įrenginius, pavyzdžiui, telefonus, planšetes ir nuskaitant QR kodus, kurių pagalba galima užpildyti pasitenkinimo klausimyną. Visose Kauno klinikų erdvėse: palatose, skyrių skelbimų lentose, holuose, prie gydytojų ir procedūrų kabinetų ambulatoriniuose ir diagnostiniuose padaliniuose, išplatinti informaciniai skelbimai. Anketą gali užpildyti kiekvienas pacientas, bet tai nėra būtina. Kasmet daugiau nei 10 proc. stacionare, ambulatoriniuose ir diagnostiniuose padaliniuose apsilankiusių pacientų užpildo vertinimo anketas.
Nuo 2022 m. sulaukėme daugiau nei 40 tūkst. pacientų atsiliepimų.
– Kokie klausimai sudaro klausimyną?
– Stacionare esantiems pacientams pateikiami klausimai apie gydytojų ir slaugytojų darbą, ligoninės aplinką saugumo ir patogumo atžvilgiu, personalo bendravimą ir bendradarbiavimą, suteiktos informacijos aiškumą, maisto kokybę, ligoninės patalpų švarą ir jaukumą.
Ambulatoriniuose ir diagnostiniuose padaliniuose apsilankiusiems pacientams užduodami klausimai apie registratūros darbą, gydytojų ir slaugytojų darbo kokybę, suteiktos informacijos aiškumą.
Visų pacientų klausiama, ar pacientas rekomenduotų mūsų įstaigą kitiems bei prašoma bendrai balu (1–10) įvertinti teiktų paslaugų kokybę.
– Kuo labiausiai džiaugiasi Kauno klinikų pacientai ir kokios pastabos dažniausiai išsakomos?
– Dauguma pacientų išreiškia dėkingumą už suteiktas kokybiškas paslaugas tiek gydytojams, tiek slaugytojams. Taip pat dėkoja už nuoširdų bendravimą ir empatiją.
Tiek stacionare, tiek ambulatorijoje apsilankiusiems pacientams kartais nepakanka suteiktos informacijos apie gydymą, ligą arba, kaip toliau elgtis ir kur kreiptis dėl tolesnio gydymo ar reabilitacijos.
Ambulatoriniuose padaliniuose apsilankę pacientai dažniausiai skundžiasi sudėtinga registracija pas gydytojus bei ilgu laukimu prie konsultuojančio gydytojo kabineto.
– Remiantis pacientų pateikta informacija, kokie Kauno klinikose jau įvykę pokyčiai, padedantys geriau atliepti pacientų lūkesčius?
– Kiekvienas atsiliepimas mums – ypatingai svarbus. Įvertinus, kad registracija pas gydytojus specialistus išties gali būti sudėtinga, Kauno klinikose įkurtas Pacientų aptarnavimo centras – vienu telefono numeriu asmuo gali užsiregistruoti pas visus reikiamus specialistus.
Kiti svarbūs pokyčiai, inicijuoti dėl pacientų atsiliepimų – maistas tiekiamas padėkluose, pacientų patogumui padaliniuose stovi vežimėliai, kuriais gali naudotis sunkiai vaikštantys pacientai, įrengti Mamos ir vaiko kambariai. Taip pat nuo liepos mėnesio Kauno klinikų teritorijoje kursuoja elektrinis autobusiukas, nemokamai nuvežantis pacientus ir lankytojus į reikalingus padalinius.
– Kaip, jūsų nuomone, pacientų saugos ir paslaugų kokybės suvokimas skiriasi tarp pacientų ir medicinos personalo?
– Pacientų sauga ir kokybė pacientų ir sveikatos priežiūros specialistų akimis skiriasi dėl skirtingų prioritetų: pacientai labiau kreipia dėmesį į bendrą patirtį ir psichologinį komfortą, t. y., ne tik į gydymą, diagnostiką ir slaugą, bet ir bendrą sveikatos priežiūros įstaigos aplinką, personalo dėmesį, empatiją, komunikacijos kokybę, laukimo laiką, paslaugų prieinamumą. Pacientams svarbu, ar medicinos darbuotojai jų klausosi, įsiklauso, pakankamai laiko skiria paaiškinti situaciją ir atsakyti į klausimus, ar skiria dėmesį jų emocinei būklei išgyvenant sudėtingus gydymo etapus, ar jaučia pagarbą.
Tuo tarpu medikų dėmesys dažnai sutelktas į klinikinius rezultatus, gydymo ir slaugos procedūrų vykdymą, efektyvumą, standartų laikymąsi. Sveikatos priežiūros specialistams gali atrodyti, kad jie suteikia visą būtiną informaciją, tačiau jie dažnai naudoja medicininę terminologiją, kuri pacientams gali būti nesuprantama.
Pacientų pasitenkinimo paslaugomis vertinimas padeda šias problemas identifikuoti ir sėkmingai spręsti.
Kauno klinikos rugsėjį skelbia Pacientų saugos mėnesiu, kurio metu ypatingas dėmesys skiriamas pacientų saugumo užtikrinimui – nuo pagrindinių principų iki inovatyvių sprendimų, leidžiančių kurti dar saugesnę aplinką pacientams.
