44 metų Renata yra turėjusi bėdų, kai paslaugų teikėjams ar valstybės įmonėms telefonu paskambinusi pasiaiškinti išgirsdavo nurodymus, kaip turėtų elgtis, o vėliau sužinodavo, kad daryti reikėjo kitaip, arba nesulaukdavo pagalbos, kurios prašydavo.
Vienas toks įvykis nutiko pernai vasarą, kai penktajame aukšte gyvenanti moteris kreipėsi į daugiabučio namo administratorių dėl sutrikusio vandens tiekimo.
„Vasarą per karščius skambinėjau namo administratoriui, nes į mano butą dėl užsikimšusio vandens stovo nepatekdavo vanduo – jo nepribėgdavo net į klozeto baką.
Administratoriaus konsultantės iškviesdavo avarinę tarnybą, už kurios atvykimą namo gyventojams dar ir susimokėti reikėdavo, šios specialistai tik pasižiūrėdavo į vamzdžius ir išvažiuodavo, o vandens kaip nebuvo, taip nebuvo, kol ryžausi kreiptis į žurnalistus.
Tik tuomet reikalai pajudėjo ir sugedęs vandens stovas buvo pakeistas. Tačiau iki tol dvi savaites su mažamečiu vaiku gyvenome be vandens ir niekas net nesirengė problemos spręsti“, – pasakojo Renata.
Nuo tada moteris visus pokalbius su paslaugų teikėjais ir valstybės įmonių konsultantais įrašinėja juos apie tai įspėjusi.
„Jei kyla neaiškumų, kaip turėčiau pagal taisykles elgtis, paprastai užklausą teikiu elektroniniu paštu ar prisijungusi prie savo „Sodros“, banko, „Mano VMI“ paskyrų – kad vėliau turėčiau įrodymą, jog padariau taip, kaip man buvo nurodyta.
Tačiau atsakymų į tokias užklausas kartais tenka laukti kelias savaites, nors kai kuriais atvejais jų reikia nedelsiant ir greičiausias būdas juos gauti – skambinti telefonu. Vis dėlto konsultacija telefonu nėra įrodymas, jei ji neįrašyta, ir to nepadariusi vėliau negalėsiu apginti savo teisių“, – aiškino Renata.
Iki šiol vilnietei įmonių konsultantai nedraudė pokalbių įrašinėti, bet neseniai paskambinusi į Registrų centrą ir pranešusi, kad konsultaciją įrašys, moteris išgirdo, kad pokalbį gali naudoti tik savo reikmėms.
„Aš nesu viešas asmuo ir informuoju, kad pokalbio įrašo negalėsite teikti kitoms institucijoms. To daryti negalite pagal įstatymus – pasiskaitykite teisės aktus“, – moteriai pareiškė Registrų centro konsultantė.
Nerado kam pasiskųsti
Tokiose įstaigose kaip Registrų centras pokalbiai paprastai irgi įrašinėjami, jei skambinantysis su tuo sutinka.
Paskambinus konsultacijų telefonu iškart pranešama, kad „jūs paskambinote į valstybės įmonę Registrų centras“.
Pasirinkus dominančią temą balso įrašas dar informuoja: „Siekiant užtikrinti teikiamos informacijos kokybę šis pokalbis bus įrašytas. Daugiau informacijos apie pokalbio metu surinktų duomenų tvarkymą ir naudojimą rasite Registrų centro interneto svetainėje, skiltyje „Asmens duomenų apsauga“.
Jei nesutinkate, kad pokalbis būtų įrašytas, galite kreiptis raštu ar atvykti į klientų aptarnavimo padalinį.“
„Dauguma valstybės įmonių, paslaugų teikėjų ar bankų pokalbius telefonu įrašinėja, tad teoriškai gali prašyti konsultacijos įrašo siekdamas įrodyti savo tiesą. Bet praktiškai, kiek žinau, tų įrašų neįmanoma gauti, todėl ir aš pati kaupiu tokius įrašus kaip įrodymus“, – pasakojo Renata.
Vilnietei dar neteko tų įrašų panaudoti ginant savo teises, nors ji ir svarstė teikti skundą, pavyzdžiui, dėl netinkamo namo administratoriaus darbo.
„Tąsyk, kai problemos dėl vandens administratorius ilgai nesprendė, maniau, bent pasiskųsiu kokiai nors priežiūros institucijai, kad už paslaugą – daugiabučio priežiūrą – kas mėnesį moku mokesčius, bet tos paslaugos negaunu.
Tačiau pasidomėjusi supratau, kad realiai beveik neturiu jokių svertų paveikti darbo neatliekantį namo administratorių, nes net neaišku, kam jis pavaldus ar kokie tokių problemų kaip mano sprendimo terminai, tad numojau ranka“, – sakė Renata.
Sprendimas po paaiškinimo
Šiaulietis 33 metų Rolandas teigė visus paklausimus įstaigoms ar valstybės įmonėms paprastai pateikiantis raštu, nes nori išaiškinimo, kuriuo vėliau galėtų remtis gindamas savo teises.
„Vieną tokį paklausimą per asmeninę paskyrą „Mano VMI“ pateikiau ir Valstybinei mokesčių inspekcijai. Mirus tėvams paveldėjau jų butą, kuriame pastaruosius dvejus metus buvau deklaravęs gyvenamąją vietą.
Pagal teisės aktus, parduodamas tokį butą, nors ir neišlaikiau jo 10 metų, neturėčiau mokėti gyventojų pajamų mokesčio net ir tuo atveju, jei pardavimo kaina būtų didesnė nei Registrų centre nurodyta būsto vertė jo paveldėjimo dieną.
Tačiau man kilo klausimas, ar mano žmonai ir vaikui taip pat buvo privaloma deklaruoti gyvenamąją vietą tame bute pastaruosius dvejus metus, kad to mokesčio nereikėtų mokėti.
VMI išaiškinimo laukiau daugiau kaip savaitę, bet nustebino tai, kad inspekcijos konsultantė su manimi susisiekė telefonu. Tik tuomet, kai griežtai pareikalavau atsakymo raštu, moteris teigė atsakysianti dar per kelias dienas“, – pasakojo Rolandas.
Anot šiauliečio, nuo VMI atsakymo priklausė jo sprendimas, ar jau dabar parduoti paveldėtą butą.
„O juk esu girdėjęs istorijų, kaip Mokesčių inspekcijos konsultantai aiškina, kad jaudintis dėl mokesčių nereikėtų, bet vėliau paaiškėja, kad vis dėlto mokėti reikia. Mano atveju tas mokestis būtų siekęs kelis tūkstančius eurų, tad norėjau aiškumo ir turėti oficialų VMI atsakymą. Nesiekiau apeiti mokesčių sistemos“, – sakė Rolandas.
Užblokavo socialiniame tinkle
Klaipėdietė Ana pernai rugsėjį pasigailėjo, kad neturi jokio įrodymo, jog elgėsi taip, kaip telefonu nurodė elektros tiekėjo „Ignitis“ konsultantai.
Moteriai atsiskaitant už elektrą susidarė nepriemoka. Ji buvo įsitikinusi, kad taip nutiko dėl „Ignitis“ konsultanto pateiktos neteisingos informacijos.
Norėdama tai įrodyti Ana paprašė įmonės surasti pokalbio įrašą ir patikrinti, kas ką kalbėjo, bet galiausiai viskas pasisuko taip, kad tiesos ieškojusią moterį elektros tiekėjas net užblokavo savo socialiniame tinkle.
Prieš tai Ana, paprašiusi „Ignitis“ bendrovės surasti jos pokalbio įrašą, išgirdo, kad jo nėra, nes iš moters telefono bendrovei neva net nebuvo skambinta.
„Juokinga. Juk galiu telefone parodyti, kad tikrai skambinau“, – sakė moteris.
Pripažino konsultanto klaidą
Ana neneigė, kad už elektrą mokėjo ne taip, kaip nurodyta sutartyje. Ją sudarė prieš daug metų ir vėl perskaitė tik kilus nesusipratimams. Sutartyje nurodyta, kad iki paskutinės mėnesio dienos reikėtų deklaruoti suvartotos elektros kiekį.
„Nepaisant to, kad daugybę metų jokių duomenų nedeklaravau, niekada nebuvau informuota, jog kažką darau ne taip. Tačiau net kai paskambinau į „Ignitis“ pasiaiškinti, konsultantas man teigė, kad viską darau teisingai.
Taip ir susidarė nepriemoka. Man turėjo pasakyti, kad privalau deklaruoti suvartotos elektros kiekį. Konsultantas pasakė neteisingai, o įmonė to nepatikrina“, – naujienų portalui lrytas.lt tuomet skundėsi Ana.
Klaipėdietė patenka į trečiąjį elektros rinkos liberalizavimo etapą, todėl jokių naujų sutarčių su elektros tiekėju ji nesudarė.
Ji ir toliau, matyt, būtų mokėjusi už elektrą nedeklaruodama skaitiklio duomenų, kaip tai darė ilgus metus, jei ne netikėtai atėjusi sąskaita. Iki tol jokių sąskaitų moteris negaudavo, o mokėdama mokesčius elektroninėje bankininkystėje nurodydavo skaitiklio rodmenis ir sistema pati apskaičiuodavo sumą.
„Klausimą, ar moku teisingai, įmonės konsultantui uždaviau dar prieš gaudama sąskaitą. Vadinasi, pasidomėjau laiku. Buvau patikinta, kad viską darau teisingai ir niekas nesikeičia“, – sakė Ana.
Kai gavo sąskaitą, moteris vis bandė prisibelsti prie įmonės darbuotojų ir išprašyti, kad jie surastų jos pokalbio su konsultantu įrašą. Pakartotinai kreipėsi raštu, telefonu, bet jokios reakcijos nesulaukė.
„Ignitis“ neatsakė ir į klaipėdietės užklausas savitarnoje, trynė nepatinkančius komentarus socialiniuose tinkluose.
Vis dėlto po to, kai Ana paviešino šią istoriją, „Ignitis“ pripažino, kad klientei išties buvo suteikta neteisinga informacija, ir situacija išspręsta jos naudai – skaitiklio rodmenys perkelti į ankstesnę datą ir mokėtina suma apskaičiuota tos dienos tarifu.
Svarbu nepažeisti asmens teisių
Verslo advokatų kontoros „Motieka ir Audzevičius“ intelektinės nuosavybės, technologijų ir duomenų apsaugos ekspertė Raminta Stravinskaitė „Lietuvos rytui“ teigė, kad jei pokalbio įrašas daromas asmeninei ar namų ūkio veiklai, bendrasis duomenų apsaugos reglamentas (BDAR) nebus taikomas.
Kiti teisės aktai taip pat nereglamentuoja ir nedraudžia nei slapta, nei su pokalbio dalyvio sutikimu daryti telefono pokalbių įrašų asmeninėms reikmėms, nepažeidžiant kito asmens teisių ir laisvių.
Pavyzdžiui, kai įrašas daromas norint jį dar kartą po pokalbio paklausyti ir užsirašyti reikšmingą informaciją.
„Teisės aktai numato, kad garso įrašai gali būti naudojami kaip įrodymai teisme, jeigu jie padaryti nepažeidžiant įstatymų. Taigi tuo atveju, kai gaunate pokalbio dalyvio sutikimą, įrašą laisvai galite naudoti kaip įrodymą. Jei sutikimas nėra gautas ir įrašas yra daromas slapčia, tai, ar įrašas bus leistinas įrodymas, teismas kiekvienu atveju sprendžia individualiai.
Garso įrašas gali būti pripažintas kaip neleistinas įrodymas tuomet, kai yra šiurkščiai pažeidžiamos asmenų teisės į privatų gyvenimą. Tarkime, įrašai yra padaromi asmeniui nežinant jo privačioje valdoje.
Tačiau manytina, kad tai nebūtų taikoma garso įrašams, padarytiems konsultacijos metu, siekiant gauti dalykinę informaciją“, – sakė R.Stravinskaitė.
Be to, anot ekspertės, asmuo turi teisę gauti telefono pokalbio įrašo kopiją iš duomenų valdytojo, kuriuo yra laikomos tiek valstybės įmonės ar įstaigos, tiek privataus sektoriaus įmonės.
Įmonės gali atsisakyti pateikti įrašo kopiją tik tais atvejais, jei tai galėtų daryti neigiamą poveikį kitų asmenų teisėms ir laisvėms; jei įmonė negali nustatyti įrašo prašančiojo tapatybės; jei asmuo pateikia perteklinius arba akivaizdžiai nepagrįstus prašymus; jei duomenų saugojimo terminas pasibaigęs, todėl garso įrašas sunaikintas.
„Tokiais atvejais įmonėms tenka pareiga įrodyti, kad egzistuoja kuri nors iš šių aplinkybių, ir teisė susipažinti su duomenimis negali būti įgyvendinta ar įgyvendinta tik iš dalies, pavyzdžiui, pateikiant pokalbio stenogramą“, – aiškino R.Stravinskaitė.
Anot duomenų apsaugos ekspertės, Renata galėtų kreiptis į Registrų centrą su prašymu pateikti pokalbio įrašo kopiją. Jei iš moters prašymo bus galima nustatyti jos tapatybę ir garso įrašas nebūtų sunaikintas, manytina, kad prašymas turėtų būti tenkinamas, nes jis nėra akivaizdžiai nepagrįstas, perteklinis ar darantis neigiamą poveikį tretiesiems asmenims.
Remiantis Valstybinės duomenų inspekcijos išaiškinimu, neigiamas poveikis nėra daromas tuomet, kai pokalbio metu aptariami tik tie duomenys, kurie yra susiję su darbuotojo darbinių funkcijų vykdymu – kliento aptarnavimu, nes darbuotojas, vykdydamas jam pavestas darbo funkcijas, taip pat kitus įpareigojimus, yra supažindintas su situacija dėl jo asmens duomenų tvarkymo BDAR nustatyta tvarka.
„Apibendrindama galiu pasakyti, kad kai pokalbio telefonu įrašai daromi asmeniniais tikslais, teisės aktai to nereglamentuoja ir nedraudžia. Dėl šios priežasties pokalbiai tiek su valstybės įmonėmis, tiek su privataus sektoriaus įmonėmis gali būti įrašomi. Įrašai negali būti naudojami kaip įrodymai tik tuomet, kai jie yra padaromi pažeidžiant įstatymus, pavyzdžiui, pažeidžiant kito asmens teisę į privatų gyvenimą. Jei pokalbį įrašo įmonė ar įstaiga, jūs turite teisę gauti šio pokalbio įrašo kopiją“, – sakė R.Stravinskaitė.
