Trečiadienį tris valandas ramstęs sieną tvankiame pasų poskyryje, švelniai tariant, pajutau baltą pavydą gruzinams.
Apie legendinę tos šalies policijos reformą girdėjome visi. Tačiau „Login 2013“ konferencijoje Gruzijos parlamento nario Giorgi Vašnadzės pristatyta šalyje įvykdyta viešųjų paslaugų sektoriaus pertvarka vis tiek atrodo lyg iš fantastikos srities.
Šalyje, kuri 1992 m. tiesiog kariavo, o 2003 m. skendėjo korupcijoje, dabar visi dokumentai – nuo gimimo liudijimo iki automobilių registracijos pažymėjimo – išduodami vienoje vietoje, per 15 minučių. Negana to, klientai viešojo sektoriaus aptarnavimu labiau patenkinti, negu aptarnavimu bankuose. O buvo laikai, kai mes jiems atrodėme nepavejami.
Kaip tai tapo įmanoma? Ir iš viso, kuris klausimas teisingesnis: „Kodėl Vilniuje pasų poskyryje, nekilnojamo turto registre, ar mokesčių inspekcijoje tenka praleisti po tris valandas, laukiančiųjų tiek, kad nėra kur prisėsti, o užsiregistruoti internetu dėl priėmimo pavyks tik kitam pusmečiui?“
Ar šis: „Kodėl Gruzijoje visi dokumentai išduodami po vienu stogu, kliento priėmimas įvyksta per 45 sekundes, specialiai pastatytuose išskirtinės architektūros viešųjų paslaugų pastatuose yra vietos vaikų žaidimų aikštelėms, o ten pat įkurtame restorane kartu su salotomis pas padavėją gali užsakyti ir naują pasą, kurį pagamins, kol valgysi?“
Po mokslų Harvardo verslo mokykloje vykdyti drąsių reformų į Tbilisį grįžęs G. Vašnadze apie permainas, kurios jo šalį šiais metais pavertė devinta pasaulyje, pagal pasaulio banko „Doing Business“ indeksą (2006 m. Gruzija užėmė 100 vietą, 2011 m – 11), kalba, kaip apie savaime suprantamą darbą.
Reforma iš viršaus (kai esi valdžioje)
„Pradėjome nuo to, kad keliavome po kitas šalis ir mokėmės. Mėginome kopijuoti, kas ten geriausia, taikyti tai Gruzijoje. Pirmiausia įdiegėme nuotolinį aptarnavimą.
Kaip sistema Gruzijoje dirbo iki reformos? Žmonės turėjo eiti į kelias įstaigas, dėl kiekvieno popieriaus atsinešti kalną dokumentų – tėvų gimimo liudijimus, pasus, tarnybos armijoje popierius. Tas pats gaunant ir Asmens kortelę, ir registruojant nekilnojamąjį turtą.
Pasą galėjai gauti vienoje ministerijoje, gimimo liudijimą kitur ir t.t. Be to dar 300 dolerių valdininkui į kišenę, kad niekas neužstrigtų. Taigi, sistema buvo klaikiai neskaidri ir labai neefektyvi", - prisiminė G. Vašnadzė.
Tuomet Gruzija mėgino kopijuoti kitų šalių patirtį, tačiau daug ką ir tobulino. Visur yra įkurta daug įstaigų, per valandą aptarnaujančių interesantus. Tačiau, kaip ir Lietuvoje, kiekvienas dokumentas tvarkomas vis kitur – gimimo liudijimas ten, vairuotojo pažymėjimas – kitur, mokesčių ataskaitos – dar kažkur.
"O mes pagalvojome – kodėl to nesuvienyti po vienu stogu?
Sukūrėme naują koncepciją – viskas ko reikia piliečiui turi būti išduodama vienoje įstaigoje „Public registry“. Taip po vienu stogu atsidūrė 10 skirtingų departamentų.
Pokyčiai leido dokumentus išduoti per valandą, be jokių kyšių – jei skubi, sumoki legaliai ir gauni. Tas pats galioja ir mokslo įstaigoms, ir savivaldybių paslaugoms. Nuo mokslo diplomų iki automobilių numerių. Taigi, kiekvienas Gruzijos pilietis vienoje vietoje gali visas paslaugas gauti per 15 minučių", - pasakojo G. Vašnadzė.
Be to, nebuvo kuriamos atskiros erdvės kiekvienam departamentui. Viskas padalinta į tris dalis. Savitarnos, greitojo aptarnavimo ir ilgai trunkančių paslaugų. Žmonės ateina ir iškart nukreipiami į tą sektorių, kuris atitinka jų poreikį.
Dabar Gruzijoje pakanka turėti asmens kortelę ir visa informacija patikrinama vietoje. Daug žmonių ateina su vaikais, todėl pastatuose įrengtos žaidimų aikštelės, jei užtrunki, gali naudotis nemokamu internetu. Vien Tbilisio skyriuje per dieną aptarnaujama 15 tūkst. paraiškų.
"Pastatę specialius NAPR (Nacionalinė viešųjų registrų agentūra) įtraukėme čia ir privatų sektorių. Kam reikia atskirų paslaugų valstybiniuose ir privačiuose sektoriuose? Nauji unikalios architektūros pastatai tapo ne tik įstaigomis. Čia rengiamos konferencijos, vyksta seminarai, veikia bibliotekos. Tai ypač svarbu regionuose
Tačiau inovacijos ir tuo nesibaigė. Prieš dvejus metus supratome, kad galima paslaugas dar pagerinti ir pastatuose įrengėme „Just Cafe“ restoranus.
Čia galima pavalgyti, o pas padavėja kartu su patiekalais užsakyti ir, pavyzdžiui, pasą, ar gimimo liudijimą. Kol valgai dokumentai tau parengiami. Dar viena naujovė – įvažiuojamasis aptarnavimas. Kaip greito maisto restorane – įvažiuoji su mašiną ir pro langelį užsakai pasą, sumoki mokesčius", - pasakojo G. Vašnadzė.
Paskaičiuota, kad vidutiniškai vienas žmogus aptarnavimo laukia 45 sekundes. Tarptautinis klientų pasitenkinimo indeksas viešuoju sektoriumi Gruzijoje – 107.
Kompanija atlikusi tyrimą, jį kartojo kelis kartus, nes negalėjo patikėti, kad viešuoju sektoriumi žmonės labiau patenkinti negu privačiu. Buvo atvykę Jungtinės Karalystės Lordų rūmų atstovai. Jie dabar labai norėtų kažką panašaus sukurti savo šalyje.
"Be abejo, skaitmeniniame amžiuje itin svarbu, kad visos paslaugos būtų vykdomos ir internetu. Todėl piliečiai gali visas paslaugas, kurioms nebūtina atvykti į įstaigą, gauti prisijungę su savo Asmens tapatybės kortele tiesiog svetainėje „MyGeorgy“. Kompiuteriui neduosi kyšio, tai skaidru, be to – greita ir patogu", - aiškino Gruzijos pranešėjas.
Jis tiki, kad ateityje augs aktyvusis aptarnavimas. Toks, kuris vyksta aplink jus be jokio jūsų įsikišimo. Pavyzdžiui Gruzijoje pensiją gaunama nuo 65 m. Tam reikia rašyti pareiškimus, eiti, registruotis. O įsivaizduokite – jums sueina 65 m., gaunate SMS, kuriuo pranešama kad jau gausite pensiją. Tokia yra Gruzijos vizija.
Reforma iš apačios (kai esi opozicijoje)
Visa tai buvo sukurta, kuomet G. Vašnadzės partija buvo valdžioje. Šiuos rinkimus jie pralaimėjo, naujieji valdantieji kur kas mažiau dėmesio kreipia į elektroninių paslaugų vystymą.
Apie kažkokį projektų tęstinumą kol kas visi užmiršta. G. Vašnadzė sako, kad jei nepavyksta tęsti reformų iš viršaus, jas galima vykdyti iš apačios. Tam tereikia šviesti žmones, mokyti juos naudotis technologijomis, kad pajutę jų patogumą, patys priverstų valdžią tobulėti: „Dabar atėjo nauja valdžia, kuri sako, kad mums nereikia to, ko neturi net didžiosios šalys. Tačiau manau tai klaida – kaip tik mažosios šalys tokiose srityse ir turi pirmauti.
Tačiau net sukūrus visą infrastruktūrą iš jos nebus jokios naudos, jei niekas ja nesinaudos. Todėl pradėjome dirbti su žmonėmis. Aiškinti, kaip jie gali naudotis tuo, ką jau sukūrėme, siūlyti savo paslaugas internete visam pasauliui".
Pagrindinė užduotis – skaitmeninis Gruzijos žmonių lavinimas. Todėl praeitą rugsėjį visuose regionuose atidaryta 300 apmokymo centrų kompiuteriniam raštingumui gerinti.
Gal kas ir abejojo, kad tai bus reikalinga, tačiau dabar visi tie centrai dirba ir jau kuria naują visuomenę. Jaunimas skaitmeninį pasaulį įsisavina akimirksniu – Gruzijoje 4,5 mln. gyventojų, o jie turi 2 mln. „Facebook“ paskyrų.
"Todėl dabar, kai mes nebe valdžioje ir nebegalime veikti iš viršaus, tikimės, kad permainos vyks iš apačios. Mano svajonė, kad mano šalis būtų pirmaujanti pasaulyje. Mūsų dar laukia didžiuliai iššūkiai, tačiau pasaulis mumis domisi“, - pranešimą baigė svečias iš Gruzijos.
