Klientų aptarnavime seniai nestebina pokalbių robotai, kuriuos įmonės naudoja spręsti bent jau standartines užklausas. Kurį laiką ši technologija buvo vertinama gana skeptiškai, bet ji sparčiai tobulėja. Atliekamos integracijos ne tik su įmonių CRM sistemomis, duomenų sandėliais, bet ir ieškoma sprendimų, kaip sujungti roboto aptarnavimą su gyva klientų aptarnavimo specialisto konsultacija. Netgi diegiamas kliento nuotaikų identifikavimo algoritmas, kad roboto aptarnavimas būtų kuo panašesnis į gyvo specialisto aptarnavimą.
Be pokalbių robotų, labai dažnai naudojami užklausų prioretizavimo mechanizmai, kai labiausiai patyrusiems specialistams skiriamos sudėtingiausios užklausos, o naujokams pačios lengviausios, pasikartojančios, kad specialistų resursai būtų išnaudojami kuo efektyviau.
Dirbtinis intelektas naudojamas ne tik sisteminti ir atnaujinti žinių bazes, bet ir sujungti visus kanalus, kad klientas, greitai negavęs informacijos vienu kanalu, būtų nukreiptas į kitą, kuriame tuo metu nėra užklausų eilės. Robotizuoti sprendimai diegiami net aptarnavimo skambučiais kanaluose, o robotai jau geba atsakyti į paprastus klausimus.
Jeigu paklaustumėte gimusiųjų po 1995-ųjų, ar robotai pakeis gyvo žmogaus aptarnavimą bei leis įmonėms tapti efektyvesnėms, atsakymas vienareikšmiškai būtų „taip“. Tačiau naujausios tendencijos rodo, kad aptarnaujant verslo klientus neišvengiamai įvyks transformacija į hiperpersonalizaciją, kurioje dirbtiniam intelektui teks pagalbininko vaidmuo.
B2B klientų aptarnavime vienas iš svarbiausių aspektų yra personalizuotas santykis su kompetentingu specialistu. Empatija ir žmogiškasis ryšys čia vertinami aukščiau nei atsakymo greitis ir patogumas, o įsigilinimo į konkrečią situaciją ir jai pritaikyto sprendimo bei patarimo tikimasi jau pirmo kontakto metu.
Verslo klientai nelinkę taikytis net prie dažnai besikeičiančių specialistų, kuriems viską reikia pasakoti nuo pradžių. Ką jau kalbėti apie bendravimą su robotu.
Žmogiškąjį faktorių ypač sunku pakeisti, kai įmonės produktai yra kompleksiški, o atsakymas reikalauja analizės ir įsigilinimo. Tokiais atvejais klientas tikisi, kad gyvas žmogus ne tik suteiks informaciją, bet ir kalbėsis, diskutuos bei kartu priims sprendimus.
Todėl B2B klientų aptarnavime reikia labiau patyrusių ir geresnių įgūdžių turinčių specialistų nei B2C. Jeigu įmonė nėra iš žinomiausių ir ne tokia patraukli darbuotojui kaip didžiosios telekomunikacijų, IT sprendimų, „fintech“ įmonės, tai gali būti iššūkis. Specialistai, gebantys užmegzti personalizuotą santykį su kiekvienu klientu, užtikrinantys ilgalaikį bendradarbiavimą ir net kilus nesklandumams gebantys išlaikyti gerą kliento patirtį, tampa beveik neįkainojami.
Verslus tai skatins sparčiau išnaudoti dirbtinio intelekto galimybes, kad standartinėms užklausoms apdoroti per artimiausią dešimtmetį nebereiktų gyvo žmogaus. Bet pirmiausia teks keisti požiūrį į nestandartinių užklausų aptarnavimą ir dabartinius klientų aptarnavimo centrus transformuoti į klientų patirties centrus.
Hiperpersonalizuotas klientų aptarnavimas ne (tik) spręs iškilusias problemas, bet pradės klientų patirtį jau pirmuose žingsniuose per proaktyvaus asmeninio dėmesio ir įrankių, kuriais apdorojami praeities duomenys, leidžiantys pažinti klientą, sinergiją. Tai reikalaus ne tik išskirtinių darbuotojų įgūdžių ir patirties, bet ir naujų technologijų bei procesų diegimo bei išnaudos dirbtinį intelektą tam, ką jis moka geriausiai.
Eglė Kišūnienė, „EBV Finance“ klientų aptarnavimo departamento vadovė.
