Išskirtiniame interviu portalui Lrytas.lt D.Strömbergas papasakojo, kokios problemos vis dar kamuoja jo vadovaujamą kompaniją, kokias problemas įžvelgia Lietuvos mobiliojo ryšio rinkoje ir kokių priemonių imsis, kad žmonės vėl pasitikėtų „Omnitel“.
– „Omnitel“ prezidento poste pakeitėte lietuvį Antaną Zabulį: ar teko nugirsti skeptiškų vertinimų? Ar darbuotojai bijojo atleidimų bangos?
– Buvau šiltai priimtas, ir tai mane nustebino – teigiama prasme. Manau, dauguma bendradarbių pasidomėjo mano praeitimi, veikla „TeliaSonera“ grupėje.
Žinoma, buvo nežinomumo: koks bus mano vadovavimo stilius, kokie laukia pokyčiai? Bet dauguma žmonių jautė, kad pokyčių reikia ir tai yra tinkamas laikas.
– Didelė dalis „Omnitel“ vadovų komandos jau pasikeitė. Ar pokyčiai jau baigti? Kokie tikslai ir lūkesčiai keliami naujajai komandai?
– Pradėjęs dirbti, pirmiausia norėjau sužinoti esamas problemas, ką mes galime padaryti geriau, kas nutiko anksčiau. Man buvo svarbu susidaryti savo įspūdį, o ne skubėti kažko imtis.
Ne paslaptis, kad mes turėjome problemų, ir jų tebeturime. Anksčiau kompanija nebuvo orientuota į vartotojus, mano prioritetas buvo tai pakeisti. Todėl atlikome apklausas: kokie yra vartotojų poreikiai, lūkesčiai.
Apklausos padėjo suprasti, kad reikia imtis pokyčių: keisti kultūrą, elgesį. Ir vadovybės pasikeitimai neišvengiami. Nes norint pakeisti kompanijos kultūrą, reikia pradėti nuo viršaus.
Pakeičiau praktiškai visą vadovų komandą, išskyrus Liną (Galatiltę – aut.), viceprezidentę privatiems klientams. Ji liks šiame poste. Taip pat lieka mano patarėja teisės klausimais.
Taip pat keitėme žemesnio lygio vadovus – kone pusė jų buvo pakeisti. Šie procesai baigti, dabar turime naują komandą su kitokiu požiūriu – belieka kibti į darbus.
– O kaip jūs? „Omnitel“ rezultatai vis dar nėra stulbinantys – kaip juos vertina „TeliaSonera“ vadovybė? Kiek dar turite laiko pakeisti situaciją?
– Aš jaučiu visišką „TeliaSonera“ palaikymą ir tai yra labai svarbu. Praeitą rudenį mes diskutavome: ar turėtume investuoti pinigus į Lietuvą? Ir „TeliaSonera“ nusprendė, kad Lietuva yra mūsų vietinės rinkos dalis, mes čia liksime.
Dar svarbiau tai, kad niekas man negali pasakyti, jog kažką darytume blogai – visi sutinka, kad turime klausytis klientų, investuoti ir siūlyti geriausias paslaugas. Stebuklai savaime neįvyksta.
– Ką parodė klientų apklausos? Kas jus labiausiai nustebino?
– Mes supratome, kad turime klausytis, klausytis ir dar kartą klausytis klientų bei jų poreikių. Antras dalykas – kalbant apie privačius vartotojus, negalima jų laikyti viena klientų grupe. Yra atskiri segmentai: jaunos šeimos, didelės šeimos, jaunimas, vyresnio amžiaus žmonės... Taigi visoms šioms vartotojų grupėms reikia turėti skirtingus pasiūlymus, kad patenkintume jų poreikius.
Žinoma, svarbu kainos, lankstumas, tinklo kokybė.
Nustebino tai, kad žmonės anksčiau mėgo „Omnitel“, prieš 2009-uosius. Jie nori, kad „Omnitel“ būtų kokybės, inovacijų, tinklo plėtros lyderis. Tai padėjo mums suprasti, kokie turėsime būti ateityje: likti lyderiais šiose srityse. Plius, vartotojų pasitenkinimas.
– Kaip su kainomis? Juk daugelyje užsienio šalių laimi kainų lyderis.
– Lietuvos rinka kitokia. Mes turime žemiausias kainas visoje Europoje, o gal net visame pasaulyje. Konkurencija išties įtempta. Viena to priežasčių – nėra vieno dominuojančio žaidėjo, konkuruoja trys apylygiai varžovai. Dėl to kainos krenta savaime.
Lietuviai yra jautrūs kainos pokyčiams, bet mes matome, kad žmonės yra linkę mokėti daugiau už papildomas paslaugas, suteikiamą vertę.
Pradėjus dirbti Lietuvoje, mane labiausiai nustebino grubi, kieta konkurencija. Netikėtas buvo lapkritį ir gruodį vykęs kainų karas, kuomet kalba net pasisuko apie teismus. Kodėl mes jame nedalyvavome? Nes norėjome sukoncentruoti dėmesį į tai, ką mokame geriausiai.
Ir ateityje mes neplanuojame imtis agresyvių veiksmų. Žinoma, mes privalome išlaikyti panašų kainų lygmenį, kaip konkurentai, negalime gyventi „kitoje planetoje“. Bet jei mūsų konkurentai kovoja ir pykstasi, tegul – mes nusprendėme tame nedalyvauti. Dėl žemiausios kainos nesipešime.
– „Omnitel“ finansinė būklė išlieka neigiamai stabili: minus 10 mln. Lt pajamų kritimas per ketvirtį. Ar dar toli dugnas, nuo kurio ketinate atsispirti?
– Taip, mes netekome nemažai klientų ir pajamų. Iš kitos pusės, jei pažiūrėtumėte į konkurentų ataskaitas, jos taip pat nespindi. Jie pritraukia naujų vartotojų – tik kokia kaina? Ir ar ilgai jie pasiliks?
Kelionė buvo labai sudėtinga. Manau, kad saugaus uosto vis dar nepasiekėme. Bijau prognozuoti, kada tai nutiks – manau, dar laukia keli sudėtingi ketvirčiai, bet esu tikras, kad mes augsime. Nemanau, kad tai nutiks šiais metais.
– Kaip susigrąžinsite išėjusius vartotojus? Ar jums svarbesni esami klientai?
Visų pirma, reikia gerbti esamus naudotojus. Turime užsitikrinti jų pasitikėjimą ir juos išlaikyti.
Siekiame esamiems klientams sudaryti kuo geresnę nuomonę, kad jie taptų savotiškais „ambasadoriais“. Aš tikiu, kad jei jauti, jog mes su tavimi elgiamės teisingai ir esi patenkintas, pasakysi apie tai kitiems.
Taigi mes nesiekiame pritraukti naujų klientų, kurie pasinaudotų mūsų paslaugomis ir po kokio pusmečio ar metų išeitų kitur – tai yra brangu. Ir tai buvo viena didžiausių telemarketingo problemų: vartotojai tiesiog lakstė pirmyn-atgal.
Visi operatoriai nutraukė telemarketingą nuo birželio 1 dienos. Tad bus itin įdomu pamatyti, kaip šį mėnesį pasikeitė situacija rinkoje.
– Matau, kad esate nusiteikęs optimistiškai...
– Pamatysime, pamatysime (juokiasi - aut.). Aš manau, kad vartotojų, kurie keis numerį, skaičius bus gerokai mažesnis.
– Tad ar per tuos metus įgyvendinote viską, ką buvote užsibrėžęs?
– Tai yra suktas klausimas, nes aš esu labai nekantrus žmogus. Bet iš patirties žinau, kad permainos užtrunka ir vieneri metai yra trumpas laiko tarpas.
Dar kai atėjau į „Omnitel“, pasakiau: mums reikia pastatyti naujus pamatus. Tai jau atlikta, ir aš tuo džiaugiuosi. Mes turime naują strategiją, naujus vadovus, daug investavome į tinklą, išliekame tiek kokybės, tiek tinklų padengimo lyderiai.
Ar norėčiau greitesnių pokyčių? Žinoma! Bet reikia būti kantriam. Nes didelėje organizacijoje pokyčiai nevyksta greit.
– Kas liko ateinantiems metams?
– Pirmiausia, mūsų tikslas – kad esami klientai būtų patenkinti. Turime užsitikrinti jų pasitikėjimą – negali jo gauti, tai reikia užsidirbti. Ir, žinoma, mums reikia pritraukti naujų klientų.
Svarbiausias dalykas man – bendradarbiavimas su „Teo LT“, kad galėtume pasiūlyti dar daugiau paslaugų. Vienas to pavyzdžių – televizija visur, Interneto.tv. Mes tuo unikalūs. Taip pat naujos paslaugos su partneriais, tokiais kaip „Spotify“.
– Ko verti gandai apie „Teo LT“ ir „Omnitel“ susijungimą?
– Kompanijų sujungti neplanuojama. Ir aš asmeniškai nematau tam prasmės: svarbiau suartėti, orientuotis į klientus – tiek privačius, tiek verslo. Ir galiu užtikrinti, kad ateityje to bus dar daugiau. Kur kas daugiau pasiūlymų.
– Ar siūlysite paslaugas – televizijos, interneto, fiksuotojo ir mobiliojo ryšio – „iš vienų rankų“?
– Pamatysime...
Mobiliojo ir fiksuotojo ryšio paslaugų kombinacija gali atnešti didelių pokyčių, ypač verslo klientams.
Televizija visur ar internetas visur yra tokių bendrų pasiūlymų geri pavyzdžiai. Tai yra naujų paslaugų, vertės suteikimas klientams.
– Jei visgi jūsų strategija nepasiteisins, ar turite atsarginį planą?
Mes tvirtai tikime savo strategija ir aš manau, kad tai yra svarbiausia: laikytis plano. Kitu atveju būsi nepastovus. Ne, mes neturime atsarginio plano. Mes tvirtai tikime, kad tai yra teisingas kelias į priekį.
Aišku, visada reikia vertinti, stebėti pokyčius, bet mes turime strategiją, į kurią daug investavome ir aš jos nekeisiu.
