Pirmą kartą apie dirbtinį intelektą – tiksliau vieną iš jo atšakų, mašininį mokymąsi – I. Bielskė išgirdo dar studijuodama matematiką Vilniaus universiteto Matematikos ir informatikos fakultete, tačiau tuomet ši sritis jos dėmesio neprikaustė. Dabar specialistė juokauja, kad jau tapo priklausoma nuo DI, ir pasakoja, kad tokiais įrankiais, kaip „ChatGPT“ ir „Perplexity“ naudojasi kasdien.
„ChatGPT“ naudoju kaip pašnekovą, kuris padeda man šiek tiek susidėlioti mintis arba kažką sugalvoti, sustrateguoti. O „Perplexity“ man visiškai pakeitė „Google“ paiešką – kas dieną, kai kažką noriu pasitikrinti, naudoju“, – teigia I. Bielskė, tačiau priduria, kad giluminio DI nėra bandžiusi iki šiol.
DI klientų aptarnavime
Pašnekovė teigia, kad DI įrankiai yra svarbi ne tik jos asmeninio gyvenimo, bet ir darbo dalis. I. Bielskė pasakoja, kad jos vadovaujama įmonė „CyberCare“ užsiima klientų aptarnavimu ir DI šioje srityje jau labai praverčia. „Mūsų atveju DI kol kas labiausiai padėjo su kokybe“, – teigia ji.
Vis dėlto, ne visi DI sprendimai pasiteisina. Specialistė prisimena, kad anksčiau jos įmonė turėjo standartinį pokalbių robotą, kuris buvo apmokytas atsakyti į konkrečius klausimus – ir ši praktika nesulaukė norimų rezultatų, todėl reikėjo keisti strategiją:
„Matydavome, kad vertinimai nėra puikūs ir dalis klientų negauna to, ko jie nori.
Labiausiai pasiteisinęs dalykas buvo, kai pradėjome daryti pokalbių roboto atsakymų kokybės tikrinimą su DI – mes jo klausiame, ar atsakymas, kurį paruošėme, yra tai, ko klausė klientas. Jeigu ne, tada žmogų siunčiame klientų aptarnavimo specialistui, <...>, o jeigu tai vis tik atitinka mūsų klientų aptarnavimo standarto reikalavimus, tada pokalbių robotas atsako klientui.
Labai stipriai pakilo rezultatai, dabar jau arti 8 iš 10 klientų yra patenkinti mūsų pokalbių robotu, kas prilygsta žmonių aptarnavimo kokybei“, – dėsto I. Bielskė.
Anot jos, didelis DI pritaikymo privalumas klientų aptarnavime, yra padidėjęs darbo našumas:
„DI turi turbūt 10 sek. vidutinį atsakymo greitį, per kurį jis viską peržiūri ir tada atsako, tai šiuo atveju [klientų aptarnavimas] gali labai pagreitėti. Jau matome, kad tos užklausos, kurias mes sugebame su DI aptarnauti, tikrai yra daug greičiau išsprendžiamos“, – tikina laidos „DI ID“ pašnekovė.
Kylantys iššūkiai
Vis dėlto, anot I. Bielskės, taikant DI įrankius klientų aptarnavime neapsieinama be iššūkių. Viena iš pagrindinių problemų – tai, kad nėra aiškių pavyzdžių, kuriais būtų galima sekti konkrečiais atvejais.
„Mūsų komanda praktiškai kiekvieną dieną vis atradinėja ir išradinėja – ir kažkas pavyksta, o kažkas ne“, – teigia specialistė ir pastebi, kad tai ne tik iššūkis, bet ir galimybė kurti naujus dalykus, naudoti paskutinius išėjusius įrankius, testuoti ir žiūrėti, ar jie sprendžia problemas.
Kita DI pritaikymo problema, anot pašnekovės, yra pasitaikančios klaidos. „Kai daug tai naudojame, daug matome ir nusišnekėjimų“, – pripažįsta ji.
Kalbėdama apie klaidas, I. Bielskė prisimina ir atvejį, kai įmonės pokalbių robotas nei iš šio, nei iš to ėmė pasirašinėti Maiklu. „Pasijuokėme iš to, bet manęs kaip žmogaus, kuris atsakingas už klientų aptarnavimą, tai, kad mano botas atsakinėja kažką, ko aš negaliu valdyti, nedžiugina“, – sako pašnekovė.
Taip pat, specialistės teigimu, dėl DI taikymo kyla ir globalių iššūkių susijusių su energijos sąnaudomis. „Ypač mokymosi laikotarpiu, kai reikia išbandyti [DI įrankių veikimą], kuriami nežmoniški kiekiai reikalingos ir nereikalingos informacijos. Tai yra didžiulė problema ir neturiu atsakymo, kaip ją reikėtų spręsti“, – mintimis dalinasi I. Bielskė.
Kaip DI keis darbo rinką
Kalbėdama apie tai, kaip kis darbo rinka, I. Bielskė pabrėžia, kad DI automatizuos dalį užduočių, tačiau specialistė įsitikinusi, kad technologija neišstums žmonių. Priešingai, anot I. Bielskės, atsiras naujų galimybių tiems, kurie gebės mokyti ir prižiūrėti DI sistemas bei spręsti sudėtingesnes problemas.
„Kai kas sako, kad reikės mažiau žmonių, nes DI atims darbus – bet aš kol kas to nematau. Aš manau, kad tiesiog reikės tokių žmonių, kurie mokės spręsti problemas ir pamokyti DI, kaip tai daryti, o DI galės paskui daug kartų pakartoti tą patį. <…>.
Jau dabar transformuojasi visos klientų aptarnavimo pozicijos ir gaunasi, kad jos yra labiau orientuotos į esminį problemų sprendimą, o ne į mechaninį atsakymą į užklausas“, – tikina pašnekovė.
Tačiau, pasak jos, su DI susijusių pokyčių dar teks palūkėti.
„Dabar labai daug yra teiginių, susijusių su dirbtiniu intelektu, kad praktiškai rytoj jau viskas pasikeis – bet iš tikrųjų rytoj niekas nepasikeis. Tai nėra lengvas kelias – daug kartų reikia bandyti, klupti, vėl keltis ir vėl daryti“, – įsitikinusi specialistė.
Vis dėlto, I. Bielskė tikina, kad ateis laikas, kai DI pakeis daugelį sričių, tačiau pašnekovė ragina to nebijoti.
„Mano asmeninis požiūris į DI yra labai pozityvus. Aš matau daugiau dalykų, kurie padeda, o ne trukdo. Tačiau kaip ir suprantu tas baimes ir nuogąstavimus, kad viskas pasikeis, kaip prie to spės prisitaikyti žmonės, kaip tai paveiks jų darbus – nes tai tikrai paveiks daugelį sričių. Bet aš visiems noriu palinkėti smalsumo ir žingeidumo, nes tikrai žmogus gali viską išmokti ir viską padaryti“, – pozityvia nata pokalbį laidoje „DI ID“ užbaigia pašnekovė.
