Kad ir su kuo tektų bendrauti, šis procesas turi tam tikrus etapus.
Viešėdamas Birštone, Jaunųjų gydytojų asociacijos surengtame sveikatos priežiūros specialistų forume Transform5.0. Lietuvos sveikatos mokslų universiteto Elgesio medicinos klinikos docentas Julius Neverauskas pabrėžė, kad didžiausi interesų konfliktai vyksta ten, kur yra deficitas – laiko, pinigų ar žmogiškųjų išteklių.
Praktinių dirbtuvių dalyviams jis suteikė žinių ir įgūdžių, kaip bendrauti įvykus medicininei klaidai, kaip pranešti blogą žinią, kaip bendrauti su sergančiais pacientais ir jų artimaisiais, kaip išspręsti konfliktines situacijas.
Elgesio medicina susidomėjęs J.Neverauskas aptarė tai, kai ko negalima užmiršti. Juk yra ne vienas svarbus dalykas, kuris lemia bendravimo sėkmę.
Būtina suprasti kito kalbą
Net daug patyręs pašnekovas gali nepalikti jokio įspūdžio, jei prabiltų kalba, kurios niekas nesupranta.
Klausytojų auditorijai J.Neverauskas pateikė tokį pavyzdį: „Įsivaizduokite, prieš jus stovi specialistas, kuris yra šimtą kartų labiau patyręs nei aš, bet jo kalba yra tailandiečių. Kažin, ar jūs būtumėte patenkinti?“
Atpažinkite gestus
Daug kas priklauso nuo kūno pozų, gestų ir kūno kalbos. Pavyzdžiui, jei viena koja yra užkelta ant kitos, sunertos rankos ar sukryžiuotos kojos, tai rodo, kad pašnekovas yra užsidaręs.
Jei žmogus yra truputį palinkęs į priekį, tai rodo, kad atidžiai klausosi kitos pusės.
Jeigu žmogus yra atsilošęs ir nutolęs nuo pašnekovo, tai rodo atsainumą ir nesuinteresuotumą.
J.Neverauskas priminė, kad empatiją ir atjautą kitam asmeniui galime išreikšti kur kas greičiau, jei nėra kliūčių.
Tyrimai rodo – kuo arčiau esame savo kliento, bet nepažeidžiame jo privačios erdvės, tuo bendravimas yra atviresnis. Vadinasi, kuo mažiau yra daiktų tarp gydytojo ir paciento (nėra didelio stalo ar kompiuterio ekrano), tuo yra geriau.
Būtina suprasti nusivylimo priežastis
Mylėdami žmonės būna atviri, juos veikia įvairūs dirgikliai: šviečia saulė, čiulba paukščiai, čiurlena upelis, jie viską girdi ir viskas teikia malonumą. Tai – apsvaigimas arba cheminė reakcija.
Kadangi daugelis žmonių įsivaizduoja meilę kaip jausmų kulminaciją, jie jaučia pasitenkinimą vienas kitu.
Bet susituokus pasitenkinimas vienas kitu neretai ima šlubuoti. Gimsta vaikai, ima trūkti pinigų, siekiama karjeros, o tai reiškia, kad šeimai lieka dar mažiau laiko.
Didelę konsultavimo patirtį sukaupęs medikas tikino, kad nusivylimą gali paskatinti netgi nereikšmingos detalės, pavyzdžiui, vienas sutuoktinis palieka tualeto dangtį visada atvirą, o kitas nori, kad jis būtų uždengtas.
Kyla įvairiausių nesusipratimų, todėl pasitenkinimas santuoka mažėja. Kadangi žmogaus smegenys nemėgsta tokio reiškinio, kaip malonumo sumažėjimas, todėl kyla nerimas.
Klaidina tobulumo iliuzija
Nerimo priežastimi gali būti taip pat klaidinga nuostata apie tai, kad nuo pirmos iki paskutinės dienos žmogui skirta patirti tobulą gyvenimą.
Tokia mintis negalėjo kilti bendruomenėse, kovojančiose už išlikimą. Anksčiau žmonės neturėjo tokių galimybių ieškoti savęs kaip dabar.
„Įsivaizduokite, ar prieš šimtą metų, kas nors klausinėjo ištekėjusios moters apie tai, ar ji dar myli savo vyrą. Niekas neklausdavo, kaip su ta meile, niekam nekildavo tokių klausimų. Kaip ir klausimų apie tai, ar nenusivylei savo profesija, ar norėtum viską pradėti nuo nulio“, – svarstė medikas.
Klysti yra žmogiška
Neretai nepasitenkinimas šeimoje atveda prie skyrybų, nes vis dar tikima, kad kitoje santuokoje pavyks išvengti klaidų.
Moksliniai tyrimai rodo, kad dviejų savaičių kursai, kurie organizuojami būsimiems jaunavedžiams, padeda apsisaugoti nuo nusivylimų santuoka.
„Kai žmonės išmoksta spręsti sunkumus, jiems negresia tokia klaida kaip iliuzija apie tobulybę. Juk nėra tobulų žmonių, nes klysti yra žmogiška“, – priminė J.Neverauskas.
Konfliktai pasižymi tuo, kad jų scenarijus būna sudėtingas, dažnai įsijungia ir kiti žmonės, atliekantys svarbų vaidmenį, tai – konflikto kurstytojai, taip pat taikytojai. Todėl konfliktai linkę kartotis.
Būtina atvėsinti protą
Kiekvieną konfliktą įmanoma išspręsti, naudojant penkių žingsnių programą. Ją būtų galima pavadinti „Nuo blogybės – prie konkretybės“.
J.Neverauskas įspėjo – jei žiūrime tik savo interesų, o ne kito žmogaus, mes elgiamės kaip rungtynėse ir stengiamės laimėti. Tačiau įsitraukus į rungtyniavimą, reikia suprasti, kad viena pusė būtinai kris, nebūtinai taip atsitiks su priešininku, jūs taip pat galite kristi.
Vietoj konkuravimo yra kur kas naudingesnė kita strategija, padedanti išbristi iš konflikto, pavyzdžiui, galima klausti kitos pusės: „Kas yra dar blogo, kas dar negerai?“
Galima netgi grįžti prie pašnekovo apibendrinimų ir prašyti detalizuoti, kas yra negerai.
Jei žmogus skundžiasi, kad viskas yra negerai, geriausias būdas atvėsinti jo emocijas – paprašyti pateikti konkretų pavyzdį.
Kai bambeklio kantrybė baigiasi, vadinasi, jis pasiduoda. Tokią akimirką gali viską vainikuoti frazė: „Matote, kaip gerai, kad nėra daugiau nieko blogo.“
Formulė, kaip gyventi geriau
Yra ne viena frazė, padedanti nukreipti kito žmogaus dėmesį ir atgauti dvasinę ramybę.
Medikas ragino visus, kurie blogai jaučiasi, išbandyti formulę, kuri vadinasi, kaip gyventi geriau. Jis prisipažino, kad tokių formulių yra išbandęs ne vieną.
„Kai tik jaučiatės gerai, būtinai apibendrinkite, kaip viskas yra „Gerai“, „Tobula“, „Nuostabu“, „Puiku“. Kai tik jaučiatės blogai, stenkitės konkretizuoti: „Jaučiau 60 procentų nerimo, 70 procentų pykčio, pykstu ne tik ant savęs, bet ir ant kitų žmonių“, – aiškino J.Neverauskas.
Tai padeda neprarasti tikrovės jausmo. Ši formulė gelbsti ir tada, kai tenka bendrauti su nervingais pašnekovais.
Bendros išvados gali paankstinti derybas
Dar vienas žingsnis sėkmingo bendravimo link – tai sutikimas ir parodymas, kad priekaištai yra pagrįsti.
Niekada negalima užmiršti tokios auksinės frazės: „Aš suprantu, kad jūs taip galvojate ir taip jaučiatės.“
„Kai įsikarščiavęs pašnekovas būna išvargintas pasakojimo apie tai, kodėl yra nepatenkintas, ateina akimirka parodyti, kad mes jį suprantame.
Turime prieiti prie bendrų išvadų ir sprendimo, nes tai – derybų esmė“, – teigė J.Neverauskas.
Dar vienas svarbus dalykas – pasiteirauti, kokią išeitį gali pasiūlyti nepatenkintoji pusė. Tai yra puikus pavyzdys, kaip žingsnis po žingsnio įmanoma numaldyti bet kokį konfliktą ir suteikti kitam žmogui progą būti išgirstam.
Kaip pasakyti „Ne“
Lavinant bendravimo įgūdžius, yra svarbu mokėti pasakyti „Ne“ ir neįžeisti kito žmogaus. Nuo tokio pavojaus gali apsaugoti mokėjimas įvertinti kitos pusės pastangas ir dėkingumas.
Prieš tariant „Ne“, būtina atidžiai išklausyti ir patikslinti, ar teisingai supratome, ko mūsų prašoma. Labai dažnai būna, kad prašoma vieno, o mes suprantame visai kitaip.
Dar vienas žingsnis – trumpai paaiškinti atsisakymo priežastį. Toliau reikia turėti kantrybės ir išklausyti kito žmogaus nepasitenkinimą, būtina suteikti jam galimybę pasisakyti ir emociškai sureaguoti. Ypač jei tai yra jūsų vadovas.
Vėliau turime pademonstruoti, kad suprantame kitą žmogų, kodėl pyksta, nes jis gina savo interesus. Pagaliau galime jam pasiūlyti alternatyvą.
„Jei taip elgsimės, veiks sumuštinio principas ir mums palengvės“, – tikino J.Neverauskas.
Kaip pranešti blogą žinią
Neretai būna tokių nemalonių atvejų, kai nustatoma lėtinė liga, kai gydymo prognozė nėra gera, kai tradicinis gydymas nepadeda. Kaip gydytojas turi apie tai pasakyti ligoniui? Nuo ko reikėtų pradėti?
Bloga žinia turi būti pranešama privačiai, o tai reiškia, kad ne tarpduryje, ne poliklinikos koridoriuje, kur yra daug žmonių. Tai turi būti padaryta saugioje aplinkoje, kur gydytojas su pacientui gali pasikalbėti akis į akį.
Pacientas turi jaustis patogiai, gydytojo ir paciento akys turi būti viename lygyje, geriau būtų, kad abu sėdėtų, kad jų neskirtų didelis stalas ar kokios nors kitos fizinės kliūtys, trukdančios užmegzti akių kontaktą.
Prieš pranešdamas blogą žiną, gydytojas turi išsiaiškinti, ką žmogus žino apie ligą ir sveikatos būklę, pavyzdžiui, galima pasiteirauti: „Kaip jūs manote, kodėl jums buvo atliktas sudėtingas tyrimas?“
Ar jį domina šių tyrimų rezultatai? Jei pacientas to nenori, reikia pasiteirauti: „Ar turite artimųjų, kuriais pasikliaujate ir kuriuos norite pasikviesti, kad galėtume aptarti jūsų sveikatą?“
Dažnai tokie pacientai nori kontroliuoti situaciją, bet jų kontrolė – tik išorinis laukas, todėl jie sako: „Jūs nieko nepasakokite, geriau pasikalbėkite su mano dukra ar žmona.“
Gydytojas privalo aiškiai pranešti žinią, kad nebūtų dviprasmiškumo. Jei tai onkologinė liga, geriau kalbėti konkrečiai ir trumpai, pavyzdžių, „Šių tyrimų duomenimis, yra įtariama...“
Tada daroma pauzė, yra leidžiama pacientui emociškai sureaguoti, gydytojas privalo suteikti pacientui viltį ir garantuoti, kad bet kokiu atveju turi veiksmų planą – net jei tas planas yra tik skausmo malšinimas.
