Kitas reikšmingas poreikis – patogūs skaitmeniniai sprendimai, užtikrinantys informacijos skaidrumą.
Atsižvelgdamas į šiuos prioritetus daugiabučių administratorius patobulino veiklos kryptis ir pristatė ne vieną naujovę gyventojams.
Kiekvienam namui – po atstovą
„Mano BŪSTO“ vadovas Mindaugas Genys pasakoja, kad praėjusių metų pabaigoje, iš esmės pertvarkius veiklos procesus ir pradėjus teikti naujos kokybės standarto paslaugas. Pirmiausia gyventojams pristatyta naujovė – klientų atstovai, kurie asmeniškai atstovauja gyventojų interesams.
„Paprastai tariant, klientų atstovų užduotis – atliepti visus gyventojų lūkesčius, susijusius su daugiabučio namo priežiūra, ir asmeniškai kontroliuoti, kad visi jų pageidavimai ar problemos būtų sprendžiami tiksliai ir greitai. Tuo jau spėjo įsitikinti dalis mūsų aptarnaujamų namų gyventojų, kurie aktyviai kreipiasi į jiems priskirtus klientų atstovus“, – sako M.Genys ir priduria, kad klientų atstovai kiekvieną dieną sulaukia apie 30 skirtingų gyventojų prašymų.
Pagrindinė kiekvienam daugiabučiui priskirto atstovo užduotis yra rūpintis, kad namo priežiūra būtų kuo sklandesnė ir kokybiškesnė. Jis kontroliuoja, kad rangovai darbus gyventojų namuose – nuo pačių smulkiausių iki sudėtingų remontų – atliktų laiku, gerai ir už priimtiną kainą. Klientų atstovai taip pat inicijuoja balsavimus ir dalyvauja gyventojų susirinkimuose, koordinuoja, kad gyventojų užklausos būtų patenkintos kuo operatyviau.
Įmonės vadovas pažymi, kad klientų aptarnavimo centro rodikliai pastarąjį pusmetį kur kas pagerėjo ir toliau investuojama į procesų tobulinimą.
Pavyzdžiui, pernai birželį klientams, kol bus sujungti su konsultantais, vidutiniškai tekdavo laukti 3 min. 16 sek., o šių metų pradžioje laukimo laikas sutrumpėjo iki 34 sek.
Prioritetas – skaidrumas
„Mano BŪSTAS“ jau kelerius metus bene visus savo prižiūrimų daugiabučių darbus perka rinkoje viešų konkursų būdu. „Šį žingsnį žengėme pirmiausia dėl to, kad turėjome aiškų tikslą – užtikrinti optimalią kainą mūsų klientams ir užkardyti kelią galimiems interesų konfliktams, kai darbai perkami iš antrinių įmonių“, – pažymi M.Genys.
Siekdamas šių tikslų „Mano BŪSTAS“ perka paslaugas iš inovatyvios „PortalPRO“ platformos. Joje dirba tik sertifikuoti ir individualios veiklos pažymėjimus turintys meistrai.
Skaičiuojama, kad šiuo metu sistemoje paslaugas aktyviai teikia daugiau negu 700 įvairaus profilio meistrų.
„Kiekvienam darbui atlikti meistrai per sistemą pasiūlo savo kainas, tad užtikrinama konkurencija ir laimi tas, kuris pasiūlo atlikti darbus už mažiausią įkainį, bet, žinoma, garantuodamas kokybę. Be to, toks darbo principas ypač aktualus šiuo laikotarpiu, kai laisvai samdomų specialistų gretos auga“, – įsitikinęs M.Genys.
Visą informaciją apie planuojamus ir atliktus darbus gyventojai gali nuolat stebėti „eBŪSTAS“ savitarnoje bet kuriuo paros metu visais išmaniaisiais įrenginiais. Nepaisant to, kad visa informacija vieša, visuomenėje vis dar gajus mitas, esą namo administratorius gali slėpti duomenis apie gyventojų sukauptas lėšas. „Tokius duomenis slėpti visiškai neteisėta. Mes privalome gyventojams pateikti ataskaitas apie sukauptas lėšas, atliktus darbus ir išlaidas kasmet, o mūsų klientai šiuos duomenis gali stebėti nuolat“, – sako „Mano BŪSTO“ vadovas.
Skaitmeniniai sprendimai
„Mano BŪSTAS“ skaičiuoja daugiau nei 14 procentų išaugusį savitarnos sistemos aktyvių vartotojų skaičių – iki daugiau nei 117 tūkst. 2021-aisiais. Prie savitarnos sistemos besijungiančiųjų per mobiliąją programėlę pagausėjo dar labiau – daugiau nei trečdaliu ir šiuo metu per mobiliąją programėlę prisijungia beveik 33 tūkst. gyventojų.
Sąskaitas savitarnos sistemoje pernai apmokėjo 15 proc. daugiau gyventojų nei tuo pačiu laikotarpiu užpernai.
Tokios tendencijos, anot „Mano BŪSTO“ vadovo, liudija, kad įmonė atrado raktą, kuris, skaitmeniniams kanalams tampant vis labiau naudojamiems, leidžia dar paprasčiau, operatyviau ir, svarbiausia, saugiai bei skaidriai atstovauti gyventojų poreikiams ir patenkinti lūkesčius.
„Šiuolaikinis žmogus jau pripratęs paslaugas gauti kaip įmanoma efektyviau ir operatyviau – mygtuko paspaudimu. Ši tendencija tokia pat visame išsivysčiusiame pasaulyje, todėl negalime sau leisti atsilikti. Šiandien jau daugiau nei pusė mūsų klientų būsto priežiūros klausimus sprendžia išmaniai – per mūsų savitarnos platformą ar mobiliąją programėlę „eBŪSTAS“. Ir jų gretos sparčiai auga. Neslėpsiu, pradžioje susidūrėme su klientų užklausų srautų suvaldymo problema, tačiau nuolat dirbame, kad šių problemų būtų kuo mažiau ir trikdžių gyventojai nepajustų“, – sako M.Genys.
Anot jo, ryškėja ir dar viena tendencija – daugiabučių gyventojai vis aktyviau dalyvauja elektroninėse apklausose ir balsavimuose. 2021 metais „eBŪSTE“ paskelbta 10 147 apklausos ir balsavimai, juose savo nuomonę pareiškė 40 035 klientai.
Įmonės vadovas priduria, kad tvarūs, inovatyvūs ir, svarbiausia, efektyviai leidžiantys spręsti bet kokias su būsto priežiūra susijusias problemas ar klausimus sprendimai būtini konkurencingoje daugiabučių priežiūros rinkoje, todėl „Mano BŪSTO“ komanda ir toliau ieškos modernių sprendimų, diegs naujoves.
„Turime būti skaidrūs, operatyvūs, kuo arčiau gyventojų, gebantys pagelbėti čia ir dabar. Todėl nebijome keistis, būti tam tikrų sprendimų pradininkai. Raginame gyventojus kreiptis, drąsiai išsakyti savo poreikius ir dalytis pasiūlymais“, – kviečia „Mano BŪSTO“ vadovas.
Daugiau nei 190 tūkst. klientų visoje Lietuvoje aptarnaujantis „Mano BŪSTAS“ atnaujindamas veiklos kryptis pirmiausia pradėjo ieškoti formulės, ko labiausiai nori ir tikisi daugiabučių gyventojai iš jų būstą prižiūrinčių administratorių.
Vienintelė rinkoje didžiausia privati avarinė tarnyba 24/7
