Kartą teko kreiptis į savo miesto Užimtumo tarnybą. Man nepatiko kaip su manim buvo bendraujama, todėl paprašiau pakeisti aptarnaujantį specialistą. Šios tarnybos vadovė pareiškė, kad čia ne kokia poliklinika, kurioje galima pasikeisti šeimos daktarą!
Vadovė, dar nieko neišsiaiškinusi, tvirtino, kad visi įstaigos darbuotojai gerbia klientus. Toks elgesys rodo, kad ji tiesiog nenorėjo manęs nei išgirsti, nei suprasti.
Tačiau po skambučio regiono vadovui, ši miesto Užimtumo tarnybos vadovė tuoj pat pakeitė aptarnaujančią darbuotoją. Kaip manote, ar ji vėliau atsiprašė? Žinoma, kad ne! Nes ji nenorėjo ir nemokėjo tinkamai spręsti konfliktų.
Karantino laikotarpiu tikrinau galimybių pasus vieno prekybos centro parduotuvėse. Užėjęs į darbuotojų valgyklą, esančią šio prekybos centro parduotuvėje, pasakiau, kad ši valgykla kur kas patogesnė, nei ta, kurioje dirbau anksčiau. Tuo metu valgykloje buvusi moteris piktai atrėžė, kad mano nuomonė čia niekam neįdomi! Kaip manote, kas ji buvo? Neatspėsite! Tai buvo šios parduotuvės vadovė!
Teisus tas, kuris turi daugiau teisių! Susidaro įspūdis, jog kai kurie vadovai yra lyg apsvaigę nuo savo išdidumo. Kaip tokie specialistai priimami darbui su žmonėmis? Kodėl Vyriausybei ar rajonų valdžiai nesuorganizavus kokio nors blogiausio aptarnavimo konkurso?
Tinkamų darbuotojų pasirinkimas.
Didelę reikšmę turi tinkamų darbuotojų pasirinkimas. Tikras karys, policininkas ar ugniagesys yra tas, kuris mėgsta ginti ir saugoti kitus. Tikram vadovui svarbiausia teisingai vadovauti ir įkvėpti savo pavaldinius sąžiningai dirbti. O su klientais turėtų dirbti tik tas, kuris tikrai mėgsta padėti kitiems.
Labai svarbu dirbti mėgstamą ir prigimtį atitinkantį darbą. Kiekvienas turėtume būti savo vietoje – ar tai būtų parduotuvė, gamykla ar Seimas. Žmogaus, dirbantis jam tinkantį darbą, nori ten likti mažiausiai dešimt metų, o aplinkiniai yra patenkinti jo darbu. Toks darbuotojas siekia tobulėti savo pareigose ir retai pavargsta. O tas, kuris dažnai pavargsta, ko gero, tą darbą dirba be meilės. Todėl dažnu atveju jis bus nepatenkintas, visus kritikuos, skųsis per mažu atlyginimu ir į darbą eis kaip į pragarą.
Mokymo įstaigos turėtų padėti pasirinkti specialybę, tinkamiausią pagal vaiko prigimtį. Bet ar tai įdomu Švietimo ministerijai? Mokyklose ir universitetuose mes mokomės keliolika metų, didžiuojamės savo diplomais, bet per visą gyvenimą taip ir neišmokstame iš tikro gerbti, dėkoti ar atleisti.
Pagarba klientams ar dviveidiškumas?
Klientų aptarnavimas – tai tinkamas elgesys su žmonėmis. Visos kompanijos tvirtina, jog gerbia savo klientus. Tačiau realybė visai kitokia. Kompanijos dažnai išvis neatrašo į elektroninius laiškus ir niekaip nereaguoja į klientų žinutes socialiniuose tinkluose.
Pavyzdžiui, jau virš dviejų metų nesulaukiu atsakymo į savo žinutę, siųstą „Facebook“. Kompanijos nemato reikalo atsiprašyti už savo klaidas ir pasiūlyti už jas kompensaciją. Nors, sėkmingai išsprendus kliento skundą, jis taptų šešis kartus lojalesnis kompanijai, nei buvo prieš tai.
Aptarnavimo greitis.
Šiais laikais žmonės nėra kantrūs, todėl labai svarbu aptarnavimo greitis. Kada gi pagaliau privačios ir valstybinės įstaigos nustos tyčiotis iš telefonu jiems skambinančių klientų? Daugelis įmonių naudoja autoatsakiklius, nors tai yra viena brangiausių technologijų, už kurią jos niekada nenustos mokėti, nes atsakiklis neretai padeda prarasti klientą. Ypač nemalonu, kai teigiama, jog jiems svarbus mūsų skambutis, o mums tenka spausti telefono mygtukus ir laukti valandomis. Gerbiančios savo klientus kompanijos visada turėtų atskambinti į praleistus skambučius.
Klientų aptarnavimo darbuotojų apmokymų svarba.
Visų įmonių ir įstaigų vadovai tvirtina, kad jiems svarbu mandagus klientų aptarnavimas. Bet dauguma kompanijų neturi jokių mokymų apie aptarnavimo kokybės tobulinimą. Išimtis yra kai kurios draudimo bendrovės, parduotuvės.
Džonas Shoulas, Jungtinių Amerikos Valstijų Paslaugų kokybės instituto įkūrėjas ir prezidentas, rekomenduoja reguliariai mokyti visus darbuotojus aptarnavimo meno: kas keturis mėnesius darbuotojus apmokyti pagal naują paslaugų programą.
Jis tęsia: „Ironiška, kad įmonės reklamai išleidžia tūkstančius ir net milijonus eurų, tačiau tik nedidelė dalis reklamos biudžeto skiriama personalo mokymui ir tobulėjimui.
Pasirodo, vadovybę labiau domina agresyvi reklama, o ne investavimas į savo žmones. Pastebėjau, kad sėkmingos įmonės turi vieną bendrą bruožą: joms paslauga yra pirmoje vietoje, o produktas – antroje vietoje.
Turiu omenyje tai, kad sėkmingų įmonių kultūra remiasi paslauga, o klientas yra viso ko centras. 70 proc., vartotojų yra linkę mokėti daugiau už puikų klientų aptarnavimą. Tyrimai rodo, kad orientuotos į klientą kompanijos gali padidinti savo pelną iki 33 proc.
Šio straipsnio tikslas yra paskatinti visus vadovus labiau gerbti savo darbuotojus, o visas įstaigas, kurios dirba su žmonėmis, skirti daugiau lėšų ir pastangų kultūringam klientų aptarnavimui. Nebegalima gyventi taip, kaip anksčiau!
