Užsisakiau daug prekių iš vienos internetinės parduotuvės ir kadangi jie siūlo nemokamą pristatymą, klientams neleidžia rinktis tiekėjo, o dirba pasirinktinai su „Omniva“. Su šia įmone nemalonių patirčių turėjau jau ir ankščiau, todėl jeigu tik būtų buvusi galimybė rinktis kitą tiekėją – būčiau taip ir padaręs. Na, ką padarysi, teks suteikti „Omniva“ antrą šansą.
Netrukus gaunu pranešimą, kad iš užsienio į Lietuvą pristatytos mano prekės ir jos jau yra „Omniva“ sandėlyje. Dar po kurio laiko gaunu pranešimą, kad siunta perduota kurjeriui ir jis yra pakeliui į paštomatą.
Kadangi daug perku internetu, žinau kaip dažnai nebūna vietos populiariausiuose paštomatuose, todėl nusprendžiau pabūti geras ir paskambinęs į „Omniva“ skambučių centrą, pasiūliau, kad galėčiau susitikti su kurjeriu ir atsiimti prekes gyvai, todėl paprašiau kurjerio telefono numerio.
Man buvo atsakyta, kad kurjerių kontaktų nedalina, bet tuoj pasitikslins, kada mano siuntą planuojama pristatyti į paštomatą. Gaunu skambutį ir „Omniva“ darbuotoja sako: „Užsirašykite kurjerio telefono numerį ir paskambinęs susitarkite dėl pristatymo“. O ką tik man buvo pasakyta, kad kurjerio kontaktų negali atskleisti jokiais būdais.
Na gerai, skambinu kurjeriui – nekelia. Skambinu po 10 min. – nekelia. Skambinu dar po 10 min. – ir vėl nekelia. Skambinu į skambučių centrą ir pasakau, jog nepavyksta susisiekti su kurjeriu, nusprendžiu nebevargti ir paprašau patikslinti, kada siunta bus pristatyta į paštomatą. Gaunu atsakymą jog už 20 min. siunta bus mano pasirinktame paštomate, todėl nusprendžiu nevažiuoti namo, o palaukti prie paštomato.
Praeina 20 min. – kurjerio nėra. Praeina 30 min. – kurjerio vis dar nėra. Skambinu į skambučių centrą – jau po 19 valandos, todėl jie nebedirba. Nusprendžiu važiuoti namo ir prie pat namų sulaukiu skambučio iš kurjerio, kuris praneša nuostabią naujieną, kad aš nebuvau informuotas, jog jokio pristatymo į mano nurodytą paštomatą šiandien nebus, apie tai aš turėjau būti informuotas ir nukreiptas į visai kitą vietą savo siuntos atsiimti iš autobusiuko.
Na, ok, jau esu apimtas sportinio azarto galų gale šiandien atsiimti savo siuntinius, todėl vykstu ten, kur nurodo kurjeris. Atvykstu į vietą, parodau siuntų numerius, kurjeris ieško mano siuntos. Dar ieško, verčia visas ant žemės bet kaip išmėtytas siuntas. Išlipa iš autobusiuko į lauką ir kažką nervingai žiūri telefone.
Suprantu, kad bus reikalų ir viskas čia taip paprastai nesibaigs. Galų gale iš kurjerio gaunu atsakymą: „jūsų siunta buvo per didelė, todėl mes jos nepaėmėme.“ Nu, super, galvoju, bet paprašau patikslinti,ar nebūtų galimybės visgi dar šiandien atsiimti siuntą ir pamiršti „Omniva“ paštomatus, bei visus draugus įspėti nesinaudoti jų paslaugomis. Kurjeris kažkam paskambino, kažką kalba, perduoda telefoną man, aš patikslinu, kad jeigu jie nesugeba pristatyti man siuntos, aš galiu nuvažiuoti jos pasiimti pats ir paprašau, kad man būtų paruošta mano siunta.
Važiuoju beveik 15 km. į Kirtimus, į „Omniva“ sandėlius, kurjeris mane palydi į kažkokį kabinetuką, kuriame prie kompiuterio sėdi kažkokia darbuotoja ir apsisukus greitai pabėga. Tai moteriai vėl turiu visą litaniją iš naujo pasakoti: kam skambinau, kas man ką žadėjo, kas ką patikslino, kokie užsakymų numeriai ir t.t. Ji kažkam paskambina, tas kažkas pasako, kad nieko padaryti negalima, nes, suprask, mano užsakymas yra su mokėjimu atsiimant, o šaunioji, inovatyvioji ir lyderiaujanti logistikos bendrovė „Omniva“ negali priimti atsiskaitymo kortele – turiu susimokėti grynaisiais.
Čia pateikiu citatą iš omniva.lt svetainės: „Bendrovė ir toliau prioritetą teiks darbuotojų ir klientų saugumui, todėl nenustos naudoti prevencinių priemonių bet kokiai užsikrėtimo rizikai suvaldyti.“. Taip, Karlai, bendrovė puikiai susidėliojusi prioritetus ir siaučiant pandemijai per kurjerius mokėjimus renka tik grynais pinigais. Tikras rinkos lyderio standartas. Tikras rūpestis klientais ir darbuotojais. Tikras saugumo užtikrinimas.
Moteris pažada, kad rytoj, na jau tikrai tikrai tikrų tikriausiai kurjeriai man viską dar iki penktos valandos vakaro pristatys. Paskambins patys ir atveš bet kur, kur tik bus man patogu. Žinoma, tuo nepatikiu. Ir ne be reikalo.
Kitą rytą gaunu SMS žinutę, kad turiu patikslinti adresą, kuriuo reikėtų pristatyti. Patikslinu. Laukiu valandą, laukiu dvi, laukiu tris valandas – jokių žinių. Žinant, su kokia kontora turiu reikalų, nutariu paskambinti ir susižinoti, kada kurjeris planuoja atlikti pristatymą, kad galėčiau pasiplanuoti savo laisvą laiką.
Paskambinęs sužinau nuostabią naujieną, kad po tokio adreso patikslinimo, mano siunta bus pristatyta tik PO DVIEJŲ DARBO DIENŲ. Ir mergaitė kitame laido gale teigia nieko padaryti negalinti. Bandau pasakoti savo situaciją, kiek nepatogumų patyriau, mergaitė atsako, kad niekuo negali padėti ir toliau lyg niekur nieko klausia: „Ar dar kuom nors galėčiau padėti?“.
Bandau skambinti tam kurjeriui, su kuriuo turėjau vakar reikalų, kuris nusprendė nepaimti mano siuntos, kad duotų savo vadovo telefono numerį, nes tiesiog nebegaliu laukti siuntos ir jeigu „Omniva“ nesugeba klientui pristatyti džiaugsmo, per dideles kančias tą džiaugsmą aš noriu atvažiuoti ir atsiimti pats.
Skambinu Vladui, primenu apie save, Vladas nei atsiprašo nei ką pasako, dėl to, kad „Omniva“ vis dar nesugebėjo man pristatyti džiaugsmo. Paprašau susisiekti su kurjeriais ir sutarti, kad savo siuntą galėčiau atsiimti šiandien. Po kurio laiko sulaukiu skambučio, kad 17 valandą kurjeris iš autobusiuko dalins siuntas ir galėsiu atsiimti savo džiaugsmą.
Atvykstu į vietą, kurjeris vis bando padaryti, kad galėčiau atsiimti savo siuntą ir susimokėti per paštomatą – vėl kažkokie nesklandumai, vėl stoviu 45 minutes prie to paštomato, bet galų gale viskas pavyksta ir mano džiaugsmas per dideles kančias yra mano rankose.
Ar rekomenduočiau naudotis „Omniva“ paslaugomis? Jeigu mėgstate neapibrėžtumą, jeigu patinka nesklandumai, jeigu vertinate, kad jūsų kaip kliento niekas nevertins – tuomet taip, „Omniva“ yra būtent tai ko jums reikia.
***
„Omniva LT“ prekės ženklo ir komunikacijos vadovė Milda Jankauskytė nuoširdžiai apgailestavo, jog klientui teko susidurti su tokia situacija.
„Ši istorija padės tobulinti vidinius procesus, kad ateityje tokių patirčių pavyktų išvengti.
Tam tikrais atvejais, siuntos kelias iki kliento gali būti labai dinamiškas – procesai nuolat kisti, todėl rekomenduojame palaukti oficialaus pranešimo laišku arba SMS žinute apie jau pristatytą siuntą.
Siuntų gavėjams kurjerio telefono numeris, paprastai, nėra duodamas, kadangi kurjeriai šventiniu laikotarpiu, neturi laiko resursų atsakyti į siuntų gavėjų skambučius, ypač, kai didžioji laiko dalis yra praleidžiama vairuojant ir pristatinėjant siuntas. Svarbu paminėti, kad kurjeriai – nėra procesų koordinatoriai, todėl jie gali nežinoti svarbios informacijos apie siuntą ir vykstančius su ja procesus realiu laiku, todėl geriausia – kreiptis į klientų aptarnavimo centrą.
Šiuo atveju, gerų norų ir ketinimų vedama klientų aptarnavimo centro komanda, išimtinai klientui suteikė kurjerio telefono numerį, dėl ko ir susiklostė tokia situacija.
Iš papasakotos istorijos, galime daryti prielaidą, kad kliento siunta buvo per didelė, o be to, dar ir pasirinktas atsiskaitymas pristatymo metu – dėl šių aplinkybių kilo papildomų komplikacijų, tokių kaip automatiškai prailgėjęs siuntos pristatymo terminas, kurių anksčiau negalėjo numatyti komanda, konsultavusi klientą.
Vis dėlto, plačiau pakomentuoti apie konkrečią situaciją, galime tik turėdami kliento siuntos numerį ir tiksliai matydami siuntos kelią“, – komentavo „Omniva LT“ prekės ženklo ir komunikacijos vadovė M. Jankauskytė.
