Šiandien mano tetai užtruko pusantros valandos susikurti elektroninę bankininkystę. Ne dėl to, kad būtų buvusi didelė eilė. Ne dėl to, kad banke būtų trumpam dingusi elektra. Dėl to, kad jai 79 ir ji turi neįgalumą. Nors ne. Visgi dėl to, kad ji turi neįgalumą.
Paklausiau banko darbuotojos, ar situacija atrodytų taip pat, jeigu ateitų jaunas kompiuteriu besinaudojantis aklas žmogus. Ji atsakė, kad taip.
Pradėjome nuo: „Betgi jūs suprantate, kad jai niekas elektroninės bankininkystės neduos?“ Bendravimo su neįgaliaisiais 101: kalbėti su jais/jomis, ne su lydinčiais asmenimis. Tada laukėme 20 minučių, kol buvo išsiaiškinta, kad bankas visgi turi paruošęs pin generatorius akliesiems. Lyg ir valio, bet bėda ta, kad, cituoju: „Per 25 metus nėra užėjęs nė vienas toks klientas“, tai niekas nežino, kaip tą generatorių išduoti.
Todėl bėgioja, dūsauja, mėto komentarus ir apskritai kuria tokią atmosferą, lyg mes esame didžiausias dienos trukdis. Sako: „Baisiausia, kad pas mane dar eilė klientų sėdi“. Aš sakau: „Bet ši moteris irgi tokia pati jūsų klientė“. Atsakymas su atodūsiu: „Nu taip...“
Vargais negalais išmušėm tą sutartį. Atsisveikindama sakau: „Tikiuosi kitą kartą su tokiais klientais bus lengviau, nes žinosite procedūrą“. Ji man: „Tikiuosi, kad artimiausiu metu tokių klientų nebus“.
Palinkėjau jai kuo daugiau tokių. Išeinančias mus nulydėjo kitų darbuotojų atodūsis: „Įsivaizduok, kaip sunku šitaip aptarnaut, nieks gi nežino, ką daryt tokioj situacijoj...“
Mano teta išeidama atsiprašė už sutrukdymą. Aš žiūrėjau į ją ir galvojau, kiek dar šitas žmogus turės atsiprašinėti už savo egzistenciją? Sena, moteris, neįgali, tremtinė... Ir kiek smarkiai banko darbuotoja skųstųsi sutrukdymu, jeigu jos valandą užimtų sveikas turtingas žmogus, besirinkdamas, kur geriau investuot milijonus?
Matyt, verta bus parašyti skundą. Norėčiau gal net kokį straipsnį. Tiesiog kad dar ir dar kartą pagalvotume apie kodėl – kodėl gatvėse beveik nesimato neįgalių žmonių, kodėl jų tiek mažai sutinkame universitetuose, baruose, koncertuose ir aišku, kodėl aklieji nevaikšto į bankus.
Ai, tiesa. „Swedbankas“.
***
„Swedbank“ atstovas spaudai Saulius Abraškevičius komentavo, kad dėl asmens duomenų apsaugos reikalavimų bankas neturi galimybės komentuoti konkretaus įvykio detalių. Komentuojant bendrai, visų pirma norėjo atsiprašyti dėl patirtų nepatogumų ir nemalonios patirties lankantis banko padalinyje.
„Norime atkreipti dėmesį, kad „Swedbank“ siekia užtikrinti lygias galimybes ir paslaugų prieinamumą visiems klientams, nepaisant jų lyties, amžiaus, kilmės, negalios ir kitų asmens tapatybės bruožų. Stengiamės pritaikyti savo paslaugas skirtingų poreikių ir gebėjimų lygio klientams, pavyzdžiui, turime interneto banko versiją regėjimo iššūkių turintiems klientams, kai kurie mūsų bankomatai yra pritaikyti klientams su klausos negalia, banko padaliniuose siekiame užtikrinti patogų prieinamumą klientams su judėjimo iššūkiais.
Banko klientų aptarnavimo padaliniuose sudarome galimybę klientams, turintiems regos negalią, tapti elektroninės bankininkystės naudotojais ir gauti specialų, jiems pritaikytą PIN kodų generatorių. Kadangi bankas privalo laikytis tam tikrų saugumo ir tinkamo kliento identifikavimo reikalavimų, toks procesas gali būti ilgesnis, nei sudarant įprastą elektroninės bankininkystės sutartį. Tokiu atveju banko konsultantai turi atlikti tam tikrų papildomų veiksmų, o kliento žodinis sutikimas papildomai turi būti įrašytas kalbant telefonu su dar vienu banko specialistu. Atlikus šiuos veiksmus, sutartis sėkmingai sudaroma ir klientui išduodamas specialus PIN kodų generatorius.
„Swedbank“ siekia užtikrinti aukščiausius klientų aptarnavimo standartus visiems klientams, todėl imsimės priemonių, kad panašios situacijos nepasikartotų. Dėkojame klientei, kad pasidalino savo patirtimi – mes labai vertiname grįžtamąjį ryšį, nes jis leidžia mums identifikuoti nesklandumų priežastis ir patobulinti esamus procesus“, – komentavo „Swedbank“ atstovas spaudai Saulius Abraškevičius.
