Ketverius metus buvau vienos telekomunikacijų bendrovės klientė. Gal tai nėra labai ilgas laikas, bet jaučiausi lojali klientė ir tikėjausi, kad tas lojalumas bent kažkiek vertinamas.
Praėjusiais metais pamačiusi, kad mano naudojamas planas yra siūlomas kiekvienam naujai atėjusiam žmogui, nusprendžiau, kad kitais metais prašysiu geresnių sąlygų – juk ne pirmus metus tinkle esančiam klientui tikrai kažką pasiūlys.
Baigiantis mano sutarčiai kaip ilgametė klientė nusprendžiau tartis dėl sąlygų pagerinimo. Buvau girdėjusi iš draugės, kad kitoje įmonėje ji, būdama tokioje pat situacijoje, gavo geresnį pasiūlymą.
Prieš baigiantis sutarties terminui sulaukiau vadybininkės skambučio. „Sveiki, jūsų sutartis eina į pabaigą, siūlome ją prasitęsti“, – išgirdau ir iškart pagalvojau, kad pokalbis pavirs geresniu pasiūlymu.
Deja, klydau – pasiūlė daugiau gigabaitų, bet už didesnę kainą. Hmm, galvoju, kur šuo pakastas – juk dažnai tokius pačius planus siūlote ir naujiems klientams, tad kodėl negalėčiau gauti geresnio pasiūlymo?
Prisimenu ir draugės istoriją apie kitame tinkle siūlomas kainas ir dar didesnius privalumus. Bandau išsiaiškinti, ar tikrai nėra kitokių variantų lojaliems klientams – vis tiek gaunu neigiamą atsakymą ir tą patį pasiūlymą.
Pyktelėjusi vadybininkei sakau, kad ketinu pasidomėti kitų tinklų pasiūlymais, bet į tai išgirstu tik „Nū kaip norit“. (Net jei ir tikrai neturit geresnių pasiūlymų, gal nebūtina kliento gražia forma pasiųsti?)
Po kurio laiko vėl sulaukiau skambučio iš tos pačios vadybininkės su klausimu „Tai ar pratęsiame sutartį?“ Į tai, žinoma, atsakiau neigiamai. Vadybininkė net nesistengė perkalbėti, tiesiog atsisveikinom, ir tiek.
Nesuprantu: ar tikrai aš kaip paprastas klientas nenusipelniau daugiau dėmesio ir pastangų? Kodėl visi skelbia, kad kiekvienas klientas svarbus, bet to neparodo paprastais veiksmais?
Kadangi norėjau persikelti numerį į kitą tinklą, teko vėl paskambinti į tą pačią telekomunikacijų bendrovę. Pasakius apie sprendimą išeiti, pagaliau sulaukiau susidomėjimo ir klausimo, kodėl išeinu. Pasakiau, kad gavau geresnes sąlygas, be to, nepatiko klientų aptarnavimas.
Pačią pirmą dieną, kai numerį jau perkėliau į kitą tinklą, sulaukiau trečios vadybininkės skambučio – šioji buvo maloni ir klausė, gal dabar jie galėtų man kažką pasiūlyti ir taip įtikinti atšaukti sprendimą.
Visos šitos derybos ir taip jau tęsėsi apie mėnesį laiko, buvau sugaišusi marias laiko, nusivylusi, tad atsisakiau. Kur buvote anksčiau? Jei vėluočiau apmokėti sąskaitą, su manim susisiektų greitai, kodėl to paties negaunu, kai man reikia pagalbos?
Šios istorijos moralas – ilgametis klientas neturėtų pereiti per tris skirtingus vadybininkus, kad gautų geresnį pasiūlymą. Aš sąžiningai moku pinigus ir tikiuosi dėmesio, o taip pat bent minimalių pastangų mane išlaikyti.
Jau pirmo pokalbio metu aiškiai pasakiau, kad planuoju išeiti į kitą tinklą, jei negausiu geresnių sąlygų, tačiau iš vadybininkų atmestino bendravimo pasidarė aišku, kad mano grasinimai niekam neįdomūs.
Aš suprantu, kad neatnešu įmonei tiek pinigų, kiek didelės korporacijos, tačiau malonus bendravimas su ilgamečiu klientu nieko nekainuoja.
Greičiausiai būčiau likusi jų klientė, jei bent bendravimas būtų mandagesnis ir nesijausčiau, kad niekam nerūpiu.
