Daug metų naudojuosi būtent to tinklo paslaugomis ir visada maniau, kad lojalūs klientai yra vertinami, tačiau šis pokalbis buvo tarsi šaltas dušas, parodęs, kaip veikia Lietuvos verslas.
Atleiskite už griežtą ir žiaurų požiūrį, bet tie, kurie pasiūlė naudoti tokią strategiją, turėtų būti mažų mažiausiai atleisti. Nenoriu net sakyti, ką reiktų padaryti griežčiausiu atveju, nes tai jau būtų smurto kurstymas.
Visų taršos skandalų (Klaipėda, Alytus ir kiti atvejai) fone išryškėja ne tik pasišlykštėtinas verslo požiūris į aplinką ir joje gyvenančius Lietuvos piliečius, bet ir pasibaisėtinai niekingas požiūris į klientus.
Neegzistuoja elementari pagarba (nors viskas vyksta labai mandagiai), jokia moralė, svarbiausia – iškišti tai, ko žmogui nereikia, meluojant, kad kito varianto nėra, o už tenkinančią kainą pasiūlyti kažką absurdiško.
Suprantu, kad verslui reikia pelno, bet liūdna, kai ir praėjus tiek Nepriklausomybės metų, mąstoma tik kaip daugiau nuplėšti, o ne kurti pridėtinę vertę ir burti lojalius klientus ir taip uždirbti per ilgesnį laiką.
Mūsų „verslininkų“ bėda yra trumparegiškumas: pasiūlysiu brangiau, ir turėsiu iškart daugiau pelno, nevalysiu nuotekų – išpilsiu jas visiems ant galvų (ar kažkas panaus).
Ši įmonė deklaruoja, kad sąžiningumas ir atvirumas – vertybės, kurių laikosi kiekvienoje veiklos sričių. Turiu pokalbio su konsultante garso įrašą, tad iššifravau ir pateikiu, kad įsitikintumėte, kaip iš tiesų tai vyksta. Tegul tai bus įspėjimas ir kitiems – neužkibkite ant tokių „verslininkų“ kabliukų. Ir spręskite patys, ar tikrai tokios strategijos yra etiškos, nors, manau, ir pelningos, kitaip jų netaikytų.
Konsultantės pokalbis su kliente
Konsultantė: Laba diena. Čia skambina I. iš telekomunikacijų bendrovės. Sakykite, su N. kalbu?
Neringa: Taip.
Konsultantė: Aha, labai malonu. Skambinu dėl jūsų pokalbių plano sutarties, nes matau, kad jau baigia galioti. Dabar pagal sutartį jums buvo taikoma net 13 eurų nuolaida. Kad pasibaigus sutarčiai nedingtų ta 13 eurų nuolaida, mums reikėtų aptarti plano pratęsimo galimybes.
Neringa: Taip.
Konsultantė: Dabar matau, kas yra jums paruošta. Dabar galite turėti neribotus pokalbius ir žinutes, kaip ir buvo.
Neringa: Taip.
Konsultantė: Bet pokalbiai ir žinutės būtų neriboti ne tik Lietuvoje, bet ir visoje Europoje. Į naują planą įeitų jau 50 GB interneto, iš kurių 20 taip pat galite išnaudoti Europoje nemokamai.
Neringa: Mhm...
Konsultantė: Ir tada tokio plano mokestis, pritaikius nuolaidą, būtų lygiai 16 eurų per mėnesį.
Neringa: O kiek aš dabar moku?
Konsultantė: Tuoj pasižiūrim. Dabar jūs mokate, kol dar nesibaigė nuolaida, 10 eurų ir 50 centų.
Neringa: O kokį planą jūs man siūlote už tą pačią kainą?
Konsultantė: Už kokią kainą?
Neringa: Už 10 eurų ir 50 centų. Ar neturite tokio plano?
Konsultantė: Už 10 eurų ir 50 centų yra planas nebent su 500 minučių Lietuvoje ir Europoje, neribotos SMS žinutės ir 1 GB interneto.
Neringa: Supratau. Gerai, ačiū labai, aš pasiieškosiu kito tiekėjo.
Konsultantė: Tai atsinaujinti plano dabar nenorite, šiuo metu, taip?
Neringa: Jūsų pasiūlymas, toks, koks yra, man netinka.
Konsultantė: O sakykite, kuo netinka būtent? Gal galime paieškoti kito varianto?
Neringa: Aš norėčiau turėti tai, ką dabar turiu už tą pačią kainą.
Konsultantė: Jūs po Europą, kaip suprantu, nekeliaujate?
Neringa: Ne, jūsų pasiūlymas man nėra aktualus. Aš retai keliauju, o kai keliauju, turiu kitus tiekėjus.
Konsultantė: Supratau. O interneto telefone jums užtenka? Jūs turėjote 10 GB.
Neringa: Taip, užtenka.
Konsultantė: Tai aš tada matau, galiu iš tikrųjų pasižiūrėti, gal man leis sistema pratęsti tą patį planą su ta pačia nuolaida. Ar jums tiktų toks variantas?
Neringa: Tas pats planas su ta pačia nuolaida man tiktų.
Konsultantė: Gerai, tuoj tada luktelėkite sekundėlę.
Neringa: Žinoma.
Konsultantė: Taip, matau, kad 12-kai mėnesių dar galiu pratęsti tą patį.
Neringa: Kiek mėnesių, atsiprašau?
Konsultantė: Dvylikai.
Neringa: Supratau, gerai.
Konsultantė: Patikslinkite elektroninio pašto adresą, į kurį atsiųsti jums pratęsimo dokumentus.
Neringa padiktuoja el. pašto adresą.
Konsultantė: Gerai, atsiųsiu ir, kad tikrai su jumis kalbėjau, man tiktai pasakykite savo gimimo datą arba asmens kodo paskutinius skaičius.
Neringa pasako gimimo datą. „Man keista, kai yra prašoma paskutinių asmens kodo skaičių“, – nusistebi ji.
Konsultantė: Gerai, dėkoju, tuoj atsiųsiu dokumentus. Gero savaitgalio.
Išklausykime ir antrąją pusę
Telekomunikacijų bendrovės atstovas (vardas ir pavardė redakcijai žinomi) portalui lrytas.lt taip pakomentavo situaciją: „Rūpinamės, kad klientai gautų geriausios vertės pasiūlymą, neišskirdami segmento. Taip pat klientus nuolat nustebiname įvairiomis dovanomis. Tai gali būti ir bilietai į kiną, ir išmanieji įrenginiai, ir įvairios nemokamai dovanojamos mūsų paslaugos.
Konkrečiu aptariamu atveju klientei pasiūlėme atsinaujinti planą į naująjį, turintį gerokai daugiau verčių. Naujasis pasiūlymas yra ženkliai geresnis nei iki tol naudotas, senasis planas be nuolaidos, kurios galiojimas baigėsi pagal anksčiau sudarytą sutartį.“
