Laikai keičiasi nepastebimai – kas prieš dešimtmetį atrodė finansiškai neįkandama paprastam provincijos gyventojui, dabar tampa kone kasdienybe. Vienas iš pavyzdžių – kelionė lėktuvu. Nežinau, ar kaltas euras, kurį ėmėme nuvertinti, ar didžiulė emigracija, padidinusi keleivių srautus tarp Europos šalių.
Esu Vilniaus oro uosto antžeminio aptarnavimo įmonės registracijos darbuotojas. Taip, mes esame tie nemalonūs agentai, kurie jus pasitinka registracijoje ir išlydi į tolimą kelionę.
Šioje pozicijoje dirbu jau seniai, todėl manau, kad turiu pakankamai kompetencijos dalytis mūsų profesijos paslaptimis ir kreiptis į visus keliaujančius atviru laišku.
Taisyklės, užrašytos krauju
Šiame darbe remtis fraze „Klientas visada teisus“ tikrai neverta. Šimtą kartų patikrinta ir patvirtinta antspaudu – klientas nėra visada teisus.
Aviacijoje mes žaidžiame gražų taisyklių žaidimą, sukurtą didžiulių institucijų, atsakingų už oro transportą. Tai milžiniškos ir sunkios taisyklių bei reikalavimų knygos, kuriomis galima užmušti nedidelį čihuahua.
Visos taisyklės parašytos krauju, todėl neretai apima neviltis, kai keleiviui tenka aiškinti, kodėl jis negali į saloną pasiimti 15 kg sveriančio rankinio bagažo arba kodėl tie trys kilogramai antsvorio tokie jau svarbūs.
Keliauja ne vien lietuviai. Šalies svečiai, aplankę Marijos žemę, taip pat pildo nemažą keleivių srautų statistiką. Galbūt paglostysiu tautiečiams savimeilę, bet lietuviai tikrai nėra tie keleiviai, su kuriais sunkiausia dirbti.
Galiu išskirti keletą tautų, kurias aptarnauti sudėtingiausia. Pirmą vietą užima italai. Dažniausiai keliauja didelėmis grupėmis, praktiškai niekada nekalba jokia kalba, išskyrus italų, tampa ypač emocionalūs, jei nepatenkinami jų norai.
Antroje vietoje – kinai. Taip pat labai reiklūs ir taisyklių nepaisantys žmonės. Galbūt mentalitetas kitoks, nes jų elgesys viešosiose vietose tampa parodija.
Trečią vietą užima keleiviai, turintys Izraelio pasą. Šie keleiviai visada bandys apeiti taisykles, išsiderėti geresnes sąlygas lėktuvo salone. Nepatenkinus jų norų, bandys morališkai tave palaužti pasakodami savo skaudžią tautos istoriją. Skamba juokingai, tačiau su tuo tenka susidurti nuolat.
Atmintinė keleiviams
1. Frazę „Su šituo lagaminu aš visada taip skraidau“ mes žinome iki skausmo. Jei rankinis bagažas netelpa į bagažo matuoklį, mes jo priimti negalime. O jei kur nors ir skridote su šiuo lagaminu, tai kitų oro uostų darbuotojų aplaidumas ir neatsakingumas ne mūsų valioje.
2. Mes esame antžeminio aptarnavimo įmonė, kurią oro transporto įmonė pasamdė aptarnauti jų reisams. Turėti savo darbuotojus kiekvienoje stotyje kainuotų didžiulius pinigus. Tam esame mes.
3. Skrydžio registracija dažniausiai prasideda 2 val. iki išvykimo. Todėl nereikia pulti prie pirmos pasitaikiusios registracijos ir klausti, kur jūsų reisas. Mes to tiesiog nežinome. Šiam reikalui oro uoste kabo didžiulė informacijos lenta su skrydžių grafiku.
4. Jei skrydis vėluoja daugiau nei dvi valandas, jums priklauso maitinimas oro uosto kavinėse. Maitinimo kainą nustatome ne mes, o oro transporto įmonė. Todėl maloniai prašome pretenzijas teikti vežėjui.
5. Esant atšauktam skrydžiui, mes visad stengiamės išsiųsti keleivius kiek įmanoma ankstesniais reisais. Nei mums, nei jums ši situacija nėra maloni, todėl prašome nepykti, kadangi perrašymo procesas užtrunka ir dėl personalo stokos negalime aptarnauti visų iš karto.
6. Taip, skrydžiai būna perpildyti. Kiekviena oro transporto įmonė kas mėnesį skaičiuoja procentą keleivių, kurie užsiregistravo, tačiau taip ir nepasirodė skrydyje. Apsidrausdamas, kad skrydžiai būtų pilni, oro vežėjas parduoda daugiau bilietų, nei yra vietų lėktuve.
Už borto dažniausiai lieka keleiviai, mažiausiai sumokėję už bilietą arba neturintys jungiamųjų skrydžių. Čia prasideda smagioji dalis. Kai reikia pranešti keleiviui, kad jis šiandien šiuo reisu neskris, nes nebėra vietų, tenka išgirsti įvairių reakcijų. Priklausomai nuo žmogaus mentaliteto gali išgirsti ir beviltišką atodūsį, ir nelabai korektiškų epitetų.
7. Bilietą jums pardavėme ne mes. Todėl dėl kompensacijų, datos keitimo, papildomų paslaugų įsigijimo kreipkitės į bilietų pardavėją.
8. Būkite malonūs, leiskite ramiai pasirengti registracijai. Atsakyti į klausimus apie jūsų konkrečią kelionę, kai ruošiamės registracijai, tiesiog negalime – reikia įsijungti kompiuterius, prisijungti prie sistemų.
9. Įlaipinimas prasideda likus 30 minučių iki išvykimo ir baigiasi griežtai 15 minučių iki išvykimo. Žinome, kad lėktuvas dar stovi, bet vartai jau uždaryti. Per likusį laiką iki išvykimo yra rengiami ypač svarbūs skrydžio dokumentai, kurie dažniausiai būna galutiniai ir nekoreguotini. Maldavimai ir grasinimai nieko nepadės, nes reikėtų dokumentuose keisti galutinius keleivių skaičius, lėktuvo pakrovimą, o kiekviena uždelsta minutė oro transporto įmonei kainuoja tūkstančius eurų.
10. Apsvaigę piliečiai nėra skraidinami. Galbūt kai kam tai atrodys keista, tačiau lėktuvas nėra tarpmiestinis autobusas. Orlaivio įgula privalo užtikrinti visišką skrydžio saugą, o nuo alkoholio apsvaigęs keleivis saugumo jausmo nekelia niekam, net sau.
11. Taisyklės yra taisyklės. Suprantame, kad kartais galime pasitelkti žmogiškumą ir kai ką praleisti pro akis, bet prašome supratimo. Oro transporto įmonei įsipareigojame dirbti pagal jų nustatytas taisykles ir bet kokie nukrypimai gali finansiškai atsiliepti ne tik mūsų įmonei, bet ir mums asmeniškai.
Nuolatinė įtampa
Daug kas lygina mūsų profesiją su įprastu darbu bet kur kitur. Turiu nuvilti. Tapti registracijos agentu nėra taip lengva.
Reikia išmanyti įvairias migracijos dokumentacijos vingrybes, kiekvienos oro transporto įmonės taisykles, užtikrinti skrydžio saugumą. Tam prireikia bent kelių mėnesių praktikos, turint omenyje, kad oro transporto įmonės dažnai mėgsta keisti standartus.
Nuolat patiriame įtampą – prieš tave stovi šimtas keleivių, o tu turi tik pusantros valandos kiekvienam pasakyti „Laba diena“, aptarnauti pagal nustatytus standartus ir tai atlikti be klaidų.
Todėl nepykite, jei mes dažnai nesišypsome. Būkime pakantūs vieni kitiems, nes kaip šauksi, taip atsilieps. „Linkiu dienos, kurios nusipelnėte“. Galbūt dirbantys klientų aptarnavimo srityje mane supras.
Turinys pirmą kartą publikuotas 2016 metų gruodžio 29 dieną.
