„Noriu, jog apie tai sužinotų ir daugiau asmenų, nei tik mano pažįstamų ratas, – paaiškino ji. – Trumpai apie mane – esu trisdešimties metų mama, auginanti vienų metų neturintį sūnų. Bet, užuot ramiai auginusi vaikelį, jau daugiau nei pusę metų kovoju už savo pažeistas teises prieš tikrai gerai visiems žinomą įmonę UAB „Paulini“.
Mano istorija, tikiu, viena įdomesnių, joje atsiskleidžia ne tik tokių didelių įmonių požiūris į klientus, bet ir vis dar gyvuojantis biurokratizmas valstybinėse įstaigose. Todėl šiuo metu teisybės ieškau Vilniaus miesto apylinkės teisme. Nežinau, kuo baigsis šis procesas, bet tikiu, kad teisingumas bus įvykdytas ir vartotojo teisės bus apgintos.
Taigi, nuo pradžių... Mano istorija prasidėjo 2020 11 20 d., kai internetu užsisakiau savo vestuvinės suknelės valymo paslaugą iš UAB „Paulini“, dėl ko dabar tikrai labai gailiuosi. Užsisakiau šią paslaugą iš minėtos įmonės, nes net nesudvejojau jos teikiamų paslaugų kokybe, kadangi tai įmonė, kurios vardą tikrai žino turbūt kiekvienas asmuo – ji garsiai išreklamuota, įvairių laidų, renginių rėmėja...
Už minėtą paslaugą pagal internete pateiktus nurodymus iš karto sumokėjau 52,50 Eur. Pagal tuo metu galiojusią akciją, kuri, pasirodo, tęsiasi iki dabar, „Paulini“ darbuotojas atvyko į namus, pasiėmė mano vestuvinę suknelę ir nuvežė ją į valyklą. Po kurio laiko (tikslios datos neprisimenu, kadangi jau praėjo daugiau nei pusė metų) iš valyklos sulaukiau skambučio, kuriuo buvau informuota, jog valymo metu iš suknelės išlindo liemenėlės laikikliai, kurie suplėšė suknelės tinklelį.
UAB „Paulini“ darbuotoja pasiūlė suknelę sutvarkymui atiduoti jų siuvėjai, kuri sutvarkytų tinklelį. Su šiuo pasiūlymu nedvejodama sutikau, kadangi suprantu, jog visi gali suklysti, svarbiausia tai pripažinti, prisiimti atsakomybę bei nuoširdžiai tikėjausi, jog po defekto pašalinimo suknelė bus tinkamai išvalyta, sutvarkyta bei grąžinta man. Tačiau atgavusi suknelę ir 2020 12 27 d. ją apžiūrėjusi likau nepatenkinta suteikta paslauga. Nors suplyšęs tinkliukas ir buvo sutvarkytas, tačiau buvo likę kiti po valymo atsiradę defektai:
1. Nesutvarkyti po valymo išlindę korseto laikikliai, kurie, matyt ir suplėšė tinklelį, 2. Iškritusi užsegimo dalis, 3. Likę neišvalytos arba naujai uždėtos dvi dėmės, 4. Korsetas net nebuvo pritvirtintas prie nėrinio – tiesiog atskirai tabalavo nuo jo.
Dėl šios priežasties kreipiausi į UAB „Paulini“ prašydama sutvarkyti suknelę arba pasiūlyti kitą sprendimą problemai išspręsti, kadangi buvo akivaizdu, jog dėl jų kaltės ant suknelės atsirado aukščiau nurodyti defektai.
Į šį el. laišką jokio atsakymo negavau, tačiau į mano namus vėl atvyko tas pats UAB „Paulini“ darbuotojas, kuris pasiėmė suknelę pakartotinam jos sutvarkymui. Praėjus beveik 3 savaitėms nuo suknelės atidavimo neturėjau jokios informacijos, kada galiu tikėtis ją atgauti, todėl 2021 01 20 d. elektroniniu laišku kreipiausi į UAB „Paulini“ prašydama suteikti šią informaciją.
Tą pačią dieną gavau atsakymą, jog suknelė sutvarkyta grįžo iš siuvyklos, išvalys dėmes ir ją atveš artimiausiomis dienomis. Tačiau suknelė artimiausiomis dienomis nebuvo pristatyta. Dėl šios priežasties, praėjus beveik mėnesiui, 2021 02 18 d., vėl parašiau el. laišką UAB „Paulini“ prašydama nurodyti, kas atsitiko ir kada atgausiu suknelę.
Tą pačią dieną gavau atsakymą, jog vairuotojas kaip tik šiandien ją atveš. Jokio atsiprašymo, pasiteisinimo ir pan, kad suknelė nebuvo pristatyta „artimiausiu metu“ negavau. Šį kartą, mano didelei nuostabai, kaip ir žadėjo, suknelę atvežė tą pačią dieną, tačiau apžiūrėjusi ją likau šokiruota, kadangi suknelė po antro valymo ir, jeigu taip galima pavadinti, „pataisymų“ buvo dar labiau sugadinta:
1. Korsetas kaip buvo atsiklijavęs nuo nėrinio taip ir likęs (matyti, kad bandyta prisiūti, bet tik viena dalis laikosi, o kita atplyšusi); 2. Dalis korseto laikiklių išlindę; 3. Ankstesnio valymo metu iškritusi užsegimo dalis pakeista, tačiau ji tiesi dėl ko nebūtų įmanoma jos užsegti, o ir kita įsiūta akivaizdžiai per didelė, dėl ko spaustų nugaros odą; 4. Neišvalyta dėmė; 5. Pirminio valymo metu sugadintas pakeistas tinkliukas vėl su skylutėmis; 6. Akivaizdu, kad nėrinys buvo persiūtas ant naujo tinkliuko, tačiau net ne taip, kaip buvo prieš tai prisiūtos naujos detalės, t.y. suknelės net išvaizda pasikeitusi; 7. Suknelė sutrumpėjusi – šilkinė jos dalis trumpesnė nei pasijonis.
Pamačiusi visa tai tikrai buvau šoke ir niekaip nesupratau, kaip galima taip tyčiotis iš savo klientų – atiduoti klientui taip sugadintą jo drabužį, nesugebėti paaiškinti kas atsitiko ir tiesiog elementariai atsiprašyti. Iki šios dienos nežinau, kaip jie taip sugebėjo sugadinti suknelę, bet, manau, kad tiesiog nesivadovavo ant jos etiketės esančia informacija, jog ją galima valyti tik sausu valymu.
Atslūgus emocijoms 2021 02 19 d., parašiau UAB „Paulini“ el. laišką, nurodžiau mano pastebėtus defektus bei informavau, kad išvalytą suknelę planavau parduoti ne mažiau kaip už 400 Eur, kadangi apatinė jos dalis pasiūta iš natūralaus itališko šilko, viršaus nėrinys pirktas nėrinių parduotuvėje, suknelė buvo siūta pagal individualų užsakymą.
Taip pat nurodžiau, jog neturiu išsisaugojusi jos pasiuvimo išlaidas įrodančių dokumentų, tačiau, atsižvelgiant į jos pasiuvimo kaštus bei dabartines rinkos kainas, mano vertinimu, iki valymo, ji tikrai tokios sumos buvo verta.
Kadangi dar kartą suknelės tvarkyti nenorėjau, nes ne tik, kad bijojau įsivaizduoti, kokią ją atgaučiau po šios patirties su UAB „Paulini“, bet, mano supratimu, ji ir sugadinta nebepataisomai, todėl UAB „Paulini“ prašiau grąžinti man už valymo paslaugas sumokėtą sumą (52,50 Eur) bei atlyginti žalą už nepataisomai sugadintą suknelę (400 Eur).
Deja, UAB „Paulini“ į šį el. laišką net nesiteikė atsakyti. Tik 2021 03 09 d., kuomet pakartotinai parašiau UAB „Paulini“, gavau atsakymą. Atkreipiu dėmesį, jog UAB „Paulini“ atsakė praėjus daugiau nei 14 dienų nuo mano kreipimosi, kai pakartotinai kreipiausi į juos, nors teisės aktai numato, jog verslininkas privalo neatlygintinai išnagrinėti vartotojo kreipimąsi ir ne vėliau kaip per 14 dienų nuo vartotojo kreipimosi gavimo dienos pateikti vartotojui išsamų motyvuotą rašytinį atsakymą.
Tačiau kam tai rūpi.. Net ir Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba nieko apie tai nepasisakė, kai kreipiausi į juos ir akcentavau UAB „Paulini“ praleistą atsakyti terminą. Grįžtant prie UAB „Paulini“ ir jų atsakymo į mano pretenziją, tai likau vėl gi labai nustebinta jų argumentų, kadangi įmonė ne tik, kad neatsiprašė, nepaaiškino, kaip taip sugebėjo sugadinti suknelę, bet dar ir nurodė, kad nesutinka tenkinti mano prašymo, kadangi vestuvinės suknelės yra drabužis, skirtas vienai šventei, ir bet koks valymas jos prekinei išvaizdai kenkia bei valomos be garantijos.
Taip pat nurodė, kad jie geranoriškai prisiėmė, kiek įmanoma ją sutvarkyti (apie kokį sutvarkymą kalbėjo, nežinau, nes ją tik dar labiau sugadino po antro valymo ir „tvarkymo“) bei pasiūlė dėl uždelsto laiko 50 Eur vertės kreditų valymo paslaugoms.
Šis laiškas ir pasiūlymas man tikrai atrodė kaip pasityčiojimas iš kliento. Ne gana to, kad sugadino mano suknelę, nesutiko atlyginti žalos, neatsiprašė, tačiau drįso dovanoti savo paslaugas kaip kompensaciją už uždelstą laiką.
Nežinau, kas po tokios patirties norėtų dar kartą pasinaudoti šios įmonės paslaugomis. Su šiuo jų pasiūlymu, žinoma, kad nesutikau, kadangi nežinau, ar apskritai atsirastų žmogus, kuris galėtų sutikti su tuo, jog vestuvinė suknelė yra skirta tik vienai šventei, t.y. vestuvinė suknelė yra vienkartinė.
Juk tai ne vienkartinis puodelis, lėkštė ar servetėlė. Tinkamai išvalyta suknele tikrai galima pasipuošti dar ne kartą, ją galima saugoti kaip prisiminimą, parduoti kitiems asmenims ar perleisti savo šeimos nariams.
Žinoma, sutinku su tuo, kad valymas gali kažkiek pakenkti jos prekinei išvaizdai, kad ji nebus tokia, kaip ką tik pasiūta, tačiau ne tiek, kad suknelės iš viso nebūtų galima užsidėti vėliau. Būtent dėl šios priežasties ir nereikalavau atlyginti visos vestuvinės suknelės vertės, t. y. tiek, kiek man kainavo ją pasiūti, o prašiau 50 proc. jos kainos. Tai nurodžiau ir UAB „Paulini“.
Atsakant į šiuos mano pastebėjimus, UAB „Paulini“ manęs pasiteiravo, kokios sumos prašau. Pakartojau 2021 02 19 d., el. laiške nurodyto reikalavimo dydį, tačiau daugiau jokio atsakymo negavau. Matyt, suma jiems pasirodė per didelė...
Dėl šios priežasties kreipiausi į Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybą, tačiau minėta institucija atsisakė nagrinėti ginčą, kadangi neturėjau galimybės pateikti suknelės įsigijimo dokumentų. Iš tiesų, minėtų dokumentų nesu išsaugojusi, kadangi net nepagalvojau, jog atsidursiu tokioje situacijoje, kuomet reikės įrodinėti suknelės vertę.
Tačiau kaip įrodymą, jog suknelė tikrai buvo siūta pagal individualų užsakymą, minėtai Tarnybai pateikiau susirašinėjimus su siuvėja, kai ją siuvausi, ieškojausi medžiagų; radau net įsigytų medžiagų nuotrauką; taip pat kreipiausi į siuvėją prašydama nurodyti suknelės pasiuvimo kaštus; internetiniame tinklalapyje radau panašaus modelio sukneles; sudariau suknelės pasiuvimo išlaidų lentelę; pateikiau sugadintos suknelės nuotraukas, tačiau šie įrodymai Tarnybai netiko bei ji man nurodė, kad remiantis Lietuvos Respublikos civilinio kodekso 6.249 straipsnio 1 dalimi, dėl žalos atlyginimo turėčiau kreiptis į teismą. Taip ir padariau.
Įdomu tik viena, ar ta pati Tarnyba kokias nors sankcijas paskyrė UAB „Paulini“ už tai, kad ji pažeidė teisės aktuose numatytą 14 dienos atsakymo į pretenziją klientui terminą... Labai tuo abejoju. Juk šioje situacijoje jiems svarbiausia buvo žiūrėti „sausai“ į įstatymą ir į tai, kad vartotojas turi pateikti daikto įsigijimo dokumentus, nors kiti įrodymai ir akivaizdžiai įrodo daikto vertę.
Nežinau, kuo baigsis šiuo metu nagrinėjamas ginčas, tačiau norisi tikėti, kad teisingumas vis tik bus įvykdytas ir vartotojo teisės bus apgintos, tačiau niekam nelinkiu atsidurti tokioje situacijoje, kokioje esu aš. Kadangi tikrai nėra malonu daugiau nei pusę metų gaišti savo laiką rašant pretenzijas, ieškinius, galvojant, kokius įrodymus pateikti, juos surinkti.
Pagelbėjo, matyt, tai, kad esu užsispyrusi bei tikslo siekianti asmenybė, todėl rankų nuleisti po UAB „Paulini“ atsisakymo atlyginti žalą tikrai neketinau, nors pagal jų reakciją į mano el. laiškus, akivaizdu, kad jie to tikrai tikėjosi.
Pabaigai norėčiau tiesiog visiems palinkėti kovoti už savo teises bei visada pasiskaityti atsiliepimus apie įmones, į kurias kreipiatės joms patikint savo vertingus daiktus, nes, akivaizdu, kad žmonės, rašydami komentarus ir išreikšdami savo nepasitenkinimą yra teisūs, o tokios didelės įmonės vartotojų pasyvumu, esant tokioms situacijoms, tiesiog naudojasi. Gaila, kad aš atsiliepimus apie UAB „Paulini“ pasiskaičiau tik tada, kai suknelė jau buvo sugadinta“.
***
UAB „Paulini“ direktorius Paulius Slavinskas šią situaciją pakomentavo, kad žalą, kurią klientė patvirtino mokėjimo išrašu, buvo siūlyta atlyginti šių metų kovą.
„Suknelė, siūta 2018 metais, „Paulini“ valyta vieną kartą. Vėliau su kliente derinome taisymo detales, taisėme jos pateiktą korseto tinkliuką. Paulini teikia garantijas gaminių valymui, kurie turi gamintojo sertifikuotus priežiūros simbolius, taip pat atsako už dėmių išvalymą, lyginimą“, – teigė drabužių valymo įmonės direktorius.
