Esmė yra tokia. Įėjus į prekybos centrą, dešinėje yra informacijos kasa (kitaip, infokasa) – vieta, kurioje galima nusipirkt cigarečių, pasitikrint loterijų bilietus, sumokėti mokesčius... 5 prekybos centro kasa, skirta atsiskaityti už prekybos centre išsirinktas prekes, yra su ja sujungta. Infokasą ir prekių kasą aptarnauja vienas žmogus.
Taigi, jeigu klientas nori susimokėt mokesčius, atsistoja tiesiai prie infokasos, palaukia pusę minutės. Tada kasininkė, prie 5 kasos tuo metu aptarnavusi pirkėjus, palieka dar 10 jų laukti eilėje ir iškart aptarnauti to, kuris laukia prie infokasos.
Buvau dėl to netgi įsivėlęs į konfliktą! Aš stovėjau parduotuvės eilėje, o kitas žmogus atsistojo prie infokasos pirkti cigarečių. Atėjo mano eilė, bet kasininkė mane paliko ir nuėjo jam parduoti cigarečių! Man trūko kantrybė. Pasakiau kasininkei: „Pala, buvo mano eilė!“
Tas cigaretes pirkęs žmogus buvo išgėręs, tad išgirdęs mano nepasitenkinimą palaukė, kol aš apsipirksiu, ir kibo man į atlapus. Vos ne puolė muštis. Buvo labai nemalonu.
Esu siūlęs tą nepatogumą spręsti, aiškinausi. Kreipiausi į parduotuvės vadovus, kad prie informacijai skirtos kasos padėtų lentelę, jog nėra kasininko ar ką dar pakeistų... Rezultatas koks? Paskambino man parduotuvės vadovė ir informavo, kad deja, niekas nesikeis. Nejaugi taip sunku būtų padėti lentelę, pvz., „Prašom stoti į eilę prie 5 kasos“? Ne, šitaip būti negali.
***
Prekybos tinklo „Iki“ komunikacijos vadovė Indrė Baltrušaitienė sakė, kad jeigu sujungtoje kasoje laukia daugiau žmonių, į kasą turėtų ateiti antras darbuotojas.
„Esame dėkingi, kad pirkėjai padeda mums tobulėti, todėl visuomet stengiamės išgirsti ir įvertinti kiekvieną jų siūlymą. Stebime darbą ir, jei yra poreikis, didiname darbuotojų skaičių. Visus sprendimus priimame atsižvelgdami būtent į patogumą pirkėjams.
Pagal mūsų įmonės vidinę tvarką kasininkas, dirbantis informacinėje kasoje, prioritetą skiria pirkėjams, norintiems susimokėti už paslaugas ar gauti kitą jiems aktualią informaciją. Esant pirkėjų srautui reguliarioje kasoje, yra iškviečiamas antras kasininkas arba administracijos darbuotojas, kuris aptarnauja pirkėjus.
Tam yra įdiegta skambučių sistema, leidžianti darbuotojams palaikyti ryšį nuotoliniu būdu ir, atsižvelgiant į pirkėjų srautus parduotuvėje, atitinkamai paskirstyti ir personalo resursus.
Tikimės supratingumo ir iš savo pirkėjų, kurie, užsukę apsipirkti piko valandomis, kasoje gali užtrukti šiek tiek ilgiau. Siekdami pagreitinti apsipirkimo procesą ir padėti sutaupyti laiko, investuojame į savitarnos kasų plėtrą. Visgi pastebime, jog žmogiškasis bendravimas aptarnavimo srityje vis tiek yra nepakeičiamas“, – pabrėžė I.Baltrušaitienė.
