Taigi, vadovaudamasis sveiku protu, nesitikėjau karbonado per pusę lėkštės – būtent toks jis yra pavaizduotas nuotraukoje „Čili“ picerijos dienos pietų meniu. Kalbu apie piceriją, kuri įsikūrusi Vilniuje, prekybos centre „Europa“.
Kaip vadovaujantis sveiku protu pirkti maistą? Jeigu yra nuotrauka ir meniu būna surašytas pagrindinių ingredientų svoris gramais, tada ir vadovaujiesi gramažu arba litražu. O jeigu nėra nei nuotraukos, nei svorių, logiškiausia porcijos dydžio paklausti padavėjo arba paprašyti parodyti, kaip atrodo porcija.
Šiuo atveju – „Čili“ meniu gramažas nėra surašytas, bet pateikta graži nuotrauka su karbonadu vos ne per pusę lėkštės. Reiškia, privalai gauti kažką panašaus į tai, kas yra parodyta atvaizde.
Ir pagaliau – tas momentas, kai padavėja atneša lėkštę, kurioje... net nežinojau ką daryti – tiesiog apstulbau.
Jaunystėje pats dirbau padavėju
Pakviečiau padavėją ir paprašiau paaiškinti, kodėl matau štai tokį... hm... Apie pavadinimą „karbonadas“ nedrįsau ir galvoti. Įvairios asociacijos sukosi mintyse, bet taip ir liko neišsakytos, nes klausiausi, ką pasakoja padavėja, kuri kaip užzombuota aiškino apie receptūrą ir gramus.
Šypsojausi, nes jaunystėje ir man teko dirbti padavėju – gerbiu bet kokį darbą ir žinau, kiek nervų ir sveikatos jis atima. Toje kavinėje dažnai pietaujame arba vakarieniaujame. Visada paliekame padorius arbatpinigius ir niekada nesukeliame jokių problemų, patys porą kartų užstojome personalą prieš girtus neadekvatus.
Su reikalais daug keliaujame po Lietuvą – „Čili“ iki šiol buvo viena lankomiausių vietų (kitos šio tinklo kavinės irgi paliko kartėlio, bet „suvirškinome“, o šis kartas totaliai sugadino nuotaiką).
Kai yra tekę dirbti tokioje vietoje, kurioje valgo VIPai ir šiaip naujieji turtuoliai, matai daug daugiau personalo klaidų, nei eilinis kavinės lankytojas. Tai vyksta automatiškai. Šį kartą padavėja dirbo puikiai, bet problemos sprendimas nėra jos kompetencija.
Paprašiau pakviesti vadybininkę. Operatyviai prisistatė labai maloni šviesiaplaukė energinga panelė, kuri taip pat puikiai atliko savo pareigas ir savo kompetencijos galimybėmis bandė užglaistyti situaciją. Ji sutiko, kad karbonadas kiek per mažas. Pasijuokėme ir gavau naują kepsnį, kuris vis tiek buvo mažesnis nei tas, kuris parodytas meniu.
Pasiklausinėjau kolegų apie porcijų sumažėjimą – ar tik man vienam taip atsitiko, ar kažkas ne taip ir kitiems. Vienbalsiai daugiau nei 7 žmonės pasakė, kad porcijos tragiškai sumažėjusios. Kas darosi???
Savo „superkepsnį“, kuriam tinka tik vienas pavadinimas – „maistinė pornografija“ – įamžinau prisiminimui. Ir supratau, kad tai tęsis toliau. Jei vartotojai tylės ir nereikalaus normalių paslaugų, už kurias, beje, patys ir susimoka.
Skambutis po skambučio – nieko
15 val. 16min. paskambinau nemokama „Čili“ nuomonių ir atsiliepimų linija. ir pabendravau. Man pasakė, kad per valandą dėl šio įvykio su manimi susisieks aukštesnio lygio vadybininkas...
18 val. 47 min. – skambinu antrą kartą. Operatorius pasako, kad per valandą su manimi susisieks Atsakingasis. O jei, neduok Dieve, man nepaskambins – skambinčiau vėl, ir tada mane bandys sujungti tiesiogiai.
19 val. 48 min. Cha cha cha – esu suaugęs, o patikėjau operatorių pasakomis. Skambinu trečią kartą – pakelia operatorė, kuri prisistatė Evelinos vardu – jai 11 min. 19 sek. aiškinu kas ir kaip buvo, su kuo bendravau ir su kuo turiu būti sujungtas telefono pokalbiui.
Paaiškinu, kad ankstesniame darbe irgi tekdavo naudoti šią psichologinę gudrybę ir po kelių bandymų kai kurie skambintojai jau neperskambindavo. Taip pat paaiškinu, kad esu iš tų kelių procentų žmonių, kurie iki galo siekia savo tikslo.
Sėdžiu, laukiu... Kaip Štirlicas – kitas ryšio seansas lygiai 21 val. Su operatore Edita bendravau tik 6 min. Kelintą jau kartą aiškinu vis tą patį? Dabar dar papasakojau ir skambučių su jų „pasitikėjimo linija“ istoriją. Stebuklas!!! 21 val. 33 min... man paskambino!
Pasirodo, įdomumai tik prasideda. Paskambino panelė, vardu Simona. Pasakė, kad iš FoodOut.lt ji yra. Konsultantė!
Ką padarysi – teko ir jai viską iš naujo papasakoti. Tai bent! Jos žodžiais – visi iki vieno operatoriai suprato, kad tai buvo maisto išvežimas pagal užsakymą. Lai „Čili“ valdžia išklauso mūsų pokalbių įrašus. Kur bent žodžiu minėta, kad tai buvo maisto pristatymas?
Jau pats pradėjau tikėti, kad nebuvau kavinėje – gerai bent, kad nuotraukos yra kaip įrodymas. Man jau nebejuokinga – nebent ima beveik isterinis juokas...
Konsultantė Simona pasako, jog dės visas pastangas, kad su manimi kuo operatyviau susisiektų. Dabar galvoju.... Kas gi kitas man skambins? Vairuotojas – picų išvežiotojas ar indų plovėja?
22 val. 07 min. skambinu pats – klausiu, ar man dar ilgai reikės laukti. Ir man pasako, kad vadybininko skambučio sulauksiu tik rytoj... Žinojau, kad taip įvyks. Dar nuo pat pradžių žinojau.
Labas rytas!
Labas rytas!!! Nors koks jis labas... Ilgai negalėjau užmigti, o kai užmigau, tai košmare mane persekiojo virėjas su dideliu peiliu, pjaustantis mažyčius kepsniukus per pusę ir po to dar kelis kartus per pusę. Mačiau ir virtuvės personalą, kuris patyliukais kamputyje valgo „sutaupytas“ porcijas.
O, stebukle!!! 08 val. 04 min. man paskambino „Čili“ marketingo vadovė. Pabendravome, paskaitė „kepsnio nuotykius“ ir atsiprašė. Sakau ranką prie širdies pridėjęs – tikėjausi rimtos kompensacijos. Civilizuotam pasaulyje juk logiška už tokius personalo fintus tikėtis kažko ypatingo ir malonaus.
Už panašų patiekalą (o ten buvo atsitiktinė virėjo klaida) man vienas Graikijos viešbučių tinklas suteikė platininę nuolaidų kortelę (suteikia labai žymias nuolatines nuolaidas ir papildomas nemokamas paslaugas, dovanas). Kolegai, gyvenančiam Vokietijoje, vienas Berlyno alaus baras suteikė kasmėnesinę dovaną – 10 litrų nemokamo alaus (litras ten kainuoja 8 eurus ) – už nemalonų radinį vokiškoje sardelėje.
O Lietuvai užtenka tik „atsiprašome“ ir „ačiū už jūsų nuomonę“. Pasijutau vos ne kaltas, kad tą kepsnį užsisakiau...
Labai maloniai pabendravau ir su tos picerijos vadove Julija. Ji šiltesnė. Pažadėjo, kad tokie atvejai neturėtų pasikartoti. Su ja atvirai pakalbėjau ir dėl savo vilčių gauti kokį „įdomesnį pasiūlymą nuolaidų kortelei“. Pasirodo, tai ne jos kompetencija. Netrukus sulaukiau dar vieno Julijos skambučio – ji pasakė, kad ir jos valdžia nedalina tokių kortelių.
Kova su vėjo malūnais... Turėjau viltį, nors ir Servantesą ne kartą skaičiau. Ir kokia gi išvada?
Išvada: šokoladas kompensuoja šio gyvenimo netobulumą, bet Lietuvoje net turtingiausieji jo nedalina.
* * *
„Čili picos“ rinkodaros direktorius Vytautas Romeika teigė, jog laiško autorius ėmėsi viešo spaudimo.
„Dar kartą, šį kartą – viešai – atsiprašome kliento už patirtus nepatogumus. Kaip klientas teigia, jam buvo patiektas vizualiai mažesnis kepsnys nei pavaizduotas meniu nuotraukoje, tačiau jo svoris atitiko mūsų picerijų tinklo maisto gamybos technologijos standartus.
Tiek mūsų picerijų tinklas, tiek visi kiti tinklai, patiekalų dydžio gramais savo meniu nenurodo. Panašu, kad ir klientams iki šio atvejo nebuvo iškilęs poreikis tokią informaciją matyti meniu. Ją mūsų svečiai visada gali gauti tiesiog paklausę padavėjos.
Kalbant apie šią situaciją ir jos sprendimą, padalinio, kuriame pietavo klientas, vadovė jo atsiprašė, o kliento netenkinusią porciją pakeitė kita. Taip pat pavaišino klientą nemokamu desertu. Kaip mums vėliau teigė ir pats svečias, picerijoje su juo bendravo maloniai, iš jos jis išėjo patenkintas.
Tačiau tą pačią dieną sulaukėme jo skambučio į „Čili picos“ atsiliepimų ir nuomonių liniją. Klientas skundėsi gavęs meniu iliustracijos neatitinkantį patiekalą. Su juo buvo susisiekta, siekiant išsiaiškinti situaciją detaliau. Pokalbio metu klientas pripažino, kad patiekalas jam buvo pakeistas, jis buvo pavaišintas nemokamu desertu, jo buvo tinkamai atsiprašyta.
Administracijos atstovė, kalbėjusi su juo, taip pat dar kartą atsiprašė už visą susidariusią situaciją. Mūsų atsiprašymai, pakeistas patiekalas ir nemokamas desertas kliento netenkino, jis pradėjo reikalauti specialios, kaip pats sakė, „kitos spalvos“ nuolaidų kortelės.
Deja, nuolaidų kortelės, kurios reikalavo klientas, suteikti negalėjome, kadangi tai speciali tik darbuotojams skirta kortelė. Lojaliems klientams siūlome „Draugų kortelę“ arba „Mylimiausią“, su kuriomis taikomos įvairios akcijos ir nuolaidos.
Kaip matome, negavęs, ko reikalavo, jis ėmėsi viešo spaudimo. Mūsų darbuotojai padarė viską teisingai, ačiū jiems. O kliento galime tik dar kartą atsiprašyti ir pažadėti, kad būtinai atkreipsime dėmesį į jo pastabas ir stengsimės patiekti dar geresnės kokybės maistą“, – sakė V.Romeika.
Perskaitęs rašinį su picerijos atstovo komentaru, autorius patikino, kad desertas jam buvo pasiūlytas, bet jis atsisakė.
