Už prekių asortimentą šią parduotuvę tikrai galiu pagirti. Tačiau už tai, kas įvyko tą vakarą prie kasos – tikrai ne.
Kai atėjau į eilę, prie kasos stovėjo moteris su dukrele, už jos – vidutinio amžiaus pora, trečia – aš. Moteris prie kasos buvo išsirinkusi alyvinės spalvos šiltas žiemines kelnes ir dar kažkokį, berods, žaisliuką.
Kai pardavėja įmušė prekes ir pasakė kainą, moteris nustebo: “Juk ten parašyta, kad ši prekė su nuolaida.“
„Ne, ten tik pažymėtoms prekėms“, – mandagiai šypsodamasi atsakė pardavėja.
„Bet ten nėra aiškiai nurodyta“, – paprieštaravo pirkėja.
„Jūs blogai supratote, ten aiškiai parašyta – išrinktoms kolekcijoms“, – nesutiko pardavėja.
„Bet juk jūs klaidinate žmones“, – pasipiktino moteris.
„Ne mes sprendžiame, kur lentelės turi būti padėtos“, – atsikirto pardavėja.
Matėsi, kad moteris labai susinervino. Už jos susitelkė ilgoka pirkėjų eilutė. Ji nusprendė pirkti, nors, kaip supratau, išsirinkta prekė kainavo keliasdešimt procentų daugiau, nei ji buvo apskaičiavusi. Susimokėjo, nuėjo.
Dabar eilė pirkti vidutinio amžiaus porai. Jie išrinkę dovaną – vonios žaislą. Ant pakuotės nurodyta kaina, jei teisingai prisimenu – 18 eurų.
Pardavėja „nupypsina“ prekę, kasos aparate pasirodo mokėtina suma – 18 eurų. Pora sutrikusi.
„Bet juk ten parašyta, kad prekės su 40 proc. nuolaida“, – paraudo moteris.
„Tik pažymėtoms prekėms“, – su ta pačia šypsena atsakė pardavėja.
„Iš lentelės neaišku. Juk mes nebūtume pirkę šito žaislo“, – nepasidavė moteris.
„Išsirinkite kitą, mes palauksim“, – pasiūlė pardavėja.
„Bet juk akivaizdu, kad klaidinate pirkėjus. Va, moteris prieš mus apsigavo, dabar mes. Žmogus atsineša prekę prie kasos, o tada jau nėra, kur trauktis – perka“, – bandė grįžti prie temos moteris.
„Ne mes sprendžiame, kur lentelės turi būti padėtos“, – nuskambėjo atsakymas.
Pora žaislo nepirko. Ir teisingai padarė. Aš irgi nepirkčiau. Ypač dėl to, kad pardavėja nė karto nepasakė „atsiprašau“ už suklaidinimą. Nebandė pasišnekėti kaip žmogus su žmogumi. Poza – tarsi svarbaus asmens ant pjedestalo: mes visada teisūs – klientai visada neteisūs.
Kaip sekėsi apsipirkti man? Puikiai. Mano prekės nebuvo su nuolaidomis. Pirkau dovanėles ne tik nuo savęs, bet ir pagal senelių užsakymus, tad suma susidarė nemaža – apie 150 eurų.
Pardavėjos veidas nuoširdžiai nušvito: „Jums suteikiama nuolaida – 5 procentai.“
Tai štai, kuriam klientui šioje parduotuvėje suteikiama nuolaida – tam, kurio piniginė atrodo storesnė. Pasimokiau – jeigu nori apsipirkti pigiau, į šią parduotuvę geriau nosies nekišti. Nes ne tik išleisi daugiau pinigų, negu planavai, bet dar ir būsi prie visų sugėdintas, kaip nemokantis nuskaityti nuolaidų lentelėse užkoduotų prekių.
Išeidama dar išgirdau tos pirmosios moters pokalbį prie durų su kita parduotuvės darbuotoja. Moteris aiškiai buvo įsikarščiavusi dėl patirtų įspūdžių, tačiau darbuotojos žodžiai skambėjo maždaug taip: „Gerai, jau baigiam.“
Kai papasakojau savo vyrui, jis nesudvejojo: „Daugiau ten nepirk“. Ir nebepirksiu.
* * *
„Kotryna Group“ Marketingo projektų vadovė Armantė Kavaliauskė atsiprašė klientų už tokią situaciją.
„Išsiaiškinus su parduotuvės personalu, situaciją galėčiau pakomentuoti taip.
Tiek šioje „Baby City“ parduotuvėje, tiek kitose kartais vyksta akcijos tam tikro prekės ženklo atskiroms prekėms. Tačiau prekės, kurioms galioja nuolaida visada yra pažymimos papildomai. Būtent tam, kad išvengtume nesusipratimų su pirkėjais.
Konkrečiu jūsų laiške aprašytu atveju vyko „Coccodrillo“ drabužėlių nuolaidos akcija pažymėtoms kolekcijoms (prisegu akcijos plakatą). Tokios akcijos metu, šalia prekių yra pastatomas plakatas su akcijos informacija, o kiekviena prekė dalyvaujanti akcijoje yra pažymima akcijos etikete su taikoma nuolaida. Kadangi ši akcija jau pasibaigusi, negaliu parodyti realaus pavyzdžio kaip tai atrodė prekybos salėje.
Kalbant apie žaislus – akcijos informaciniame plakate taip pat nurodoma, jog nuolaida taikoma papildomai pažymėtoms prekėms (prisegu nuotraukas, kaip tai atrodo lentynose). Tiek plakatas, tiek papildoma informacija akcentuoja, jog nuolaida galioja ne visoms prekėms. Abiem laiške minimais atvejais, kur statyti plakatus su informacija apie akciją nurodo vadybininkas, kuruojantis akciją. Prekės papildomai pažymimos pagal pateiktą prekių, dalyvaujančių akcijoje, sąrašą.
Dėl pačios laiško autorės apsipirkimo ir pritaikytos nuolaidos – mūsų parduotuvėse galioja lojalumo programa, kuri suteikia momentinę 5% nuolaidą pirkiniams. Klientė neturėjo mūsų lojalaus kliento kortelės, tačiau ji pirko už didelę pinigų sumą, taigi jai kortelė buvo pasiūlyta įsigyti nemokamai ir pasinaudoti lojalaus kliento nuolaida. Užpildžius anketą, kortelė buvo aktyvuota ir pritaikyta 5% nuolaida.
Tikrai vienodai mylime savo klientus – tiek perkančius smulkius ir nebrangius pirkinius, tiek išleidžiančius didesnes sumas. Šiuo atveju tiesiog buvo ne iki galo įsigilinta į akcijos informaciją ir nepasiteirauta konsultantų prieš perkant“, – teigė A.Kavaliauskė.
