Šia tema tinklalaidėje „Berta&Talks“ kalba tarptautinės logistikos bendrovės „Venipak“ marketingo ir komunikacijos vadovė Asta Raudonienė.
Su kokiais komunikaciniais iššūkiais susidūrė logistikos įmonės?
Mano nuomone, logistikos bendrovių komunikacija labai suintensyvėjo pastaraisiais metais. Karantinas buvo lūžio taškas. Mus visus uždarė namuose, staiga išaugo elektroninė prekyba ir logistinės bendrovės tapo prioritetine verslo šaka tiek Lietuvoje, tiek visame pasaulyje. Mes natūraliai atsidūrėme po padidinamuoju stiklu, kurjeriai tapo šių dienų herojais. Atsirado poreikis daugiau bendrauti su vartotojais, daugiau kalbėti apie logistikos ir siuntų pristatymo iššūkius ir jų galimybes. Čia mūsų darbas pasidarė labai svarbus. Visada buvo labai svarbi komunikacija su vartotoju, bet nemanau, kad jos buvo tiek iki pandemijos.
Kitas labai didelis išskirtinumas, kuris išryškėjo praeitais metais, tai yra darbdavio komunikacija. Ypatingai pernai metais, kai Lietuvoje ir visame pasaulyje pasijuto didelis darbuotojų trūkumas. Nebeužtenka tik skelbimo darbo paieškos portale ir tikėtis, kad ateis darbuotojų. Mums reikėjo pasitelkti visus įmanomus komunikacinius įrankius ir reklamos būdus, kad pasakyti busimam darbuotojui, kodėl mūsų įmonė yra išskirtinė. Natūraliai, mums tenka išsiskirti rinkoje tarp visų konkurentų.
Su kokias iššūkiais susiduria jūsų verslas pristatydamas siuntas, vadovaudamas darbuotojams?
Iššūkiai yra labai paprasti. Pirmiausiai, siuntas reikia pristatyti nesudaužytas, laiku ir ten, kur nori klientas. Dabar auga pristatymo būdų pasiūla, nes auga vartotojų norai. Išaugęs pristatymo būdų pasirinkimas leidžia išsiskirti elektroninėms parduotuvėms.
Dažnu atveju kurjeris yra tas žmogus, su kuriuo yra siejama elektroninė parduotuvė. Mes atstovaujame savo klientams. Tam, kad jie išsiskirtų toje konkurencinėje aplinkoje, mes jiems turime pasiūlyti įvairių pristatymo būdų. Tai iššūkis išvystyti paslaugas iki labai kokybiškų paslaugų, kurios atlieptų vartotojų lūkesčius ir poreikius. Rinka nestovi vietoje, technologijos keičiasi, mes turime nuolatos investuoti į automatizavimą, sandėlių valdymą ir, svarbiausiai, kurjerių mokymą.
Pagrindinis iššūkis yra aptarnavimo kokybė. Vartotojai pradėjo daugiau užsakinėti į namus, tai labai iškėlė aukštą kartelę ir kurjerio aptarnavimas yra be galo svarbus. Šiandien mes labai daug investuojama į kurjerių mokymus, kad jie atlieptų besikeičiančią rinką ir vartotojų lūkesčius.
Kaip komunikacijos ar marketingo padaliniui sekasi valdyti komunikaciją tarp skirtingų padalinių?
Jeigu kalbant apie išorinį marketingą, tai jį sprendžiame su pardavimais, kokią žinutę norime „išnešti“ klientams. Čia viskas yra paprasčiau, žinome paslaugas, kurias norime reklamuoti ir norime pristatyti rinkai. Kai pasisuka kalba apie vidinę komunikaciją, tai prasideda visos įdomybės.
Įmonėje yra labai daug skirtingų padalinių. Didžiausias padalinys yra logistikos, kuriame dirba daug kurjerių ir rūšiuotojų, jie yra išsidėstę po visą Lietuvą ir net po visas Baltijos šalis. Didieji iššūkiai yra, kad informacija apie produktą teisingai nusiskenuotų į kitus departamentus, kad paslaugą išmoktų kurjeriai, rūšiuotojai ir visi žinotų vienodą informaciją. Galų gale, kad visi suprastų tą informaciją vienodai – kur link eina įmonė ir kokių tikslų ji siekia.
Ar logistikoje yra svarbios tarptautinės tendencijos ir ar mokotės iš jų?
Vienareikšmiškai taip, nes tendencijos diktuoja ko nori vartotojas. Vis tik vartotojas sukuria tą poreikį, kaip jis nori būti aptarnautas. Pavyzdžiui, Lietuva yra viena iš labiausiai paštomatais prisotintų šalių. Netgi išsivysčiusios Vakarų šalys nėra taip toli nuėjusios ir neturi tiek daug paštomatų vienam tūkstančiui gyventojų kaip yra Lietuvoje. Tačiau tobulėti dar yra kur – automatizacija. Automatizuojant siuntų skaičių, didėja poreikis automatizacijai.
Elektroninėje prekyboje daugiausiai yra smulkios siuntos, jų reikia išrūšiuoti be galo didelį kiekį per labai trumpą laiką. Visa logistika vyksta per naktį. Tai reiškia, kad turi vykti labai tikslūs procesai rūšiavime, kad visos siuntos pasiektų klientus laiku. Automatizacijos poreikis tik augs ir tai yra pasaulinė tendencija.
Vis dažniau yra kalbama apie pristatymus dronais. Aš esu skeptiška šiuo klausimu, nes sunkiai įsivaizduoju Vilniuje naktį skraidančius dronus, bet niekada negali sakyt ne.
Fulfillment (visapusiško užsakymo išpildymo – aut. pastaba) sandėlių augimas. Kadangi, turime labai stiprų fulfillment Lietuvoje, tai mūsų planai turėti tai netik Lietuvoje, bet ir Lenkijoje, Olandijoje ir Vokietijoje. Šiuo metu, labai stipriai vystome šiuos projektus. Fulfillment yra e-komercijos ateitis.
Kiek yra svarbu logistikoje strateguoti, planuoti ir laiku iškomunikuoti visus pasikeitimus?
Strateguoti yra svarbu kiekviename marketingo skyriuje. Mes kiekvienus metus pradedame su nauju planu ir strategija, bet ją tenka kartais koreguoti. Kai atsitinka geopolitiniai pokyčiai, mes turime komunikuoti čia ir dabar. Toje situacijoje pastumiame visus darbus ir užsiimame komunikacijos suvaldymu.
Be to, darbas su galutiniu klientu yra labai dinamiškas ir pasidėti planą, pagal kurį gyvensi metus, tikrai negali. Netgi dabar truputį koreguojame tai, ką buvome suplanavę šiam pavasariui. Mes matome kas vyksta su mūsų klientais, su mūsų siuntomis, turime naujų idėjų, pasižiūrėjome, kurios idėjos geriau veikia. Tikslo mes visada siekiame vieno – įmonės žinomumo didinimo ir paslaugų krepšelio populiarinimo. Tos priemonės visos yra geros, tik klausimas, kaip tu jas subalansuosi.
Kaip pasikeitė galutinis vartotojas per šiuos pandemijos metus?
Aš manau, kad kurjeriai tapo visų gyvenimo dalimi. Tikriausiai tik nedaugelis mūsų įsivaizduoja gyvenimą be elektroninės prekybos. Elektroninė prekyba per pirmąjį karantiną šoko 75 proc. – tai rodo, kad pradėjo pirkti ir tie žmonės, kurie nepirko. Tai nebuvo vienkartinis atsiradimas. Žmonės įprato pikti internetu ir perka vis daugiau. Dažniausias klausimas būna, kokio amžiaus žmonės perka? Mes pasidarėme tyrimą ir pamatėme, kad perka dažniausiai moterys (85 proc.) ir amžiaus vidurkis siekia nuo 25 iki 45 metų. Tačiau yra žmonių, kuriems yra virš 50 metų, labai drąsiai perkančių internetu.
Žmonės drąsėja ir perka vis daugiau prekių internetu. Per pandemiją tai buvo, pavyzdžiui, namų apyvokos prekės, dabar pastebime tendenciją, kad tai yra didesnės prekės. Labai įdomu būna matyti sandėlyje užsakytą motociklą internetu. Žmonės pasitiki internetine prekyba, užsisako daugiau ir brangesnių prekių.
Viso pokalbio klausykite tinklalaidėje „Berta&Talks“:
