Bendrovė „Door Training and Consulting Baltic“ asociacijos užsakymu parengė penkių dalių anketą su 42 klausimais, į kuriuos specialūs agentai atsakė po 90 vizitų į TA centrus.
„Gali skambėti paradoksaliai, tačiau mes patys tikėjomės šiek tiek prastesnio įvertinimo – jaučiame, kuriose srityse dar yra ką tobulinti.
Kita vertus, slapto pirkėjo tyrimo dalyvių fiksuotos pastabos padės pakoreguoti tiek tam tikras techninės patikros proceso, tiek kontrolierių ar TAC darbuotojų elgsenos detales“, – komentuodamas tyrimo išvadas sakė „Transekstos“ direktorius Gintautas Šlėderis.
Slapto pirkėjo tyrimo metu tikrinama aptarnavimo kokybė, kai paslaugas ar prekes įsigyja (kartais įsigijimas tik imituojamas) pasamdyti klientai, veikiantys pagal iš anksto aptartą scenarijų.
Nustatė silpnąsias vietas
„Door Training and Consulting Baltic“ projektų vadovas Audrius Sakalauskas pabrėžė, kad tokio pobūdžio tyrimai yra bene pats efektyviausias būdas tiksliai įvertinti aptarnavimo kokybę, identifikuoti silpnąsias vietas ir surasti būdus joms sustiprinti.
„Nors nemažai informacijos galima gauti organizuojant klasikinę sociologinę apklausą, tačiau šiuo atveju mūsų bendradarbiai 62 skirtingose techninės apžiūros centruose realiai tikrino savo automobilius bei naudojosi papildomomis ekspertų paslaugomis.
Jie nebandė prisiminti kokius įspūdžius paliko vizitas į TAC prieš metus ar pusantrų, bet keliavo čia tam, kad stebėtų ir pagal atitinkamą metodiką vertintų kasos darbuotojų bei kontrolierių veiklą, aplinką ir aprangą, žiūrėtų, kaip paisoma saugaus elgesio taisyklių.
Kadangi anketos pildomos iš kart po vizitų, slaptų klientų fiksuojama tyrimui svarbi informacija būna kur kas tikslesnė“, – pabrėžė A. Sakalauskas.
Pastarojo tyrimo išvadose nurodomas bendras visų vizitų balų vidurkis yra 84,5 balai (iš 100 galimų), o bendras TAC subjektyvus vertinimas dešimtbalėje sistemoje – 9,1, kontrolieriaus vertinimas – 9,3.
Buvo nepatenkinti eilėmis
Tai reiškia, kad kontrolieriai yra vertinami geriau nei pats centras. Daugeliu atvejų taip yra dėl to, kad slapti klientai TAC skiriamą balą mažino šiek tiek luktelėję eilėse ar, jų manymu, matydami ne tokį operatyvų patikros procesą, kokio tikėjosi.
Tiesa, reikia pastebėti, kad kai kuriais atvejais pačių tyrėjų lūkesčiai buvo skirtingi: vieni pageidavo oficialesnio bendravimo su kasos darbuotojais, o kiti priešingai – stebėjosi gavę „atsakymus į visus klausimus, bet be entuziazmo gražiai bendrauti“.
„Tyrimo išvadose turbūt labiausiai džiugina tai, kad visi slaptų klientų tikrinti kontrolieriai buvo įvertinti kaip profesionalūs darbuotojai.
Tai atsispindi ir subjektyviuose vertinimuose – trečdalis tyrėjų mūsų žmonių profesionalumą, kompetentingumą pažymėjo tiek kaip pačio TAC, tiek kaip kontrolieriaus privalumą.
Pasitaikė atvejų, kai darbuotojas nebuvo mandagus, bet klientai vistiek įvertino jo profesionalumą. Malonu ir tai, kad beveik visuose TAC slapti klientai neturėjo jokių priekaištų čia palaikomai tvarkai ir švarai, ar darbuotojų aprangai“, – akcentavo G. Šlėderis.
Norėtų draugiškų patarimų
Tarp tyrimo rekomendacijų įrašytas siūlymas, kad kontrolieriai kiek detaliau pakomentuotų į TAC atvykusių vairuotojų eksploatuojamų automobilių trūkumus, perspėtų, kokių detalių resursas artėja prie pabaigos, kodėl tai svarbu eismo saugumo požiūriu, į ką derėtų atkreipti dėmesį.
Taip pat visiems vairuotojams turėtų būti siūloma užsiregistruoti priminimui apie TA pabaigą.
„Transekstos“ direktoriaus pavaduotojas Audrius Glėbus, koordinavęs slapto kliento tyrimą teigė, kad asociacijos specialistai jau pradėjo daryti namų darbus ir rengti rekomendacijas visose techninės apžiūros grandyse dirbantiems kolegoms.
„Akivaizdu, kad automobilininkai TAC viliasi susidurti ne su nuosprendžius jų mašinai skelbiančiais „prokurorais“, bet su draugiškais patarėjais, kurie atkreiptų dėmesį į technines problemas ir galbūt apsaugotų nuo nelaimių keliuose.
Teisingos ir pastabos dėl informacijos apie tai, kas kaip kuriuo patikros metu vyksta, ką kada turėtų daryti automobilio šeimininkas, trūkumo.
Visa tai gana nesunkiai pataisomi dalykai. Kaip mums seksis tai daryti sužinosime po metų atlikę pakartotinį slapto kliento tyrimą“, – sako A. Glėbus.
